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1、第四章 沟通信息策略主要内容4.1 引题4.2信息组织策略4.3信息表达策略4.4导向定位策略4.5情感尊重策略4.1 引题： 一样的行为，不一样的心境两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们专心打坐的时候，烟瘾就被抑制了；可是每坐完一炷香，问题就来了。甲说“抽烟也不是什么罪恶的事，我们干脆去请示师父，看能不能抽！”乙说“由谁去问呢？”甲说“师父很强调个别指导，我们轮流去问好了。甲进去请教师父，不久之后，微笑的走出来对乙说”轮到你了。”乙走进师父房里，接着传来师父怒斥何责骂的声音，乙灰头土脸的出来，却看见甲正悠闲的抽烟。他很惊讶说“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问师父的时候
2、，他非常生气，几乎要赶我出师门！”甲说“你怎么问的？”乙说“我问师父静心的时候，可不可以抽烟？师父立刻就生气了。你是怎么说的，师父怎准你抽烟？”甲得意的说“我问师父抽烟的时候，可不可以静心？师父听了，很高兴的说当然可以了！ 一样的行为，不一样的心境；相同的问题，若能用不同的角度来想，也许是另一个胜利的转机呢！4.2 信息组织策略沟通目标 论据观点内容组织逻辑结构41234.2.1 沟通目标 首先要明确主导目标 其次要注意灵活原则 要界定好总体目标、战略、策略 任务之间的关系案例如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，可以这样来理清目标、战略、策略与任务之间的关系。 目标：提
3、高产品销量 战略：让下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性和发展前景。 策略：获取部门发展新的出路 任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标。4.2.2 论据观点 明确自己的立场与反对方的立场 ； 明确自己去评价一种状态或提出发现和建议时所蕴含的希望达到的愿景 提供可靠的信息 全面提供沟通各方不同的价值观和利益 其他观察者和参与者的意见 要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。4.2.3 内容组织信息内容确定的基本原则 ： 受众导向原则：沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么 有效强调原则：用一个简单的句子概括你的沟通目标，让他人能理解并能与你沟通 1、听众
4、记忆曲线（1）千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带。（2）要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣。（3）开场白和介绍部分至关重要。（4）应将沟通的重点放在显著的位置。（5）增进对全部信息的掌握。（6）以受众为导向。（7）有利于节省时间。2. 如何强调信息直接切入主题直接切入主题能更快、更容易地为听众接受，它适合于90%左右的场合。以下场合更适宜使用这种方式。 对于无感情倾向的不敏感信息的处理 对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理 对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理 沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理间接靠入主题的策略指在记忆曲线末端才列出结论，先列举各
5、类 论证再以结论或总结收尾。以下场合常使用信息中含有敏感内容、这种内容对受众有负 面影响；受众很注重分析过程；沟通者的可 信度较低。优点：循序渐进，以理服人；缓和观点不同 可能引起的冲突；逐步转变受众的态度。 假设我将在一个很忙的时候去休假，在休假前，我要向 领导请示，并要与同事和下属交代一些事情。 对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后 我可以投入更多的时间和更好的精力，以保持最佳的工 作状态。 对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安 排好了； 我会感谢你们的关照。 对下属：经过反复考虑，我个人认为在这个时候休假是 一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法 ，希望
6、你们按计划组织开展好工作。4.2.4 逻辑结构 要确保分析内容、论证和结构的组合与统一 在确定中心信息时，在受众分析的基础上，首先获 得受众的支持，其次是平衡次要受众的利益，设法 获取反对者的承认或中立，并解释为什么你的建议 比其他方案更具可行性。 要提出有说服力的论据。事实和数据；共同的知识 ；大家普遍认同的例子；权威观点。 信息结构的合理安排。4.3 信息表达策略倾听听阅读读说话说书写写4.3.1全面对称P85案例 讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议-提供所有的必要信息-回答所有问的问题-必要
7、时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker评书演员最为典型7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副 语言物体 操纵身体 语言空间位置服饰仪态动作姿态4.3.2 简明清晰 简明性：用尽可能少的语言 清晰性：清晰的思考和清晰的表达简明性原则建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 清晰性原则： 选择精确、具体、熟悉的词语 构筑有效的语句和段落 KISS(Keep It Short and Simple)4.3.3 具体生动含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而
8、不是含糊乏味的语言。建议(1) 用具体的事实和图表(2) 强调语句中的动词(3) 选择活泼、有想象空间的语句4.3.4 谈话连贯含义前后话题的延续性。问题缺少平等的说话的机会；过长的停顿；主题的失控建议(1) 多提问，不要急于下结论；听完对方谈话，不要轻易打断对方谈话(2) 避免长时间的停顿(3) 话语应与先前讲过的相关（4）轮流讲话时，肯定他人话语的价值，目的在于共同解决。4.4 导向定位策略4.4.1 强调问题导向, 对事不对人比较以下三种说法A 我不喜欢你这身打扮；B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C 大家希望你能打领带上班。 4.4.2 责任导向定位：自我显性自我显性的沟通，承认思
