一、餐饮服务认知

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1、餐饮服务认知项目一 餐饮服务餐饮服务的基本知识OON N E E任 务 一一、餐饮服务定义 为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客之 间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的 结果。二、餐饮服务的主要内容：餐饮服务都包含哪些内容？ 1、餐饮设施、能力、人员的数目和材料的 数量。 2、餐饮等待时间、提供时间和过程时间。 3、餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性。 4、餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适 、环境美化、胜任程度、可靠性、准确性 、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通 联络。三、餐饮服务的特点 1、标准化 随着社会的进步、人们生活水平的提高和餐饮 行业的发展，餐饮企业应在基本的服务理论上 ，结合

2、实际情况制定相应的规范，以使服务标 准化、规范化。肯德基的标准化服务 肯德基全球推广的“ CHAMPS”。这 一被称之为“冠军计划”是肯德基取得成 功业绩的主要精髓之一。其内容为： C Cleanliness 含义： 保持美观整洁的餐厅 他们放在洗手间内的手纸及纸筒一直都是做得很好 的，这一点我们已经改善了，至少是不低于他们的 水平和标准（但我们有时也有没有纸的状况发生） 他们冲水阀的压力很大， 水量很大，往往一次就很 快冲洗干净。 还有一点他们考虑得很周 到，就是便池选择前面有 挡头的型号，这样就避免 了因水量大外溢的问题。 而我们往往不是水量很小 ，就是阀门选型不适合， 或者水量大了地面也

3、容易 湿滑了。 这是我们需要学习改善的 。 放置专门的工具，并且 是配套的工具，不像我 们有专门的清洗工具， 却没有专门的存放工具 ，经常是这里放，那里 也有。 这部分的地面也是他们洗手间里的地面，地砖的选型与 外部的一样，应该都是防滑吸水型的，所以他们的洗手 间里经常是干净的，当然也有他们管理的原因（比如多 长时间巡视检查一次），而我们的洗手间地砖可能选型 就有一些不一样了。 这张图片要仔细看一下 套在垃圾篓上的袋子， 有5个。这个小小的细 节也反映出管理的细节 ，提升了工作效率。 洗手池，我们一直做得不太好，店面虽然也升级了 几次，但是在这一块的处理上没有升级。洗手液、 水阀、洗手台样式都

4、是值得我们借鉴的，因为在这 些方面我们目前都存在有没有解决好问题。 小小的挂物钩 也体现出对顾 客的关怀。H Hospitality 提供真诚友善的接待 A Accuracy 确保准确无误的供应 M Maintenance 维持优良的设备 油炸箱（炸薯条、炸鸡） 冰激凌机P Product Quality 坚持高质稳定的产品 S Speed 注意快速迅捷的服务 “冠军计划”有非常详尽的可操作性 极强的细节，要求肯德基在世界各地 每一处餐厅的每 一位员工都严格地执 行统一规范的操作。 以上六项应该是一个环环相扣的 体系，同时运行，缺一不可。这样， 方可保证整个餐厅的各个方面达到最 佳状态。 这不

5、仅是行为规范，而是肯德基 企业的战略。是肯德基数十年在快速 餐饮服务经营上的经验结晶。而且是 中餐业包括食品安全在内的都应该值 得学习的经典之处。标准化 要求：服务员应该遵照标准，认真执 行各项服务规程，形成统一规范的服 务水准，充分展示企业的面貌和特色 ，这样才能在社会上、同行中树立良 好的企业形象，不断提高企业的经济 效益。2、同步且直接 众所周知，顾客点菜后，实际上就确立了 消费的形态和类别，同时厨房也依据菜单 的内容开始整理、制作。这体现了餐饮服 务的一大特点，即在接受顾客提出的要求 后才提供相应的服务。 生产、销售、消费三个环节同时进行。 要求：领导者必须合理安排服务人员，使 其分工

6、明确、职责清楚，除了要在外场营 造热情接待的气氛外，更要重视内部员工 之间相互配合等问题。3、灵活而有差异 由于地域、民族、文化背景、社会地位的差异， 不同的顾客有不同的饮食习惯、生活禁忌、宗教 信仰、就餐目的、就餐心理以及不同的口味、性 情、偏好等。 即使同一顾客在同一家餐厅用餐也可能因服务员 、厨师、菜单等的差异，或是就餐时间的不同， 而出现多种多样的服务模式和形态。案例： 清真客人 酒店宴会部某营业员在为客人预订菜式时，在写菜 的过程中，没有问清楚客人的忌讳和特殊要求，就 按通常习惯帮客人搭配了三鸟类、猪肉类、海鲜类 等菜式，而恰好客人是清真教徒，有不吃猪肉的习 惯，因此对营业员的安排感

