质量管理体系培训

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1、质量管理体系培训质量管理体系培训天津华气厚普天津华气厚普 质量安全部质量安全部前言前言n n现代化企业管理目前已迈入了标准质量管现代化企业管理目前已迈入了标准质量管 理阶段，标准质量管理即是将理阶段，标准质量管理即是将ISOISO管理体系管理体系 标准引入到企业当中，在企业内部实行标标准引入到企业当中，在企业内部实行标 准化管理，建立一套行之有效的管理体系准化管理，建立一套行之有效的管理体系 ，使产品要求和服务得到满足，提高员工，使产品要求和服务得到满足，提高员工 质量标准化意识，为企业更优更快的创造质量标准化意识，为企业更优更快的创造 更大价值，积极参与市场竞争，适应国际更大价值，积极参与市

2、场竞争，适应国际 一体化提供支持。一体化提供支持。企业的发展趋势企业的发展趋势人管理人制度管理人文化管理人为何要推行质量管理体系为何要推行质量管理体系国际贸易竞争国际贸易竞争的需要的需要; ; 提高提高产品竞争产品竞争能力的需要能力的需要; ; 建立企建立企业业文化文化, ,提高企提高企业业素素质质的需要的需要; ; 提高企提高企业业管理水平的需要管理水平的需要; ; 企企业持续发展业持续发展的需要的需要; ; 企企业保护业保护消消费费者者权益权益的社的社会责会责任任确确立的需立的需 要要 推行质量管理体系的益处推行质量管理体系的益处 有利有利于于企企业业工作的科工作的科学学化、化、规范规范化

3、、制度化化、制度化; ; 有利有利于于企企业业管理法制化管理法制化; ; 有利有利于于沖刷掉沖刷掉陈旧陈旧的、不好的管理的、不好的管理习惯习惯; ; 打破打破贸贸易技易技术术壁壁垒垒; ; 有利有利于于提高企提高企业业素素质质; ; 有利有利于于提升企提升企业业形象形象, ,增增强强企企业业知名度知名度; ; 有利有利于于企企业业內部內部协调协调和和沟通沟通, , 创造创造和和谐谐的人的人际关际关 系系; ; 有利有利于于提高提高员员工的工的质质量量意识意识 ISOISO简介简介n “ISO”是“International Organization for standardization (国

4、际标准化组织)” 的简称。 n “ISO”的总部设于瑞士日内瓦。 n“ISO”设立的目的在于推动与制定国际性标 准，以作为各国与企业遵循的依据。 nISO的标准 ：“ISO”已颁布了10，000多 项产品与技术标准。 ISOISO标准组成标准组成n2000版ISO9000族标准包括以下一组密 切相关的质量管理体系核心： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指 南 nISO19011：2001质量和（或）环境管 理体系审核指南 ISO9000适用范围n适用于 任何行业和任何组织 不论组织提供何类产品

5、 不论组织规模大小ISOISO特征特征n n概括起来就是概括起来就是“ “1 1个精髓和个精髓和1 1个中心、个中心、2 2个基个基 本点、本点、 3 3种特性、种特性、4 4个凡事和个凡事和4 4大产品、大产品、5 5大大 模块、模块、6 6个文件、个文件、8 8项原则项原则” ” ISOISO特征特征n n一个精髓：说、写、做一致一个精髓：说、写、做一致 n n一个中心：一个中心： 以顾客为中心以顾客为中心 n n两个基本点：顾客满意和持续改进；两个基本点：顾客满意和持续改进；n n三个特性：适宜性、充分性、有效性。三个特性：适宜性、充分性、有效性。 n n四个凡事：凡事有人负责、凡事有章

6、可循四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循 、凡事有据可查、凡事有人监督。、凡事有据可查、凡事有人监督。 n n四大产品：服务、软件、硬件、流程性材四大产品：服务、软件、硬件、流程性材 料。料。 ISOISO特征特征n n五大模块：（五大模块：（1 1个总过程，个总过程，4 4个大过程）：个大过程）： 质量管理体系；管理职责；资源管理；产质量管理体系；管理职责；资源管理；产 品实现；测量、分析和改进。品实现；测量、分析和改进。n n六个文件：六个文件：ISO9001ISO9001：20082008版标准明确版标准明确 提出的提出的6 6个程序文件必须制订：个程序文件必须制订： 文件控制程序、记录