9、想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。自我隐性的沟通将信息归于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任4.4.2 责任导向定位：自我显性自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。讨论A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B 自我隐性可能会导致什么结果？C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？例子 下属：其他人都说我的工作是很棒的管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：*报怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧管理者：那你为什么取巧？下属：我的工
10、作规程如山，我怕完成不了。管理者：工作积压下来了，就去取巧，这种情况经常 发生吗？下属：有时有讨论A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B 自我隐性可能会导致什么结果？C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？4.4.3事实导向定位：客观描述假设你想告诉下属接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象，你就此事与下属沟通第一种方式：小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。第二种方式：小刘，我正关注你在电话与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下，我注意到讲话的速度相当快，因而我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。描述
11、性沟通步骤STEP 1：描述客观事情、行为和环境；这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求做出答复STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；每个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心STEP 3：关注解决问题的方案。我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的，比如，你可以向他们做一次免费分析问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对
12、方的不信任和激起防卫心理4.5 情感尊重策略 4.5.1 注重礼节 一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌 ； 另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。注重与下属沟通的礼节 坚持平等的原则 坚持相信下属的原则 坚持以平常心看待自己的原则周到性(Consideration)含义从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己 放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期 望，还应考虑听众的感情。 请勿越线，违者罚款VS 请问：你越线了吗？周到性建议(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”(2) 突出受众利益和兴趣(3) 强
13、调积极的、令人愉悦的事实(4) 真诚、机智、周到;(5) 以尊重人的语气表达；(6) 选择非歧视性表达(7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心4.5.2 表里一致涵义：语言和非语言的交流应与个人所思所感一致不一致的三种情形A 处事态度与意识到态度之间不一致；B 个人感觉与表达意见之间的不一致；C 表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题：你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？4.5.3 价值认同性(Acceptance)含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；
14、冷漠。认同性的表现形态尊重对方；灵活开放；双向沟通认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。4.5.4积极倾听(Dual Communication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A 认知双向沟通重要性B 从肯定对方立场倾听C 克服先验意识和心智模式D 给对方以及时适当的反应学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解
15、事实而听好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思 学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面谈话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通语言第五要诀问题（1）讨论 某家族企业母亲是董事长，儿子是总经理，某周二董事长要总经理安排一部门经理在下周一之前完成某项任务，结果，当董事长在规定时间找到部门经理询问任务的结果时，发现部门经理没有做，问原因被告知“总经理没有告诉我，我不知道”，董事长的回应是“总经理不可能不告诉的”，双方还发现了争辩，董事长便立刻叫来总经理，要总经理决定解雇该部门经理。事后，母亲给儿子说：其实，我清楚肯定
16、是你忘记了，但在当初情况下，你必须这样做，因为你是总经理，你不能错，要树立你的权威。问题：这种方式肯定是违背“换位思考”原则的，但在很多情况下，正如军队命令，是无对错之辩，唯有执行之职的，效率是相当高的，这是否就说明“换位思考”无效？问题（2）讨论 2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如