7、到不满并向经理投诉。 分析： 这件事教育我们为客人预订菜式时，必须了解清楚 客人的口味偏爱、忌讳、风俗习惯，要细心对待每 一件事，这样才能令客人有满意的就餐体验。 要求： 服务员应具备必要的专业服务知识和技能外 ，还应广泛了解其他方面的知识，如烹饪知 识、旅游知识、礼仪知识、营养学知识、心 理学知识等等。这样在接待“五花八门”的顾 客是就能更灵活，有针对性地为其提供服务 。 山西人能吃醋，可谓“西酸”之首。他们吃饭前，往往先把醋瓶 子拿过来，每人喝三调羹醋用以“解馋”。改革开放前，每逢春 节，别处都供应一点好酒，太原的油盐店却都贴出一个条子： “供应老陈醋，每户一斤。”有人来给姑娘说亲，当妈的

8、先问： “他家有几口酸菜缸。”酸菜缸多，说明家底子厚。另外，福建 人、广西人爱吃酸笋，越酸越能显出制作者的水平。傣族人也 爱吃酸，酸笋炖鸡可是一套传统名菜。山西等地的“西方人”何以爱吃酸？ 这些地区，特别是黄土高 原、云贵高原及其周边地区的水土中含有大量的钙。因而他们 的食物中钙的含量也相应较多。这样，通过饮食，易在体内引 起钙质淀积，形成结石。这一带的劳动人民，经过长期的实践 经验，发现多吃酸性食物有利于减少结石等疾病。久而久之， 他们也就渐渐养成了爱吃酸的习惯。 湖南、湖北、江西、贵州、四川及东北的朝鲜族 等地居民多喜辣，我国流传有“贵州人不怕辣、 湖南人辣不怕，四川人怕不辣”之说。贵州人

9、平 生所吃辣椒极多，朝天椒、野山椒均不在话下。 在川北，听说有一种辣椒本身不能吃，用一根线 吊在灶上，汤做好后，辣椒在汤里涮涮，就辣得 不得了，因此叫“涮涮辣”，四川的“麻辣烫”要是 全国闻名，可以说，没有不辣的四川名吃，四川 名吃不辣，也就谈不上“名吃”。如今，人们除了 管四川女子叫“川妹子”外，还称其为“辣妹子”， 原因大概也基于此。 喜辣的食俗多与气候潮湿的地理环境有关。我国东 部地处沿海，东北的朝鲜族当地气候也湿润多雨， 多春阴湿寒冷，而四川虽不处于东部，但其地处盆 地，更是潮湿多雾，一年四季少见太阳，因而有“ 蜀太吠日”之说。这种气候导致人的身体表面湿度 与空气饱和湿度相当，难以排出

10、汗液，令人感到烦 闷不安，时间久了，还易使人患风湿寒邪、脾胃虚 弱等病症。吃辣椒浑身出汗，汗液当然能轻而易举 地排出，经常吃辣可以驱寒祛湿，养脾健胃，对健 康极为有利（对当地人而言）。另外，东北地区吃 辣还与寒冷的气候有关，吃辣可以驱寒，鲁迅留学 时为御寒也有了爱吃辣的习惯。 我国北部是内蒙古高原，过去新鲜蔬菜对 北方人是罕见的，鲁迅先生说“胶东的白菜 运往北京，便用红头绳系了菜根，倒挂在 水果店头，美其各曰胶菜”，就是指此。我 国北方地处暖湿带，冬季寒冷干燥，夏季 温和多雨，气温年较差大，在过去，即使 少量的蔬菜也难以过冬，同时又不舍得一 时“挥霍”掉，北方人便把菜腌制起来慢慢“ 享用”，这

11、样一来，北方大多数人也养成了 吃咸的习惯。 人说苏州菜甜，其实与无锡的相比，苏州 菜不过是淡。无锡炒鳝糊放很多糖，包子 的肉馅里也放很多糖，对北方人讲，根本 没法吃。广东、浙江、云南等地居民也大 多爱吃甜食。南方多雨，光热条件好，盛 产甘蔗，比起北方来，蔬菜更是一年几茬 。南方人被糖类“包围”，自然也就养成了 吃甜的习惯。北方人不是不爱吃甜，只是 过去糖难得，只好以“咸”代“甜”来调剂口味 了。 中国菜系是如何分类的？ 四大菜系：鲁、川、淮阳、粤 八大菜系：鲁、川、苏、粤、 湘、浙、闽、皖川菜 以其麻辣味闻名于海外，有“食在中国，味在四川”之 美誉。川菜选料认真，且配料细，烹制考究，调味多 样

