物业费催费技巧_工作总结汇报_总结汇报_实用文档

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1、物业服务费催费技巧2前言n 在日常物管费收取过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交甚至拒缴物管费；为了维持物业的正常运作，保障物业公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的日常工作。n “催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。n 各催费方法可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况搭配使用；应按先“必选”后“自选”、先“个人”后“集体”、先“私人”后“正式”的原则进行。3催费方法介绍序 号123456789催 费 方 法适时提醒断其后路苦肉计地毯式 搜索 统一战线糖衣炮弹全民 总动员催费函律师函必选方法自选方法法律方法序号常

2、见欠费业主类型催费方法1 未缴费的所有业主 2 满口答应，却总不出现的业主 3 无法取得联系的业主 4 房屋存在整改问题的业主 5 因房屋久未出租而欠费的业主 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上的业主 4方法1 适时提醒5方法1 适时提醒n 催收对象：未缴费的全体业主n 方法说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么；管理处应按照催费时间节点及业主类型，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时缴费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓

3、”的想法。 能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”。 “预付金用完的业主”一定要和“按月缴纳的业主”分别发送短信，避免业主产生“物业只是群发，不是在提醒我”的想法。6方法1 适时提醒关键 时间缴费截止日期前28天缴费截止日期前14天缴费截止日期说明2014年06月02日2014年06月16日2014年06月30日催提 形式短信短信电话短信电话催提 对象全体业主还未缴费客户还未缴费客户说辞正常缴纳预付金 余额不足恶意欠费正常缴纳预付金 余额不足恶意欠费未缴纳客户恶意欠费#物业温馨提醒 ：尊敬的#业主 ，为避免滞纳 金的产生，请 您于#日前前往 #管理处缴纳物 管费。若为代

4、扣用户请于#日 前在账户内存 入足够金额以 便代扣。如您 因故不便前往 现场缴纳，可 汇款至以下账 户：#物业服务 有限公司，账 号。如已缴纳 ，请忽略本信 息。#物业温馨提醒 ：尊敬的#业主 ，您的物管费 预付金余额不 足，请于#日前 前往#管理处缴 纳相关费用， 以免产生滞纳 金。如您因故 不能前往现场 缴纳，可汇款 至以下账户：# 物业服务有限 公司，账号。 如您已经缴纳 ，请忽略本信 息。尊敬的#业主： 您的物管费已 欠费，请尽快 到#管理处缴纳 ，以免滞纳金 递增。如您因 故不能前往现 场缴纳，可汇 款至以下账户 ：#物业服务有 限公司，账号 。如恶意欠费 ，我司将保留 追究法律责任

5、 的权利！#物业温馨提醒 ：尊敬的#业主 ，为避免滞纳 金的产生，请 您于#日前前往 #管理处缴纳物 管费。若为代 扣用户请于#日 前在账户内存 入足够金额以 便代扣。如您 因故不便前往 现场缴纳，可 汇款至以下账 户：#物业服务 有限公司，账 号。如已缴纳 ，请忽略本信 息。#物业温馨提醒 ：尊敬的#业主 ，您的物管费 预付金余额已 不足，请于#日 前前往#管理处 缴纳相关费用 ，以免产生滞 纳金。如您因 故不能前往现 场缴纳，可汇 款至以下账户 ：#物业服务有 限公司，账 号。如您已经 缴纳，请忽略 本信息。详见其他方法以滞纳金为由 ，以温馨提醒 的名义催缴。您好：尊敬的# 业主，您的物

6、管费尚未缴纳 ，为避免滞纳 金的产生（增 加），麻烦您 尽快前往#管理 处缴纳相关费 用。如您因故 不便前往现场 缴纳，可汇款 至以下账户：# 物业服务有限 公司，账号。详见其他方法7方法2 断其后路8方法2 断其后路n 催费对象：满口答应却未及时缴费的业主n 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、“我知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期催费工作变成了做无用工。9方法2 断其后路n 催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含

7、糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。10方法2 断其后路n 催费说辞 “您看您平时也较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用还要惦记着来这边缴费了，有大老远的。”（强调“远”、“不方便”） “像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个较方便？” “您好，打扰您了，我来跟您确认一下您转账的时间和金额，避免中途有

