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1、上海市金融系统文明办上海金融(银行业)窗口服务质量测评与改进2008.4.29Date1*上海市金融系统文明办金融窗口服务质量存在问题与改进金融窗口服务质量监测的初步实践金融窗口服务质量监测的发展过程进一步做好金融窗口服务质量监测的建议Date2*上海市金融系统文明办一、金融窗口服务质量测评的发展过程Date3*上海市金融系统文明办v对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企 业不断提高服务质量的有效途径。 v金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标 活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化 v随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评 工作也在不断发展。Date4*上海市金融系统文明办v窗口
2、服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测” 和“评”即“评价”两个方面。 v“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服 务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检 查或体验。 v “评价”是指征询、收集广大客户对银行的评 价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和 评价。 v实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观 监测和客户评价两方面结合起来 。Date5*上海市金融系统文明办v金融窗口服务监测的条件： v（1）有统一的窗口服务规范或质量 标准； v（2）有比较可靠的数据收集手段。 Date6*上海市金融系统文明办上海金融窗口服务质量测评的三个阶段v第一个阶段：2004年以前，对“柜台服
3、务”的“规 范服务”情况进行检查。 v1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作 党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海市 银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。 v随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务” 向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要 求了。Date7*上海市金融系统文明办v第二个阶段：2004年2006年，对 金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意 度调查。 v评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服 务拓展 v评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化 。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段Date8*上海市金融系统文明办v从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”
4、、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值” 六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。 v数据来源：委托上海市统计局城调队通过在 15家银行营业网点拦截的方式，共对4400 名银行顾客进行现场问卷调查。 v较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评 价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段Date9*上海市金融系统文明办v第三个阶段，要建立一个将客观监测和客 户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有 渠道的服务质量监测体系。 v初步制定了上海金融业（银行业）窗口 服务规范，涵盖了营业网点、自助银行 、网上银行、电话银行以及投诉处理等不 同的服务接触点（或服务渠道）。上海金融窗
5、口服务质量测评的三个阶段Date10*上海市金融系统文明办v综合多样化的数据收集渠道，包括： v（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行 顾客进行现场问卷调查； v（2）通过对实名注册的“市民信箱”用户进 行问卷调查； v（3）委托专业调查公司对营业网点、自助 银行、电话银行等进行实地监测； v（4）对网络银行使用情况进行机器监测。Date11*上海市金融系统文明办二、金融窗口服务质量测评的初步实践Date12*上海市金融系统文明办调查情况v（1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客 户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为 400份，9家相对较小规模银行的样本量为150 份）； v（2）市
6、民信箱调查：调查了 7117个“市民信箱 ”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行客户 中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于 现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价 结果的影响。 v（3）现场监测：对100家营业网点和自助银行 的情况进行了现场监测。Date13*上海市金融系统文明办服务接触理论服务接触理论服务质量构成要素服务质量构成要素服务能力服务能力营业网点营业网点服务过程服务过程服务绩效服务绩效自助银行自助银行网上银行网上银行电话银行电话银行投诉处理投诉处理客户满意度客户满意度 评评 价价客户满意度客户满意度 评评 价价客户满意度客户满意度 评评 价价客户满意度客户满意度 评评
7、 价价客户满意度客户满意度 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价 营业网点营业网点 服务质量服务质量 指数指数投诉处理投诉处理 服务质量服务质量 指数指数电话银行电话银行 服务质量服务质量 指数指数网上银行网上银行 服务质量服务质量 指数指数自助银行自助银行 服务质量服务质量 指数指数银行窗口服务质量指数银行窗口服务质量指数银行窗口服务质量评估模型金融窗口服务质量监测的初步实践Date14*上海市金融系统文明办两类评价客户满意度客户满意度 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价客户服务接触界面客户服务接触界面
