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1、二、 领导理论三、 激励理论及方法一、组织行为学基础四、 沟通与人际交往技能第四篇 领导案例一 特德 特纳案例二 管理要用情感领导篇 思考练习题一、组织行为学基础（一）对个体行为的研究（二）对群体行为的研究组织行为学的目的在于理解和预测行为。管理者 需要具备这种技能，以便管理员工的行为。组织行为学主要关注两个领域 （一）对个体行为的研究对个体的态度、人格、知觉、学习和动机等的研 究 ，考察这些因素对员工行为的影响及其对管理的 意义，主要来自于心理学家的贡献。 1、态度 v概念： 是关于物体、人和事件的评价性陈述、感 受。管理者不是对员工所持有的所有态度都感兴趣 ，而是只对工作有关的态度感兴趣，
2、包括一、组织行为学基础工作满意度：对自己工作的一般态度 工作投入度：认可自己的工作，主动参与工作，认 为工作绩效对自己的个人价值很重要的程度 组织认同度：员工对组织的忠诚性，认可程度及参 与程度 v态度与行为的关系研究表明，人们寻求态度的一致性和态度与行 为的一致性。个体努力地协调不同的态度并使态度 和行为保持一致，以便使自己看起来是理性的。351另一项研究表明，满意度与生产率之间的关系，并 不是人们想象的快乐的工人即是高产出的工人。满意度对生产率的影响很小，不过，在引入权变因 素之后，二者的相关性很高。不受外部因素限制或控 制时，员工的水平很高时，满意度与绩效之间的关联 性很强。大量的研究无
3、法证实二者之间的因果关系，但有研 究表明是生产率导致了满意度：工作干的好得到组织的奖励从内心里感到满足。v对管理者的意义员工都在试图减少不协调，对那些对组织认可和 满意的员工来说，他们的离职率和缺勤率就低，这 是管理者所希望的。因此管理者必须采取措施激发 员工积极的工作态度。此外，如果员工感到态度与行为之间的不协调是 来自外部且无法控制时，员工减少不协调的压力就 会降低；如果奖励十分充分，足以抵消不协调，这 种压力也会降低。为了提高生产率而以员工快乐为目标的管理很可 能导致一个非常快乐但绩效极差的员工群体。如果 管理者把注意力主要放在帮助员工取得高生产率上 ，则效果会更佳。2、个性个体的心理特
4、质个性特质有几十种之多，为了根据个性特 质预测人们的行为，重点分析六种特质v控制点内控型：自己掌握命运，业绩不好从自身 找原因外控型：受外部力量控制；对工作越不满 意，投入越低；业绩不好归咎于上司、同事 或其他自己无法控制的因素。v权威主义高权威主义者思想僵化，抵制改革，不信任他人 ，对上司毕恭毕敬，对下级剥削利用，主观。对于要求注重他人感情，能适应复杂变化环境的 工作来说，高权威主义个性与工作绩效负相关；对 高结构化的及成功取决于严格遵守规章制度的工作 来说，高权威主义员工干得很好。 v马基雅维里主义高马基雅维里主义者十分讲究实用，对人保持情 感距离，主张目的最终会证明手段的正当性。对于需要
5、谈判技能的工作和由于工作的成功带来 实质效益的工作（如代理商），高马基雅维里主义 者会做的十分出色。v自尊高自尊者：相信自己的能力，选择更具冒险性 ，非传统性工作。低自尊者：对外界影响更敏感，乐于赞同别人 ，希望得到别人积极的评价。高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。v自我控制高自我控制者：善于根据外部环境调整自己的 行为，随机应变，见风使舵。低自我控制者：各种情况下表现一致 高自我控制者更关注他人的活动，行为更符合 习俗，适合管理岗位，扮演重要角色，不同观众面 前呈现不同面孔。v冒险性高冒险性：决策迅速，使用的信息量更少。股票 经纪人，财务人员，审计人员。 对管理者的意义理解个性差异，帮
6、助管理者选拔任用个性特点与 工作岗位相匹配的员工，以实现更高的绩效和工作 满意度。此外，还可以根据以上分析的六种特质， 不同个性的员工倾向不同的行为，进行行为的预期 和控制。P.356霍兰德的个性类型与职业范例个性与工作的匹配3、知觉个体对事、人、物赋予意义并形成感觉印象的过程 。研究表明，对相同的事物，个体会产生不同的认知358 ，知觉的影响因素知觉者本身的主观因素：态度、兴趣、经验、期望被知觉的客体或目标：活跃的人，宁静的人知觉发生的情境背景：地点、光线、其它对管理者的意义员工往往根据知觉而不是客观现实作出反应，管理 者要密切注意员工对他们的工作和管理实践的知觉。v行为的塑造 通过指导个体
