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1、公关三要素小结 主体要素组织（主导作用）为了实现一定的目标而有计划地建立起来的一种社会机构。特点：具有群体性、目标性、系统性。功能：具有满足需要的功能、开放的功能、整合的。 客体要素公众（能动作用） 是对组织生存和发展有着现实和潜在影响力的团体和个人。 作用：动力、接受、反馈、宣传、支持。 特点：同质性、相关性、层次性、多维性、可变性。 沟通要素传播（导向作用） 公共关系工作基本手段，是组织与公众之间沟通的桥梁和纽带。 特征：社会化、渗透性、可逆性、载体性、共享性。 要素：信源、信息、编码、载体、信宿、译码、干扰、语言、反 馈、环境。1企业资料公共关系工作目标 工作职能和工作原则欢迎各位同学！
2、 2企业资料公共关系工作目标提升组织形象 反映组织形象的第一 要素是产品形象。 反映组织形象的第二 要素是员工形象。 反映组织形象的第三 要素是环境形象。3企业资料4企业资料“天上掉下金手表” 日本手表打入国际市 场 20世纪80年代初，日本的手表制造商，为打 破瑞士手表一统天下的局面，联合起来在全世 界展开前所未有的宣传攻势。其中，最引起轰 动的是，在澳大利亚的新南威尔士上空从飞机 上撒下许多日产手表，如西铁城、东方、精工 等等。在这次活动之前，日本的手表制造商在 各大媒介上刊登启示：谁捡到手表归谁所有， 如发现损坏，可免费到指定地点调换。手表在 预定的时间，从几千米的高空抛下。令人吃惊 的
3、是，所有的手表都完好无损。世界各国的新 闻媒介都抓住着一点大肆宣传。于是，日本制 造的手表很快被国际市场所承认，从此与 瑞士手表“平分天下”。5企业资料知名度和美誉度知名度是公众对组织知晓了 解的程度。 美誉度是公众对组织的满意 、赞美和欣赏程度。6企业资料交流与讨论学校或班级如何提高知名度 与美誉度？ 如何树立良好的个人形象？7企业资料公共关系工作职能塑造组织形象 实现双向沟通 强化组织管理8企业资料塑造组织形象 对内部公众要塑造成“自己的企业”形象 。 对顾客要塑造成值得信赖的企业形象。 对社区居民要塑造成热心的企业形象。 对政府要塑造成遵纪守法的企业形象。 对新闻媒体要塑造成受其欢迎的企
4、业形 象。 9企业资料IBM公司“金环庆典”活 动 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的 庆功会，对那些在一年中作出过突出贡献的销 售人员进行表彰，被称作“金环庆典”。在庆典 中，IBM公司的最高层管理人员始终在场， 并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公 司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销 售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的 影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东 代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了 突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典 活动， 自始至终都被录制成电视(或电影)片， 然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。10企业资料“金 环 庆 典” 案例思考
5、： （1）IBM公司的庆 功会在公司内部究竟 都有哪些重大意义? （2）这种活动对我 们班级、学校有何借 鉴呢?11企业资料实现双向沟通 公共关系中公众对组织的信息不是被动 接受，而是主动接受、了解； 组织通过反馈，及时了解公众的看法、 建议和不满，调整策略，维护形象。 包括：组织内部沟通和外部沟通。12企业资料讨 论 例：海尔集团的用人哲学是“人人是人才 ”，认为每个人都有自己的优势和待开发 的潜能，企业要创造良好的竞争机制， 使每人找到自己的位置，最大限度发挥 所长。 问题：海尔集团的用人哲学对企业发展 有何帮助？13企业资料强化组织管理 现代市场竞争主要表现为人才竞争。 “以人为本”是公
6、共关系在管理中的最好 体现。 强化组织管理可以表现为把众多员工的 行为引导到组织既定的利益、目标上来 。14企业资料公共关系的具体职能采集信息，监测环境 咨询建议，辅助决策 策动传播，提供服务15企业资料公共关系工作原则全面公关原则 互惠互利原则 诚实守信原则 长远利益原则16企业资料全面公关原则 要求组织经营活 动过程体现全员 公关、全程公关 的思想。 讨论：肯德基， 顾客争座。 17企业资料l2000年8月，江西第一家肯德其餐厅 落户南昌。不想一月未到，即有顾客因 争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成 一场不小的风波：一位女顾客用所携带 物品占座位后去排队购买套餐时，座位 被一位男顾客坐住而
7、发生争执。先是两 位顾客因争座发生口角，接着两人争吵 上升到大声争吵，最后二人争吵上升到 斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后 离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德 基餐厅对此事负责并加以赔偿。18企业资料但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德 基不应该负责”。女顾客马上打电话向南昌 晚报和江西都市报两报投诉。两报很 快对此事作了报道，结果引起众多市民的议 论和有关法律专家的关注。事后，根据消费 者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部 分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分 医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德 基到底该不该管？ （2）通过这一
8、事件，我们应该汲取哪些教训 ？19企业资料互惠互利原则 首先，要满足公众的需求。 其次，互惠互利是双向的，满足公 众利益，也要给组织带来利益，包 括经济利益、社会利益等，是“双 赢”。 20企业资料诚实守信原则 要求在公关活动中不 搞虚假和无信的行为 。 说真话，办实事。 珍重信誉。 树立长期性和整体性 。21企业资料是技巧还是谎言？ 某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼， 服务员在分菜是发现鱼偏生了些，如不讲明原 因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因 ，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对 顾客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法 烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味， 是否加把火
9、？”客人欣然应允，并夸奖服务员 服务周到。22企业资料是出奇制胜还是愚弄公众 ？ 一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了 一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇 ，他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是 只死苍蝇。他气愤地责问服务员，服务员请来 了公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿 起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾 客说：“先生，您看错了，这时候一片葱花！” 随即让服务员给换了一碗。23企业资料长远利益原则 不能牺牲社会和公众的长远利益 来换取自己的眼前利益。 各项活动的实施要考虑其长远影 响力。24企业资料公共关系的基本特 征以社会公众为工作对象 以塑造形象为工作目标 以传播沟通为工作方式 以互惠互利为工作原则 以诚实守信为工作信条 以注重长远为工作方针25企业资料组织形象策划 CIS战略(组织识别系统)Corporate Identity System，包括理念识别（Mind Identity， 简称MI）、行为识别（ Behavior Identity ，简称 BI）、视觉识别（ Visual Identity , 简称VI）三部分内容。 CS战略 Customer Satisfaction 顾客满意。26企业资料
