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1、 拒绝处理处理拒绝客户为什么说“不”不信任不需要没帮助不急建立信任发现需求说明 促成一般业务员建立信任发现需求说明促成厉害业务员正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天 宁可出去碰壁 不可在家面壁 宁可横冲直撞 不可坐以待毙处理拒绝问题死缠烂打拒绝处理的原则以平常心对待，不要紧张先处理心情，再处理问题，不要以争论 来处理拒绝不得罪客户要有信心，要有专业人士的权威感注意发问，找出拒绝背后的真正原因建立信任寿险销售就是帮助客户拿走担忧完成心愿拒绝处理的技巧 1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、先
2、确认、再处理 5、先承诺、再处理 6、延后 7、忽略 9、以退为进，找出真正拒绝的原因拒绝处理的方法实例分析法：用生活实例强调保险的重要。缓和反问法：对客户先赞同然后将客户拒绝 顶回去。直接法：针对问题直接解说。转移法：不做正面解释，转移客户注意力。预防法：对客户可能提出的问题先行答复。一分为二法：针对客户的拒绝提出不同方面 的选择。营销成功者的经验业务员 拜访次数 结果 剩下 44% 第一次放弃 56% 22% 第二次放弃 34% 14% 第三次放弃 20% 12% 第四次放弃 8% 8% 第五次客户 60% 第四次 接受牢记在心 拒绝越多的客户越容易是你的 忠实客户拒绝存在于推销过程的每一
3、个 环节推销素养的不断提升，会使拒 绝你的客户越来越少三条成功秘笈1、坚持不懈，直到成功。成功=多次拒绝+最后的促成成功拒绝面前从容不迫的经验和勇气2、从改善自身出发，直到客户满 意为止。3、多替客户着想，不断改进行销方案 。当一种方案行不通的时候，我们就要及时的 改进，要学会换位思考。放下成败 注重成长 成也提升 败也提升态度决定一切如何处理客户如何处理客户的的拒绝拒绝寻访客户的时候寻访客户的时候注意要点注意要点（1 1）常见于陌生拜访的时候，客户的）常见于陌生拜访的时候，客户的“ “上上 一次一次” ”拒绝或拒绝或“ “这一次这一次” ”拒绝并不代表拒绝并不代表“ “每每 一次一次” ”拒
4、绝。拒绝。（2 2）大多数拒绝是假性的，甚至客户自）大多数拒绝是假性的，甚至客户自 己都找不出理由的，可以不予正面回答己都找不出理由的，可以不予正面回答 或转移话题。或转移话题。问题举例问题举例拒绝拒绝我不相信保险（实例分析法）我不相信保险（实例分析法）处理处理（先同意先同意）是啊，很多人都不相信保）是啊，很多人都不相信保 险，所以他们都不买，很多人看到别人生病住险，所以他们都不买，很多人看到别人生病住 院赔到钱了，他们才相信，这还不晚；院赔到钱了，他们才相信，这还不晚；很多人看到别人三年六年到期拿钱了，他们才很多人看到别人三年六年到期拿钱了，他们才 相信，这就亏了；相信，这就亏了；还有人祸到
5、临头了才希望有保险，那才晚了。还有人祸到临头了才希望有保险，那才晚了。 您准备现在相信呢还是将来再相信您准备现在相信呢还是将来再相信 ?拒绝拒绝保险公司倒闭了怎么办保险公司倒闭了怎么办 ？ （直接法）处理处理（先赞扬先赞扬）您这个问题提得好！）您这个问题提得好！ 保险法有规定：如果保险公司被依法撤保险法有规定：如果保险公司被依法撤 销或宣告破产，其卖出的人寿保险合同销或宣告破产，其卖出的人寿保险合同 及公司的准备金，必须转移给国家金融及公司的准备金，必须转移给国家金融 监管部门指定的寿险公司接受，所以这监管部门指定的寿险公司接受，所以这 也不是您一人担心的事情，国家不会让也不是您一人担心的事情