12、，善用辛香之物，重麻、辣、酸、香，善用三椒（ 辣椒、胡椒、花椒）。味别多样，有“一菜一格、百菜 百味”之称。 常见味型有鱼香味、五香味、怪味、麻辣 味、酸辣味；常见烹饪方法为干煸，干锅，水煮，爆 炒之类。著名的菜肴为：鱼香肉丝、宫保鸡丁、回锅 肉、开水白菜、一品熊掌、怪味鸡块、 麻婆豆腐、 干 烧岩鲤等。鲁菜 鲁菜居各大菜系之首，是各大菜系的基础。 鲁菜 以济南、胶东两地为代表。取材广泛，选料精细 ，讲究丰满实惠，烹调方法全面，精于制汤，以 咸鲜为主，善用葱、蒜调味。鲁菜在烹制海鲜上 有独到之处， 尤其对海珍和小海味的烹制，堪称 一绝。代表有:葱烧海参、烩乌鱼蛋、蟹黄鱼翅、 德州扒鸡、奶汤核桃

13、肉等。粤菜 包括广州菜、潮州菜和东江菜，以广州菜为代表 。 粤菜博采众长选料广博，奇而且杂，合、海鲜 是食中珍品。选菜还讲究鲜爽滑嫩， 夏秋清淡， 冬春浓郁。除讲究原料新鲜、现宰现烹外，还讲 究在火候上保持原料清鲜。粤菜调料独特，常见 的有蚝油、 汁、鱼露、珠油、糖醋、西汁等。烹 调方法独特，有煲、泡、焗等。粤菜的代表菜有 ：三蛇龙虎会、龙虎凤蛇羹、 油包鲜虾仁、八宝 鲜莲八宝盅、蚝油鲜菇、瓦掌山瑞、脆皮乳猪等 。淮阳菜 淮扬菜以沿江、沿淮、徽洲三地区的地方菜为代表构成 。其特点是注重刀工，讲究火候，口味清淡微甜，选料 朴实、讲究火工，重油重色、味道醇厚、保持原汁原味 。淮扬菜以烹制山野海味而

14、闻名。早在南宋时，“河地马 蹄鳖，雪中牛尾狐”就是那时著名的菜肴。淮扬菜以其选 料精细、工艺精湛、造型精美、文化内涵丰富而在中国 四大菜系中独领风骚。淮扬菜在选料方面，注重选料广 泛，营养调配，分档用料，因料施艺，体现出较强的科 学性；在工艺方面注重烹饪火工。刀法多变，擅长烧、 焖、炖；在造型方面，注重色彩器皿的有机结合，展现 出精美的艺术性；可谓淮扬菜品味一枝独秀。 主要菜品 有狮子头、水晶肴肉、文思豆腐、三套鸭、烫干丝、 以及文楼汤包、扬州炒饭等。4、无形而有价 在餐饮服务中，服务的效果只能通过顾客心理满足 程度来评定。服务质量的优劣，是触摸不到的，无 法用具体实物来量化或描述、体现的。

15、要求：服务员必须接受专业化的培训，以有效应对 不同类型的顾客，尽可能满足他们不同的消费需求 。 态度决定一切。在餐饮服务中也是如此，态度是影 响服务质量的一个重要因素。良好的服务态度是餐 饮企业经营成功的秘诀之一，它能够创造利润，产 生效益。因此服务员对态度问题要非常重视。5、不可转让、不可储存 在餐饮业中，任何一位前来消费的顾客，都无法把 其所接受服务的感受转让给第三者去体会，并且仅 以“当时”为限。下次光临时，则会因就餐时段、餐 饮品种的差异或是服务人员不同，而产生不同的感 受。 餐饮服务是只有顾客亲临现场才能享受得到。只要 离开了服务区域，餐饮服务则无法储存起来等待下 次使用。所以任何一次餐饮服务的生命周期都是短 暂而有限的。当用餐时间一过，服务对象就发生变 化，而该服务也就结束了。四、餐饮服务的要求 1、微笑服务 微笑是世界通用的表情语言，不需要翻译却 能架起沟通的桥梁，在对客服务过程中，微 笑能够表达善意、尊重和友好，还能表现良 好的心境和内在的自信，使人自然放松，不 知不觉缩短了心理距离。微笑的方法： 微笑应该是自然的、动态的，是“诚之于内而