7、学习来塑造个体行为 对管理者的意义管理者应理解学习的过程，强化员工的 积极的学习行为；此外，管理者应知道员 工把他视为榜样来学习。（二）对群体行为的研究群体中所有个体的行为不等于单个个体行为的 简单相加。主要来自于社会学家和社会心理学家的 贡献。 1、群体两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为 实现某一特定目标而组成的集合体正式群体：由组织创立的工作群体非正式群体：具有社会属性，为了人们社会交往 的需要而自发形成的人们加入群体出自如下需要:安全、地位、自尊 、兴趣爱好、归属权力及实现目标。2、群体行为为什么一些群体比另外一些群体成功?主要取 决于这样几个因素v群体的外部环境群体是存在于组织
8、中的一些子集，每一个工作 群体都受其外部环境影响：组织的宏观策略、权 力结构、正式规则、组织整体资源的丰富或缺乏 、人事录用标准、组织的绩效评估和奖励系统、 组织文化、以及组织对群体工作空间的设计和配 置。 v群体成员的能力和个性通过评估成员个人与工作相关的能力和智力水 平可以部分地预测群体的绩效.v群体结构每一个工作群体都有一定的内在结构来定义成 员的角色、规范、地位和规模、以及正式领导职 位等。 v群体运行过程成员之间交流信息，群体处理决策，处理冲突 ，领导行为，权力运作等的模式。产生积极效果 1+12产生消极效果，造成冲突，绩效损失 1+1 QB / IB 获得了较高的报酬或付出了较 小
9、的努力，但不会因此而增加努力 QA / IA QB / IB 对组织的激励措施感到不公平 ，不满，消极怠工，辞职 公平理论是出于人的主观判断、感受，但足以引起 管理者的重视。5、 期望理论 认为当人们预期某一行为能给个人带来既定结 果，且这种结果对个体具有吸引力时，个人才会 采取这一特定行为。期望理论关键在于弄清楚个人目标及三种联系 v努力与绩效之间的联系 我必须付出多大努力以实现某一工作绩效水平？ v绩效与奖赏的联系 当我达到某一绩效水平后会得到什么奖赏？ v奖赏与个人目标满足的联系 这种奖赏对我有多大吸引力？它是否有助于我实 现自己的目标？ 6、当代激励理论的综合上面介绍的各种激励理论，其
10、观点是相互补充 的，只有将各种理论融会贯通，才能全面理解激 励的概念。而且应该注意激励手段应该根据在不同的社会 文化背景进行调整，上面主要介绍的是针对个体 的激励理论，比较适用于以自我利益为基础，崇 尚个人主义的国家。当然对于其他文化背景下的国家的组织也有很 好的借鉴意义。如公平竞争理论，期望理论，需 要理论，需要结合实际灵活运用。（三） 关于激励员工的建议 认清个体差异：每个员工都是一个独特的不同于其 他人的个体 使人与职务相匹配：大量研究表明将个体与职务进 行合理匹配，能够起到激励员工的作用 运用目标进行激励：具有一定难度的具体的目标 确保个体认为目标是可以达到的 个别化奖励：员工的需要不
11、同，奖励措施起到的激 励效果也不同，加薪、晋升、授权、参与目标的设定 奖励与绩效挂钩：奖励与绩效应当统一，绩效达到 ，必须给予相应的奖励，才能激励员工。 检查公平性系统：应当让员工感到自己的付出与所 得是对等的 不要忽视钱的因素五项原则原则一 赢得人心展现美妙的远景兼顾工作和家庭使员工们感到愉快让员工热爱你的公司原则二 坦诚对话把听取内部意见作为首要任务使用多渠道的内部联系鼓励双向交流及时反馈 原则四 鼓励学习保证受雇佣的能力，而不是保证雇佣提倡明显的、有实际行动的学习鼓励持续的、终身的学习原则三 建立新的伙伴关系消除职位上的隔阂公开公司内部记录根据工作表现，而不是根据 职位支付报酬有福共享，
12、有难同当首先为第一线伙伴服务 原则五 解放员工行动给予失败和再尝试的自由从官僚主义中取得自由鼓励对现状挑战让每个员工有合理地拒绝顾客的权力 四、 沟通与人际交往技能（一） 理解沟通 1、 什么是沟通 2、 沟通的方法 3、 沟通的障碍 4、 沟通障碍的克服 （二） 人际交往技能的开发 1、 积极倾听技能 2、 反馈技能 3、 授权技能 4、 训导技能 5、 冲突管理技能 6、 谈判技能（一） 理解沟通 、 什么是沟通？（Communication）沟通也就是信息的交流，是指可理解的信息在 发送者和接收者之间的信息传递过程。我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通 （ Interpersonal