6、，国家不会让 成千上万的保户受损失的。成千上万的保户受损失的。拒绝拒绝我对保险不感兴趣（缓我对保险不感兴趣（缓 和反问法）和反问法）处理处理（先确认先确认）您当然不需要对保险感兴趣）您当然不需要对保险感兴趣 。只有那些希望自己孩子读书时和别人的孩子。只有那些希望自己孩子读书时和别人的孩子 一样能够拿到教育奖学金的人才会对保险感兴一样能够拿到教育奖学金的人才会对保险感兴 趣；趣；只有那些害怕自己也遗传上一代家庭曾经发生只有那些害怕自己也遗传上一代家庭曾经发生 过的重病的人才会对保险感兴趣；过的重病的人才会对保险感兴趣；还有那些不愿意将来只靠一点微薄的退休金来还有那些不愿意将来只靠一点微薄的退休金
7、来 养老的人才会对保险感兴趣。养老的人才会对保险感兴趣。如果您现在对我说您对保险有兴趣的话，我会如果您现在对我说您对保险有兴趣的话，我会 请教您为什么会对保险产生兴趣的？请教您为什么会对保险产生兴趣的？ 拒绝拒绝我们已经保过了我们已经保过了 处理处理（先认同先认同）这太好了，如果我碰到的客）这太好了，如果我碰到的客 户都象您一样有保险意识就好了。户都象您一样有保险意识就好了。不知道您是什么时候投保的？保单的内容调整不知道您是什么时候投保的？保单的内容调整 过没有？过没有？现在保险公司又增加很多项新内容了，况且不现在保险公司又增加很多项新内容了，况且不 少象您这样买过保险的人都以为去年买的衣服少
8、象您这样买过保险的人都以为去年买的衣服 再过几年肯定不合适了，保险也一样，让我帮再过几年肯定不合适了，保险也一样，让我帮 您的保单作个检查，好吗？您的保单作个检查，好吗？-电话约见时的电话约见时的-注意要点注意要点（1 1）处理电话拒绝一定要直接、利索，否）处理电话拒绝一定要直接、利索，否 则你一迟疑客户就挂了，这是在争夺主动权则你一迟疑客户就挂了，这是在争夺主动权 。（2 2）最关键的是你一定要反复要求取得见）最关键的是你一定要反复要求取得见 面，熟练使用面，熟练使用二择一二择一法，你只要得到时间、法，你只要得到时间、 地点就可以了。地点就可以了。（3 3）在电话里不谈保险，只是约访。在电话
9、里不谈保险，只是约访。拒绝拒绝我很忙，现在没空我很忙，现在没空 处理处理正因为知道您很忙，正因为知道您很忙， 我才先打个电话向您预约。我才先打个电话向您预约。 您看今天下午还是明天下午您看今天下午还是明天下午 比较方便？比较方便？你能不能在电话里讲一讲你能不能在电话里讲一讲？ 处理处理（先肯定先肯定）好啊，我也想这样做）好啊，我也想这样做 ，但在电话里讲既费时又费劲，到头来，但在电话里讲既费时又费劲，到头来 还可能产生误解，有道是耳听为虚，眼还可能产生误解，有道是耳听为虚，眼 见为实，有些内容您还是亲自过目一下见为实，有些内容您还是亲自过目一下 比较好。比较好。您只要借我十分钟就可以了，是下午
10、三您只要借我十分钟就可以了，是下午三 点或是五点？点或是五点？接触面谈的时候接触面谈的时候 注意要点注意要点（1 1）见面的起初要多顺着客户，千万不）见面的起初要多顺着客户，千万不 要一上来就发生争论；要一上来就发生争论；（2 2）采取认同的方法，认同客户的心情）采取认同的方法，认同客户的心情 但并不等于同意他的观点。但并不等于同意他的观点。我很健康，我不要保险我很健康，我不要保险处理处理（先认同先认同）您不说我也看得）您不说我也看得 出来，您现在非常健康，希望您将出来，您现在非常健康，希望您将 来也高寿。来也高寿。我找的就是象您这样的客户，您知我找的就是象您这样的客户，您知 不知道我们公司有
11、几种商品都是活不知道我们公司有几种商品都是活 得越长，拿得越多，专为健康、长得越长，拿得越多，专为健康、长 寿的人设计的。寿的人设计的。我没有钱买保险我没有钱买保险处理处理（将拒绝转化成问题将拒绝转化成问题） 您真会开玩笑。您的意思是不您真会开玩笑。您的意思是不 是没有多余的钱买保险？是没有多余的钱买保险？其实如今绝大多数人都缺钱用其实如今绝大多数人都缺钱用 ，这正是我要来看你的原因，这正是我要来看你的原因， 我不是来让你花钱的，而是教我不是来让你花钱的，而是教 您怎样省钱的您怎样省钱的我有社保的呀！（我有农保呀我有社保的呀！（我有农保呀 ） 没错，我的很多客户都是有社保（农没错，我的很多客户
