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1、客户关系管理客户关系管理客户关系的维护一粒麦子的命运一粒麦子的命运客户关系管理客户关系管理企业以实施CRM为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，并形成竞争优势的过程。客户关系管理的意义客户关系管理的意义l降低企业维系老客户和开发新客户的成本l降低企业与客户的交易成本l给企业带来源源不断的利润l促进增量购买和交叉购买l提高客户的满意度与忠诚度l整合企业对客户服务的各种资源客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户信息的重要性客户信息的重要性客户的信息客户的信息客户关系管理客户关系管理客
2、户分级的目的客户分级的目的l不同的客户带来的价值不同l企业必须根据客户的不同价值分配不同 的资源l不同价值的客户有不同的需求，企业应 该分别满足l客户分级是有效进行客户沟通、实现客 户满意的前提客户的分级客户的分级客户数量与利润的对应关系客户数量与利润的对应关系客户数量利润1%重要客户19%次要客户30%普通客户50%小客户关键客户客户分级管理客户分级管理台量价格信用付款利润影响力客户分级管理客户分级管理关键客户关键客户l措施：集中优势资源服务于关键客户l原则：向上交流而非向下l流程：客户分级管理客户分级管理普通客户普通客户客户分级管理客户分级管理小客户小客户客户关系管理客户关系管理客户的沟通
3、客户的沟通客户客户沟通沟通的作用与内容的作用与内容作用l客户沟通是实现客户满 意的基础l客户沟通是维护客户关 系的基础内容l信息沟通l情感沟通l理念沟通l意见沟通l政策沟通l不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余 三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上企业与客户沟通的途径企业与客户沟通的途径客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径高效沟通高效沟通7 7个个C ClCompletenesslConcisenesslConsiderationlConcretenesslClaritylCourtesylCorrectnessl完整l简明l体贴l具体l清晰l礼貌l正确客户投诉客户
4、投诉客户投诉客户投诉投诉产生原因投诉产生原因客户投诉客户投诉重视客户投诉重视客户投诉l投诉的客户是忠实的客户l投诉带来珍贵的信息l妥善处理投诉，可以令客户满意客户投诉客户投诉处理投诉四步骤处理投诉四步骤客户关系管理客户关系管理客户满意客户满意客户满意的意义客户满意的意义l是企业取得长期成功的必要条件l是企业战胜竞争对手的最好手段l是实现客户忠诚的基础客户满意度的衡量客户满意度的衡量l美誉度l指名度l回头率l投诉率l购买额l对价格的敏感度影响客户满意的因素影响客户满意的因素如何让客户满意如何让客户满意客户的交换价值客户的交换价值= - + + + +客户购 买服务 实现的 总价值客户购 买服务
5、付出的 总成本客户 的交 换价 值货币服 务 价 值品 牌 价 值潜 在 利 益时间精 神 和 体 力0 满意0 不满意对于价格敏感程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性因素，减少货币上的支 出对提高其感知价值显著；对于价格敏感程度低而对时间、精力等 因素特别关注的顾客，增加购买或消费的便 利性，减少时间、精力方面的支出，强化品 牌的形象等，对其增加感知价值。服务触点服务触点客户关系管理客户关系管理忠诚客户的特征忠诚客户的特征客户的忠诚度的衡量客户的忠诚度的衡量l客户重复购买的次数l客户挑选时间的长短l客户对价格的敏感程度l客户对竞争品牌的态度l客户对服务质量的承受能力l客户购买费用的多少影响客户忠诚的因素影响客户忠诚的因素l客户满意度l客户因忠诚能够获得多少利益l客户的信任和情感因素l客户的转换成本l其他因素实现客户忠诚的策略实现客户忠诚的策略l努力实现客户满意l奖励忠诚l增加客户对企业的信任与感情l提高转换成本l提高服务的独特性与不可替代性l加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障
