第八章企业质量管理

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1、第八章 企业质量管理 第一节 质量管理概述什么是质量？ 举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大 师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质 量之父”约瑟夫M朱兰博士认为质量是一 种适用性。 适用性就是适合使用的特性，具体是指产 品使用过程中成功的满足用户目标的程度 该定义有两个方面的含义，即使用要求和 满足程度。 质量不是一个固定不变的概念，它是动态 的、变化的、发展的 对用户来说质量是指适用性而不是符合规 格 适用性体现在八个方面： 1.性能。产品的技术特性和规定的功能 2.附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加 的功能 3.可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率 4.一致性。符合产品说明书和

2、服务规定的程度 5.耐久性。达到规定使用寿命的概率 6.维护性。是否容易修理和维护 适用性体现在八个方面： 7.美学性。外观是否具有吸引力和艺术性 8.感觉性。是否使人产生美好联想甚至妙不 可言约瑟夫朱兰简介 出生于罗马尼亚， 1912年随家庭移民美 国，1917年加入美国 国籍，曾获电器工程和 法学学位。在其职业生 涯中，他做过工程师、 企业主管、政府官员、 大学教授、劳工调解人 、公司董事、管理顾问 等 约瑟夫M朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管 理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父” 。世界管理学大师彼得德鲁克曾经对朱兰博士作过这样 的评价：“美国制造业在过去30到

3、40年中所取得的成就与 朱兰博士的贡献是分不开的.” 在他所发表的20余本着作中 ，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一 个全球范围内的参考标准。 质量三步曲 质量策划、质量控制、质量改进 追思朱兰博士 上海市质协秘书长 唐晓芬 尽管一段时间以来，我知道世纪质量老人朱兰博 士身体状况一直不是很好，非常挂念，并默默祈 祷他平安长寿。但是2月29日得知他于2008年2月 28日去世，我仍然十分震惊和深深惋惜。 朱兰博士是世纪质量老人，是举世公认的质量管 理大师，也是世界质量管理界至今最负盛名的人 物之一，被尊称为“质量之父”。被喻为“管理之父 ”的彼德德鲁克是这样评价朱兰博士的：朱兰博

4、士是近30至40年来美国制造业进步的缔造者。 半个多世纪以来，朱兰博士和他的“质量计划、质 量控制和质量改进-质量三部曲”，以及他主编的 被誉为“质量管理的圣经”-朱兰质量手册， 对全世界的质量事业的发展作出了伟大的贡献， 这让人们永远铭记。 而朱兰博士对中国和上海的质量管理的贡献同样 让我们难以忘怀，我们的组织和我本人得益于他 的热情鼓励和支持，我们将永远怀念他。回忆和 朱兰博士的几次会面，当面聆听大师教诲的画面 历历在目；和大师的对话获得的启迪受益匪浅。 质量不仅要符合标准，更要关注顾客 无论在中国还是在日本、在美国或者在世界其他国家，说 起朱兰博士必然和质量联系在一起，在质量界内，朱兰博

5、 士就是质量的同名词。 有无数的质量工作者都是通过学习朱兰博士质量控制手册，才了解什么是质量，什么是质量管理的。 上世纪八十年代以来，正是朱兰博士给我们带来了全面质量管理的理念，包括我在内。可以说，中国改革开放初期 及此前的一批老的质量工作者许多都是学习了朱兰博士的 质量控制手册以及他的理论而开始质量管理旅程的。 1982年，朱兰博士应当时国家经委邀请来华讲学，在北京和上海举办专题质量培训和报告。 那时我在上海的一家大型国有企业担任质量管理 部门领导，正在开始积极推行TQC（全面质量管理）。正是朱兰博士精彩的演讲给我们带来了全 面质量管理的全新理念，使我们对质量的概念有 了新的认识，知道了朱兰

6、质量管理三部曲，了解 了加强质量管理对提高质量水平，对企业开展质 量管理，推动经济发展的积极作用。 由于当时刚刚开始改革开放，因此，事后 朱兰博士回忆起中国之行，印象最深的是 人们都不太善于提问题，以及一片蓝色的 衣服和一群自行车。 以后几年，我有幸参加联合国教科文组织 开展对发展中国家的企业的管理者的质量 管理专题培训，瑞典的基金会承担培训项 目，由瑞典的著名质量专家桑德霍姆博士 担任主讲，培训的内容主要是朱兰博士的 质量理论，教材就是朱兰博士的质量控 制手册。 通过学习，我们发现朱兰博士特别强调，我们质 量管理的关注焦点不能仅是产品符合标准和规格 ，还应该是顾客满意；需要有结构化的质量改进