12、都是有社保（农 保）的，不过他们没有人认为光靠社保）的，不过他们没有人认为光靠社 保（农保）就能保障他们的将来保（农保）就能保障他们的将来不晓得您家有几扇门呢？大门、铁门不晓得您家有几扇门呢？大门、铁门 、房门、卧室门，您大概不会觉得有、房门、卧室门，您大概不会觉得有 一扇门就可以高枕无忧了吧？一扇门就可以高枕无忧了吧？我们单位也帮我们集体投了保了我们单位也帮我们集体投了保了 那太好了。不过您有没有想过您是否那太好了。不过您有没有想过您是否 决定一辈子都在这家公司里做？决定一辈子都在这家公司里做？很多人都不知道将来会发生什么，所很多人都不知道将来会发生什么，所 以他们都有一份真正属于自己的保险
13、以他们都有一份真正属于自己的保险 。况且保险的内容很多，您可以选一。况且保险的内容很多，您可以选一 些险种来弥补公司投保的以及单位社些险种来弥补公司投保的以及单位社 保的不足。保的不足。我有熟人在保险公司我有熟人在保险公司 那很好啊！不晓得他有没有要求您向他购买那很好啊！不晓得他有没有要求您向他购买 保险。保险。我的很多同事都有一种担心，怕他们的亲属我的很多同事都有一种担心，怕他们的亲属 认为赚钱都赚到自己人头上来了。认为赚钱都赚到自己人头上来了。而有些亲戚朋友是这样想的，万一将来在保而有些亲戚朋友是这样想的，万一将来在保 单上或理赔上有什么不称心的地方，不好意单上或理赔上有什么不称心的地方，
14、不好意 思向熟人拉下脸来。而您对我这样的生人就思向熟人拉下脸来。而您对我这样的生人就 不用顾虑，如果我做的不好您马上可以投诉不用顾虑，如果我做的不好您马上可以投诉 我，您说呢？我，您说呢？-商品说明的时候商品说明的时候- 注意要点注意要点（1 1）这个阶段的拒绝大多是客户心中的）这个阶段的拒绝大多是客户心中的 疑惑，或是对险种一知半解所致。疑惑，或是对险种一知半解所致。（2 2）复述客户提出的拒绝，然后把它们）复述客户提出的拒绝，然后把它们 变成可以解决的问题。变成可以解决的问题。我想与我想与公司作比较公司作比较 （ 转化成可以解决的问题）不知我哪些地方让您不知我哪些地方让您不满意不满意（没有
15、啊），是这（没有啊），是这 样子的，保单是没有好坏之分的，不同的就是样子的，保单是没有好坏之分的，不同的就是 我们这些业务员。我们这些业务员。在国家的统一监管下，每个公司的险种，只是在国家的统一监管下，每个公司的险种，只是 内容各有侧重，回报客户的利益都差不多。就内容各有侧重，回报客户的利益都差不多。就 象工商银行、交通银行和农业银行他们储蓄方象工商银行、交通银行和农业银行他们储蓄方 式稍有不同，但利率都是一样的。式稍有不同，但利率都是一样的。所以您要跟其他公司作比较，就说明对我还不所以您要跟其他公司作比较，就说明对我还不 满意。我是不是还没有帮您选到中意的商品呢满意。我是不是还没有帮您选到中意的商品呢 ？我的钱足够应付你这些保障了我的钱足够应付你这些保障了 您说的一点都没有错，我也从来没有怀疑过您是您说的一点都没有错，我也从来没有怀疑过您是 否真的有钱。否真的有钱。您想知道为什么许多象您一样有钱的人都争着买您想知道为什么许多象您一样有钱的人都争着买 金额最大的保险吗？金额最大的保险吗？第一、他们是为了体现自己的身价与众不同，因第一、他们是为了体现自己的身价与众不同，因 为保单是唯一由国家金融机关颁给您的显示身价为保单是唯一由国家金融机关颁给您的显示身价 的证明；的证明；第二、现在这些保费对您来说只是拨根牛毛，而第二、现在这些保费对