8、什么失误。” “那行，下周二我让财务查账，到账了我通知您。”(按业主告知的时间跟进缴费事宜，如果未到帐，还会再“骚扰”业主。)11方法2 断其后路n 催费案例 业主何老师之前有几个月的历史欠费；电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。 在沟通过程中，客服人员建议其通过转账方式缴费。”何老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来 一次也不方便。我把公司账号发短信到您手机上“。 客服人员发送短信后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天方便转账呢，我好让公司财务帮您注意着，以便到账后及时告知您“。12方法2 断其后路 何老师同意2天后转账；2天过后

9、，客服人员继续打电话给何老师。“何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。13方法3 苦肉计14方法3 苦肉计n 催费对象：欠费时间较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。n 催费难点：业主并非恶因欠费，在催费过程中能感觉到业主有耐心、比较容易沟通，承诺缴费较爽快，却一

10、直以工作忙忘记交费为由，未及时缴纳物管费，没有明确表示拒缴。15方法3 苦肉计n 催费技巧 了解业主性格，避免表现过度而引起业主反感，不建议对性格暴躁，没有耐心的业主使用本方法。 可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得业主理解。 与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中表现出为难，甚至令人怜悯的样子，让对方知道催费对你的工作绩效及个人影响较大。16方法3 苦肉计n 催费说辞 “我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着部门所有同事的面，提到我负责片区的收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响，连我也开始怀疑自己的工作能力了”。 “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您

11、电话打扰您工作。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的应该是欠费的业主），但公司又有收费考核指标，真的让我很为难”。 “今天我们部门开会，我还挨批来着” 。17方法3 苦肉计n 催费案例 业主在外地，客服人员多次电话通知其交费，业主总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。 年底，客服人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时询问业主对物业服务有什么不满意的地方，如果有，将予以改进。 业主表示理解，肯定物业服务工作，并及时缴纳了物

12、业服务费。18方法4 地毯式搜索19方法4 地毯式搜索n 催费对象：无法取得联系的业主n 催费难点：业主在买房、收房时留下个人信息；但出现欠费时，却无法通过上述个人信息（手机号码、座机号码、QQ号码、电子邮箱等）及其他途径（上门催收、业主朋友转达、呼叫户内门禁主机等）及时联系业主缴费时，就需要想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。20方法4 地毯式搜索n 催费技巧 与地产公司联系，获得业主买房时在地产公司留下的电话号码或身份证复印件上的地址。 利用房产中介（网络中介、中介实体门店），新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下电话等联系信息。 通过业主亲朋好友、工作单位

13、等渠道通知业主交费或取得联系方式；避免使用让人敏感的“欠费”字眼，建议用情况紧急且与业主利益相关的措辞表达来电意图；比如：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，能否告知业主联系方式？”21方法4 地毯式搜索n 催费说辞 “最近几天融雪，部分玻璃幕墙有渗漏情况，管理处准备入户开展查看玻璃幕墙渗水情况，以便联系施工单位及时进行维修，需要直接与业主取得联系，但业主一直联系不上，您那儿有没有业主的其他联系方式？ ”（从与业主切身利益相关） “我们寄给业主寄的优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有业主的其他联系方式或者其他的地址？”22方法4 地毯式搜索n 催费案例 业主王先生

14、物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。23方法4 地毯式搜索n 催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手机号，改用新的中国电信手机号。24方法5 统一战线2

15、5方法5 统一战线n 催费对象：因房屋问题拒交物管费的业主n 催费难点：业主因房屋质量缺陷、售房过程中的过度营销承诺、规划变更、交房现状未完全达到房屋销售合同之约定等非物业服务原因，要求开发商给予补偿或赔偿，甚至拒交物业服务费。物业公司一般并非直接责任人，往往只能在业主和开发商之间进行协调。26方法5 统一战线n 催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业

16、主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。27方法5 统一战线n 催费技巧 针对涉及补偿或赔偿的业主，可请开发商将结清物管费作为其履行赔付责任的前提，以此促进业主缴纳物管费。 针对在房屋问题整改过程已与其建立起融洽关系的业主，必要时可向其表达难处，从而获得业主同情，以促进其缴纳物管费。28方法5 统一战线n 催费说辞 ”张先生，关于门窗整改问题，我们会从整改进度及质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔偿要求，我们建议您先配合施工单位完成整改工作，待整改完毕后， 物业会协助您解决赔偿问题。在问题整改过程中，我们将随时与您保持沟通。“ “王先生，这个事情，我肯定会尽全力去帮你与开发商、施工单位进行协商；但是相对的，也希望您也能配合我们的工作”29方法5 统一战线n 催费案例 业主赵先生家存在墙纸发霉、外墙渗水等多处问题；整改上述问题期间，赵先生情绪