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1、车险续保客户标准接触流程22012版为提升我司车险续保客户接触成功率，提高我司车险业务人员的续保销售技能，为车险销售人员提供标准的续保话术和续保工具，做好我司存量客户的续保工作，特制定本流程。3提纲一、建立续保清单和制定每日续保工作计划二、初次与客户联络三、续保跟进和投保4建立续保清单和制定每日续保工作计划1、建立续保客户清单每周建立续保到期客户清单，一般应在保单到期60天前完成。例如，4月份保险到期客户的清单应在2月1日开始建立。对于代理渠道客户，每周应将最新的续保清单根据代理网点进行分类，将续保清单制作成份，分发到各个代理网点。对于电销渠道客户，将续保清单制作成份，分派到坐席人员。5建立续
2、保清单和制定每日续保工作计划2、制定每日续保工作计划根据续保客户清单，制定每日续保联络工作计划，确保每日安排1-2小时进行续保客户联络。6初次与客户联络1、初次联络时间在续保到期前45天与客户联络，例如4月1日到期的客户在2月15日联络。7初次与客户联络2、联络方式视客户情况而定，通常可以采取以下联络方式：（1）电话：在适当的时间，与客户进行电话联系。（2）短信：可通过95500短信平台向客户发出续保提醒信息。（3）电子邮件：向客户通过电子邮件方式发送续保提醒信息。（4）信函：对于重要个人客户（上年辆均保费超过5000元的），可以公司名义统一向客户寄送“到期续保提醒函”。（5）面谈：团单客户可
3、考虑采用面谈方式。8初次与客户联络3、联络内容告知客户保险即将到期，告知客户保单即将到期，在到期前30天会与客户联系续保事宜。对于VIP客户，可以根据客户在行驶证和驾驶证复印件上留有的地址，向客户寄送保险到期提醒函。联系话术实例参考附件。9初次与客户联络4、如若资料有误若发现客户信息缺失或有误的，应尽量更新客户资料，如无法修补更正的，应将情况向部门反映。10续保跟进和投保1、续保正式跟进时间续保到期前30天，要正式对续保客户进行跟进。要确保每一单最少跟进两次以上，跟进时点应根据客户反应，做好计划安排。应做到每单跟踪，不能落下任何一单。11续保跟进和投保2、与续保客户电话联系向客户推荐续保方案，
4、询问是否需要提供续保报价，若客户同意报价，则进入报价流程。若客户已经投保，则向客户了解未在我司投保的原因和目前投保情况，并告知客户如有任何保险方面的问题，都可以向我司咨询，并希望次年仍然在我司投保，最后祝车主用车愉快。12续保跟进和投保3、报价之前需要收集的资料（1）上一年度保单信息确认客户上一年度投保的险种，以便设计续保保险方案。确认上一年度的保费，以便与续保保费作比较。（2）上一年度理赔信息确认客户过去一年的理赔情况，记录到“续保客户清单”中，以便有针对性的设计保险方案。（3）客户回访记录了解客户是否在客户服务系统中留有回访记录，对我司客户服务的满意程度。（4）是否在我司购买其他保险产品，
5、等等。13续保跟进和投保4、向客户提供准确报价根据客户的保险方案，从公司系统获得准确报价，将报价单传真给客户，也可根据客户的要求，用短信或电话方式报价。14续保跟进和投保5、报价后的跟进（1）若客户同意续保进入正常的投保流程。（2）若客户不同意续保判断客户是否可以被说服，并引用一下客户说服方案，二次、三次催促时可以“利诱”为主：A、解释续保保费与上一年出险记录挂钩B、解释在原渠道投保的优势15续保跟进和投保C、调整保险方案：险种、保额、投保条件或参数。例如车价浮动，险种减少，保额下降。、赠送其他礼品或服务（要符合公司合规管理的要求）。（3）若客户未决定投保对于未决定投保的客户，在上年保单到期前
6、应再次提醒客户保险到期，建议其尽快办理续保。16续保跟进和投保6、投保的手续（1）客户确认报价客户在接受送单时，在投保单上签名返还给业务员。对于短信或电话报价的客户，要求客户在投保单上签名。（2）收集投保材料、出具付费通知书、支付保费、出单及寄送销售人员按照正常承保的流程办理承保相关手续。17续保跟进和投保7、续保跟进的记录（1）日常跟进的记录与客户的每次联系都要及时进行记录跟进日期和跟进内容。（2）续保成交的记录若续保成交，则在应记录成交日期、保费和赠送的内容。（3）续保未成交的记录对于未续保的客户，需记录未在我司或本渠道续保的原因和在其他处投保的相关情况。例如保险公司、其他渠 道、投保险种、保费等，以便分析和下一年度继续跟进。谢谢！ Thank you!