8、服务结果服务结果服务过程服务过程服务感受服务感受真实客户不同经历不同特征服务体验服务体验神秘客户客户 期望服务 标准专业培训业务模拟（1）调查对象的选取银行窗口服务质量测评方法金融窗口服务质量监测的初步实践Date15*上海市金融系统文明办现场拦截现场拦截现场办 理业务的顾客网络调查网络调查曾经办理业务的顾客暗暗 访访拨拨 测测营业网点与自助银行网上银行和电话银 行顾客满意度顾客满意度 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价 调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。（2）调查方式的选择银行窗口服务质量测评方法Date16*上海
9、市金融系统文明办顾客满意度顾客满意度服务监测服务监测服务能力关键指标数据值服务能力关键指标数据值拟合：相关性分析拟合：相关性分析拟合：相关性分析拟合：相关性分析客户评价客户评价 值值监测评价监测评价 值值（3）测评结果形成思路银行窗口服务质量测评方法Date17*上海市金融系统文明办针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异银行调查值业务量网点数1 71.7197252 81.3411313283 76.8313174 72.514231185 78.11623296 73.8134317 79.6019228 76.733291069 77.835853610 60.8733220111
10、 79.69284257612 74.39482313 85.92371814 64.94301715 62.7470643416 70.52429150修正值Date18*上海市金融系统文明办修正值 银行调查值 1 71.71 2 81.34 3 76.83 4 72.51 5 78.11 6 73.81 7 79.60 8 76.73 9 77.83 10 60.87 11 79.69 12 74.39 13 85.92 14 64.94 15 62.74 16 70.52中位数银行拟合值 180.01 286.41 380.28 475.56 580.30 675.97 781.43 8
11、78.12 978.78 1061.52 1179.75 1273.57 1384.93 1462.71 1556.57 1663.20 针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异Date19*上海市金融系统文明办缺省值缺省值 处理方法处理方法情况1：指标数据缺省。因无法对某家银行的某个方面进行评价，导致该 项指标数据缺省。处理方法：指标数据缺省根据SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。情况2：样本量偏少。因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。处理方法：经过方差分析，得到估计区间的偏差值后，对结果进行统计 处理，以消除均值估计的风险因素。情况3：接触点数据缺省。因某家银行没有该项业务，
12、导致该服务接触点 数据缺省。处理方法：该家银行的缺省值取整体平均水平估计区间的下限（即下图 的极小值）等概率95%估 计 区 间均值极大值极小值针对性的统计方法之二：数据缺省值（三类情况）Date20*上海市金融系统文明办市场需求问卷调查通过在问卷上设置相关选项，征求 市民的意见，作为设置权重的参考统计分析虽然这类权重是由统计软件分析所得的，但其表现的仍是 被访者的意愿与需求，原理是通过分析问卷中各项指标的 相关性与影响力。针对性的统计方法之三：权重的生成与设置Date21*上海市金融系统文明办管理特点问卷收集统计所得市场需求从5个服务接触点的管理特点来看，营业网点 和自助银行为上海分行直接管
13、理的；网上银行和电话银行不属于分行直接管理。投诉处理的测评需要进一步完善。层次分析针对性的统计方法之三：权重的生成与设置Date22*上海市金融系统文明办顾客满意度顾客满意度 评评 价价顾客满意度顾客满意度 评评 价价顾客满意度顾客满意度 评评 价价顾客满意度顾客满意度 评评 价价顾客满意度顾客满意度 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价服务监测服务监测 评评 价价 营业网点营业网点 服务质量服务质量 指数指数投诉处理投诉处理 服务质量服务质量 指数指数电话银行电话银行 服务质量服务质量 指数指数网上银行网上银行 服务质量服务质量 指数
14、指数自助银行自助银行 服务质量服务质量 指数指数权重0.70.30.70.30.60.40.60.4营业网点营业网点自助银行自助银行网上银行网上银行电话银行电话银行投诉处理投诉处理服务质量指数的生成接触点服务质量指数的生成Date23*上海市金融系统文明办营业网点营业网点 服务质量服务质量 指数指数投诉处理投诉处理 服务质量服务质量 指数指数电话银行电话银行 服务质量服务质量 指数指数网上银行网上银行 服务质量服务质量 指数指数自助银行自助银行 服务质量服务质量 指数指数*银行窗口服务质量指数银行窗口服务质量指数市场需求管理特点0.40.20.150.150.1服务质量指数的生成银行个体服务质
15、量指数的合成Date24*上海市金融系统文明办银行银行1 1银行银行2 2银行银行1616银行银行1515业务量业务量1 1业务量业务量2 2业务量业务量1515业务量业务量1616银行业窗口服务质量指数银行业窗口服务质量指数指数权重服务质量指数的生成银行总体服务质量指数的合成Date25*上海市金融系统文明办调查样本量的确定现场拦截现场拦截网络调查网络调查分层配额抽样分层配额抽样随机抽样随机抽样根据各家银行的业务规模根据市民到银行办理业务的随机数量分布分成两个层次：较大业务规模的银行抽取400份样本量相对较小业务规模的银行抽取150份样本随机抽样的样本分布需要基本满足最低样本精度的要求。 以
16、营业网点顾客满意度调查样本量为例以营业网点顾客满意度调查样本量为例Date26*上海市金融系统文明办调查样本量的确定现场拦截现场拦截样本总量 41507家9家16家每家400份每家150份网络调查网络调查7117 61154579 36122114营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理样本总量7117Date27*上海市金融系统文明办调查样本量的确定网络调查网络调查现场拦截现场拦截样本检验样本检验Date28*上海市金融系统文明办调查方案营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访电话银行：拨测样本共计750份拨打时间：平时50%，周末50%拨打时段：9：00-12：00、12：00-