7、 方法，企业才能实施全面的质量管理；质量的形 成主要是系统，而不仅仅是制造和检验。 当时，我们对此还不甚理解，但是随着我们质量 管理实践的不断拓展，愈来愈对朱兰博士的教导 有了新的理解和体会。 1989年我担任上海市质量协会秘书处主要 领导，负责争创国家质量管理奖的推荐工 作，通过在企业中积极开展QC小组活动， 普及统计技术和质量管理方法，全面推行 全面质量管理。 在国内率先开展ISO 9000质量管理体系理论研究和实践探索，促进我国管理体系认证发展与国际 同步。 成立国内第一家体系认证机构-上海质量体系审 核中心，并于1993年颁发了我国第一张ISO 9000质量体系认证证书。为我国在体系认

8、证方面跟上 国际质量技术发展趋势，保持同步发展作出贡献 。所有这些得益于朱兰博士的启发，可以说朱兰 博士的理论指导是工作取得成绩的根基。 21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝 1994年，在美国质协第48届质量大会上，我们再次见到朱兰博士，大会的主题演讲也是朱兰博士的告别演讲，他在演讲中提 出了著名观点：21世纪是质量世纪，以及 什么是在质量世纪中取胜的关键。 21世纪是质量世纪，质量是人类生存的堤坝 随着21世纪的到来，经济全球化趋势日益加快，质量越来越成为人们广泛关注的焦 点，以质量取胜已成为企业在市场竞争中 成功的先决条件，也成为国家增强综合国 力、发展经济的关键因素，更成为社会全

9、面进步和持续发展的重要基础。为此，朱 兰博士提出21世纪是质量世纪的观点。 朱兰博士认为21世纪以来出现了许多新情况：首先是科学技术的巨大突破。科技的突破为人类社会带来了大量的好 处：寿命的延长、通讯和交通的改善、家务负担的减轻、 新的教育手段和娱乐形式的出现等等。新型的工业不断涌 现，把科技所带来的好处变为现实。那些选择了工业化的 国家证明，经济和国民生活水平是可以同步发展和提高的 。伴随科技所带来的好处，质量就成了关键。 要使科技继续造福于人类，就要提高产品 和服务的质量，因为是它们为我们带来了具体的好处。 要减轻服务中断的频繁程度和严重性也取 决于质量-技术产品的性能如何以及良好表现并能

10、维持多久。这种对于质量的依赖性 就是现在常说的“质量堤坝后的生活”。 朱兰博士还认为，政府和消费者能够在质 量活动中发挥作用，政府对质量的调控力 度还要加强，尤其在涉及人类健康方面， 政府应制定各项旨在保证食品、药品和有 关产品安全、交通安全、职业安全和消费 者保护等一系列法规。 另一方面，消费者权益运动的兴起，为消费者对 避免产品缺陷产生的后果提供了有力的帮助，同 时也有力地推动了政府在保护消费者权益方面的 立法工作。 为此，朱兰博士认为“质量被推上了经济和社会的 中心舞台”。会议后，我们去纽约的一个消费者保 护委员会机构调查研究，更加了解了消费者权益 保护作为质量工作的重要组成部分在推进社

11、会进 步中的作用。这对我们后来加强为消费者、用户 的服务工作和开展顾客满意度评价活动有着积极 的指导意义。 朱兰博士在演讲中特别提出，质量管理的 革命把日本变成一个超级经济大国，日本 所取得的成就在工业化的历史上可谓史无 前例。日本的质量运动的开展，推动了日 本产业经济的发展，特别是电器、电子、 汽车的质量一定程度上超过美国。 朱兰博士强调：如果20世纪是“生产率的世 纪”的话，那么21世纪则是“质量的世纪”。 质量管理科学是质量事业发展的基础 1998年5月11日，在美国康州威尔顿的朱兰研究院，我们和朱兰博士又有一次难忘的见面。 从1996年起，朱兰博士基本上已经闭门谢客、专门在家撰写回忆录