13、 Communication ）。 管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够 有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏 这种技能就会使管理者陷入困境。四、沟通与人际交往技能沟通过程信息源解码通道编码接受者反馈噪声噪声噪声噪声噪声信息传递过程中的干扰因素、 沟通方法 （1） 口头方式 交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈 缺点：信息经过多人传递会产生失真 （2） 书面方式 备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑 性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈（3）非语言方式体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、 语气、语调。任何口头沟通都包含非语言信息。一名研究者发现
14、，在口头交流中，55%的信息 来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7% 来自于词汇。 （4）电子媒介除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真 机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号 或纸张结合就产生了有效的沟通方式。发展很快的E-mail。3、有效沟通的障碍沟通过程会受到各种因素的干扰，导致信息失 真，防碍有效沟通的主要因素有 （1）信息过滤（Filtering）发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更 为有利。如：隐瞒、虚报。组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织 制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、 外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 （2）选择性知觉在沟通的过程中，接受
15、者会根据自己的需要、 动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或 去听信息。（3）情绪不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截 然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。最好避免在情绪不好的时候做决策。 （4）语言词汇、语言的表达方式影响着沟通过程。同样 的词汇对不同的人来讲含义不一样。象定额、刺激这样的词汇，高层管理者把他们 作为需要；而下级管理者则把这些词汇理解为操 纵和控制。再如，不同国家民族，使用语言的风 格也不一样。 （5）非语言提示非语言沟通是信息传递的一种重要的方法但当非语言提示与口头信息不一致时，会影响 信息的理解。4、沟通的障碍的克服如何克服沟通中的障碍以使得沟通更为有效？
16、下 面介绍一下建议： （1）运用反馈 很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。 如果在沟通过程中使用反馈，可以减少这类问题的 发生。 （2）简化语言 表达清楚，易于接受者理解 （3）积极倾听 听比说更容易疲劳，要求脑力的投 入，集中全部注意力。 （4）抑制情绪不可能要求管理者总是以完全理性化的方式进行 沟通。但情绪会使信息传递严重受阻或失真。 （5）注意非语言提示行动比语言更明确；有效的沟通者十分注意自己 的语言提示，以传达所期望的信息。（二）人际交往技能的开发一项对财富500家公司中6家公司的191名 总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失 败的最主要原因是缺乏人际交往技能。如何提高人际交往技能？对于管理者来讲的几项关键的人际交往技能 1、积极倾听技能（Active listening）倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声 音刺激给予注意、解释和记忆。听：对声波振动的获得（1）主动倾听与被动倾听被动倾听：如同录音机
