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1、第五节 客舱巡视和下降前管理 一、客舱巡视 1、与旅客的沟通，包括 ： 向旅客主动介绍航线信息及到达时间、天气、 温度 征求旅客对对餐饮饮服务务的意见见，认认真听取、记记 录录好旅客对对服务务提出意见见和建议议，并表示感谢谢。 及时了解旅客的需求并进行处理。 及时处时处 理旅客呼唤铃唤铃 正确回答旅客问询问询 。 帮助旅客交换书报杂换书报杂 志，按旅客需求为阅读为阅读 的旅客打开阅读阅读 灯。 2、清扫扫洗手间间，及时时添补补洗手间间用品，始终终保持 洗手间间整洁洁、无异味，符合洗手间卫间卫 生标标准。 3、添加饮饮料。7、调节调节 好客舱舱温度（昼间飞行22-26；夜航飞 行及旅客休息使24
2、-28）； 8、帮助阅读阅读 的旅客打开阅读阅读 灯 6、照顾顾好睡觉觉旅客 5、照顾顾好特殊旅客 4、回收不用的餐盘盘，杯碟，清理走廊，座位，洗手 间间和地板 9、注意观观察旅客的动态动态 ，严严防劫机 二、下降前管理 在飞机即将下降时，乘务员的工作流程如下： 预报 到达 时间 广播还礼 广播安 全 检 查供 应 品 回 收落地前再 次确认广 播乘务员 入座1预报到达时间广播 一般在降落前15-30分钟左右，乘务员应广播到达目的地 机场的时间和地面天气情况，具体广播词如下： 女士们、先生们： 本架飞机预计在 点 分到达 。 的地面温度为 摄氏度， 华氏度， 的天气为 。Ladies and
3、Gentlemen: Our flight is expected to arrive at airport at am/pm. The gound temperature is degrees centigrade or degrees Fahrenheit. The weather there is .(cloudy/sunny/rainy/overcast) 下降与致谢广播具体广播词如下：女士们、先生们：现在飞机已经开始下降，我们很快就要到达 机场。请您系 紧安全带，收起小桌板（和脚蹬），调直座椅靠背，并请您关闭使用的 电子设备。女士们、先生们，在我们即将结束这次空中之旅之际，为了感谢您
4、 对我们服务工作的大力支持和配合，请接受全体客舱乘务员对您最真挚 的谢意！谢谢！Ladies and Gentlemen: We have now started our descent, and will be landing at airport in about minutes. Please fasten your seat belt. (And stow your footrest.) Your seat back and table should be returned to the upright position. At this time all electronic dev
5、ices must be turned off. On behalf of the entire cabin crew, I would like to thank you for your support and cooperation during our flight. Thank you! 广播完毕后，客舱乘务员进行 十五项客舱安全检查，检查内容与 起飞前安全检查一致。 2、供应应品回收： 厨房乘务员整理厨房，固定所有设备，关掉所有 电源开关。飞机将要回到始发站时，乘务员须如实填写机 上供应品回收单，并由乘务长监督回收，并签字。乘务员还应检查客舱设备有无损坏，如有设备损 坏，填写客舱维
6、修记录本。对重要团体旅客、要客和身份保密的旅客，乘务 员应事先和陪同人员商妥下机顺序，乘务长应向要客 征求意见并道别。 3再次确认安全带检查和回收完毕后，乘务员回座位坐好，系紧安全带、 肩带。着陆前2分钟，乘务员通知旅客再次确认安全带已扣 好系紧，手提电脑等限用装置已关闭：女士们、先生们：飞机马上就要降落在 机场。请您再次确认一下您的 安全带是否系紧，手机是否在关闭位。谢谢！Ladies and Gentlemen: Our aircraft will be landing soon. Please be seated and make sure that your seat belt is securely fastened, and your mobile phone has been switched off. Thank you! 案例:在某次航班中，飞机已经开始下降，乘务员已经坐在了乘务 员座位上，等待下降。就在这时候，有一名旅客突然站了起来， 并向洗手间走去，作为乘务员的你应该怎么办？ 情景模拟: 1、以B737-800(5人制)为例进行号位分工,模拟客舱服务和下降前 服务； 2、以A330-200(10人制) 为例进行号位分工, 模拟客舱服务和下降前 服务