7、管理程序、内部审核文件控制程序、记录管理程序、内部审核 程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、不合格品控制程序、纠正措施控制 程序、预防措施控制程序。程序、预防措施控制程序。ISOISO特征特征n n八项原则：以顾客为中心、领导的作用、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、 全员参与、过程方法、系统管理、持续改全员参与、过程方法、系统管理、持续改 进、以事实为依据、与供方互利的关系。进、以事实为依据、与供方互利的关系。 质量管理八大原则质量管理八大原则n n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前当前和和未来未来的需求，

8、的需求，满满 足足顾客要求并争取顾客要求并争取超越超越 顾客期望。顾客期望。 顾客是组织效益的来源顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；市场经济的规律； 识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望；识别谁是顾客，理解、满足并超越顾客的需求和期望； 了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需 求和期望；求和期望； 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望 进行沟通；进行沟通； 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；将顾客的需求和期望在组织内得到沟

9、通； 测量顾客满意度并根据结果采取措施；测量顾客满意度并根据结果采取措施； 系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。质量管理八大原则质量管理八大原则n n领导作用领导作用 领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标） ；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。工作内容：工作内容： 了解企业内部环境的变革；了解企业内部环境的变革； 考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应

10、商、消费者等；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等； 建立明确的企业未来目标；建立明确的企业未来目标； 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式； 在企业中建立信任与消除恐惧；在企业中建立信任与消除恐惧； 建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度； 激励、奖励与认同企业人员的付出；激励、奖励与认同企业人员的付出； 促进公开化与诚实的沟通；促进公开化与诚实的沟通； 教育与训练人员；教育与训练人员； 设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。质

11、量管理八大原则质量管理八大原则n n全员参与全员参与各级人员是各级人员是组织之本组织之本，只有他们的充分参与，才能使他只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来们的才干为组织带来 收益。收益。理解要点：理解要点： 员工是组织之本；员工是组织之本； 组织运作需要不同层次的人；组织运作需要不同层次的人；人人参与是组织良好运作的必备条件。人人参与是组织良好运作的必备条件。使全员做到：使全员做到： 接受被赋予的权责，以解决问题；接受被赋予的权责，以解决问题； 积极促使工作品质改善；积极促使工作品质改善； 积极增进自我能力、知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验；积极增进自我能力、知识与经验；不

12、吝啬地与团队分享知识与经验； 以为顾客创造价值为导向；以为顾客创造价值为导向； 通过创新以强化企业的目标；通过创新以强化企业的目标； 以更加的表现，代表企业面对顾客；以更加的表现，代表企业面对顾客； 在工作中获得满足；在工作中获得满足；要能热忱与骄傲地成为企业的一员。要能热忱与骄傲地成为企业的一员。 质量管理八大原则质量管理八大原则n n过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。果。 理解要点：理解要点： 概念：概念：“过程过程”“”“过程方法过程方法”； 质量管理质量管理体系体系是由是由“过程

13、网络过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按过构成的；质量管理体系的活动，实际是按过 程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用； 系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； 采用采用“过程方法过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。，可获得更高效的得到期望的结果。 实施要点：实施要点：qq 编制出欲达成预期结果的流程；编制出欲达成预期结果的流程；qq界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面；界定与衡量流程的输入与输出；界定企业各功能的流程界面；

14、qq评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；qq建立明确的职责、权利与义务来管理流程；建立明确的职责、权利与义务来管理流程；qq界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；qq当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制 衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。质量管理八大原则质量管理八大原则n n任何

15、使用资源将输入转化输出的活动都可任何使用资源将输入转化输出的活动都可 视为一个视为一个过程过程。通常，一个过程的输出将。通常，一个过程的输出将 直接成为下一个过程的输入。系统地识别直接成为下一个过程的输入。系统地识别 和管理组织所应用的过程，特别是这些过和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为程之间的相互作用，即为过程方法过程方法质量管理八大原则质量管理八大原则n n戴明环：戴明环：首尾相联；大环套小环； 环环在 循环；循环上台阶。P策划D实施C检查A改进DA提 高维持维持提 高A DCPA DCP目标A DCP CA DCPA DCPA DPDA P CP C质量管理八大原则质量管理八大原则n n事例事例1 1：体系方面：体系方面方针目标制定（P）质量管理体系改进（A）方法目标实施（D）方法目标检讨（C） 月报、管理评审会议等形式质量管理八大原则质量管理八大原则n n事例事例2 2：生产过程中：生产过程中A纠 正确认核心过程需求和期望改 进过程设计产品设计否D是顾客OK?C结果检查P质量管理八大原则质量管理八大原则n n基本过程模式基本过程模式管理活动能力、方法顾客输入需要的输出顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入和输出都和顾客有关的过程是关键过