12、。一般的参观团只能在朱兰研 究院的门厅里和朱兰博士的蜡像合影。但是听说 中国上海市质量协会代表团专程来访，高龄的朱 兰博士特地开着一辆红色的日本丰田汽车缓缓赶 来和我们会面，虽然已经93岁高龄，但仍精神矍 铄。 原先约定1个小时的会面一再延长，谈到高兴处，他留我们吃午饭，下午再接着谈。记得当时吃的是匹萨，我们感到很新奇。在半天多的会谈中，朱兰博士对中国的质量事业仍予以关注，对十五 年前来中国，在北京和上海的讲课仍记忆犹新。朱兰博士深有感触地 说，因为年事已高，不可能再亲临中国，但他愿意以朱兰的名字，命 名一个研究院，在中国传播朱兰理念和质量理论，为推动质量事业的 发展作出积极的贡献。当我问他有

13、关产权问题时，朱兰博士诙谐地说 ，在美国康州，注册一个公司只需要1个美元，因此只要1美元。朱兰 博士完全把质量理念的传播作为他毕生追求的事业。 在会谈中朱兰博士强调：二十世纪质量方 面的竞争愈演愈烈。原因主要是国际贸易的发展，反过来这又是由跨国企业的扩张 引起的。日益激烈的竞争导致了质量管理 方面一系列新“发明”的诞生。这些概念、方法和工具促进了这门新科学-质量管理科学的发展。 朱兰博士介绍说：作为自由咨询顾问的先 驱，在解决客户问题时促成了许多发明。最初他没有意识到自己可能对这门新科学 的发展作出贡献。渐渐的，随着这门科学 的逐渐成熟，才意识到他一直在促进它的 发展。质量管理是管理这门博大科

14、学的一 个分支。 这次会面有着重要的意义，朱兰博士的一番话，更加坚定了我们成立质量管理科学研究院的信心。参加会面的有我们在美国的老朋友、美国联邦造币局质量经理吴达纯先生以及上海电台记者殷济蓉女士和上海市质协的王金德先生。那次会见，临行告别时朱兰博士亲自捧着我们送的表示一 帆风顺的礼物-红木制小帆船，开着红色的丰田车离开的场景一直使我记忆犹新。 1998年10月，上海朱兰质量研究院成立，朱兰博士特地致信祝贺。上海朱兰质量研究院成立得到了时任国家质量 技术监督局外事司副司长郭力生女士的大力支持和帮助 1999年1月，在上海市主管部门的大力支持下，在当时全 国200多个科研机构改制的形势下，创建了国

15、内第一家集质量科研、质量技术、质量教育和质量信息为一体的综合 科研机构-上海质量管理科学研究院，填补国内空白。研究院成立以来，为上海乃至全国质量学术研究创造了良好 的条件，开展了包括国家科技部“十五”重点课题等多项国 家重点项目研究，取得了3项上海市科技进步二等奖和多项国家有关奖项。 质量建筑师的美丽人生 几次会面朱兰博士都提及自己正在写回忆录，我想这本书 的出版一定是脍炙人口。 果然2003年，朱兰博士的自传质量建筑师在美国一出版就受到欢迎。在这本传记中，朱兰博士回顾了自己富有 创意的人生之旅-从陋室中贫穷悲惨的童年到成为受人尊重、帮助创建质量体系的泰斗，他创立的质量系统、质量 工具和质量团

16、队后来成为了工作标准。质量建筑师深 入剖析了朱兰博士的工作动力，第一次与大家一起分享他 早期遇到的困难以及他的不懈进取精神如何塑造了他的性 格并使其走向成功。 由于我们一直和朱兰博士保持着比较密切 的联系，在第一时间得到出版消息并获得 中文版权后，即由对朱兰理论有较早研究 的上海朱兰院的邓绩先生负责牵头组织人 员翻译。半年后（朱兰博士自传在美国出 版的当年），朱兰博士自传的中文版朱 兰自传-质量建筑师的美丽人生在中国正 式出版。 充满家庭历史的丰富情节，展现个人的艰 辛与成功，揭示质量运动的产生与发展， 质量建筑师是一本引人沉思，发人深 省的人生传记。 1904年，朱兰博士出生 于罗马尼亚的布雷拉（Braila）。幼年时