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1、Last Modified 8/25/2011 6:39:12 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM China Standard TimeWORKING DRAFT2011-2015客户发展策略 专题报告|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-12 内容制定并实施客户策略是公司未来发展的必 然选择客户战略分层是制定和实施客户策略的前 提与基础 2
2、011-2015年公司客户发展策略公司2011-2015年客户策略实施方案|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-13 3 国际际市场发场发 展规规律表明，从以产产品为为中心，到以渠道为为中心，再到以客户为户为 中心是企业发业发 展的必然趋势趋势产品为中心客户为中心渠道为中心商业模式向客户“推销”产品 重点关注产品创新个性化的渠道和 产品以满足不同 客户的需求基于渠道需求开 发产品行业案例初级市场中的保 险业银行业
3、半成熟市场中的 保险业客户产品渠道阶段I阶段II阶段III市场演进|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-14 成熟市场场的众多保险险公司都已转转向以客户为户为 中心的经营经营 策略，其中以安联为联为 例，已经经建立起了系统统性的客管体系以客户为本的产品提供-针对富裕人群 的理财套装 产品-针对财富传承 需求的定制化 产品-针对医疗需求 的定制化产品“通过保障财务安全， 促进健康并巩固重要关 系，来创造美好生活”“
4、致力于创建和支持一个 积极进取和以客户为本的 企业文化”制定由三个核心模块组成 的“以客户为中心的战略 随时服务 密切关注 值得信赖为执行战略创建了11个项 目方案，涉及公司价值链 的各个部分，包括组织构 架、营销和公关、产品和 定价、销售和运营新加坡寿险市场的领军 企业，市场份额超过 20% 金融危机期间及之后仍 然持续稳步增长从上世纪80年代创立品牌 至今已迅速成为世界上最 大的保险公司，公司市值 的年成长率高达17% 安盛品牌以高达67亿美元 的价值高居保险行业首位国际市场管理/中央职能销售渠道运营以客户为中 心的市场营 销体系安联集团案例安联集团通过调整组织构架来建立以客户为中心的营
5、销体系产品线： 寿险、产险、 健康险|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-15 中国保险行业在过去的10多年中高速发展，部分地区已呈现出半成熟市场的 特征，城市和县域的商业保险覆盖率存在明显差异其他市场亚洲市场* *保险渗透率 1, 2010 百分比人均GDP 千美元*发展中市场1 总保费（包括寿险和非寿险）/国内生产总值半成熟市场成熟市场*%*%*%*%中国市场客户结构的变化趋势* *%*%*%*%资料来源：S
6、wiss Re Sigma世界保险业报告，2010年; 2011中国家庭寿险需求研究报告摘要; 泰康 2011中国家庭寿险需求研究报告摘要，泰康&北京大学*XX = 调研回复人数100% = 中国大陆31个省、自治区、直辖市的 6,302个普通家庭的成员|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-17 国内的优优秀同业业已经经开始了客户户策略引导导下的战战略转转型资料来源：麦肯锡；公司网站；年报；Interbrand目
7、标综合金融：“一个客户、一个帐户，多元产品，一站式服务”“ 通过面向客户需求的战略转型，实现可持续的价值增长”基础设施 2007年对整个集团的客户数据库进行集中式管理，完成了数据清理工作 组织机构 建立了专门的子公司（“财富通”）来推动交叉业务计划和客户关系管理的发展 万佛朝宗 整合渠道，优化成本分三个阶段推进“以客户需求为导向”的战略转型： 实施战略转型的准备期 进入客户价值挖掘的发展期 形成客户生命周期理念的成熟期 2010年7月太保正式启动了客户战略管理项目。希望通过项目实施来奠定转型必需的基础，同时实现业务应用价值措施客均1.2件的金融产品 (2009) 直销和交叉销售业务增长迅速 占
8、财产和意外险保费的13.7% (2010) 交叉销售走向纵深：客户渗透率、产品渗透率、渠道渗透率太保寿险2011年前6个月累计个险新单保费实现30%以上增长，高于同业 成果|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-18 客户结构不理想新华华在初级级市场阶场阶 段取得了客户户数量与保费规费规 模上的快速发发展，但是由于客 户战户战 略的缺失造成客户结构等指标不理想，对于未来发展存在诸多挑战*万*917亿元*资料来源：公
9、司客户资料数据库公司快速发展08*09*05*04*02*0307*106*各年个人投保数和保费规模1 2007年数据根据趋势估算|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-19 未来五年，为实现公司战略目标，新华必须制定并实施符合中国寿险市场发 展的客户策略，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地资料来源：访谈；小组分析企业愿景与价值中国最优秀的以全方位寿险业务为 核心的金融服务集团 中国最优秀：领先的市场地位, 健康的
10、价值增长，一流的客户服 务，齐头并进的业务模式，差异 化下规范化的管理流程 全方位寿险: 以寿险为核心，覆 盖客户全生命周期、延伸至健康 、养老产业，以及经代业务 金融服务集团: 寿险主业与相关 服务，及资产管理两大支柱总体战略 未来5年，新华将专注于在寿 险及其价值链的深耕，致力于 提升在寿险领域的份额和价值全面风险管理体系客户管理渠道产品负债业务有效后援体系（运营和IT） 企业文化 组织架构及管控模式资产业务实施清晰的客户战略 ，覆盖大众人群中的 主流，拓展大众富裕 人群，与现有客户一 起成长，并以之为引 导，建立一整套以客 户为核心的营销管理 、运营流程和服务体 系|Last Modif
11、ied 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-110 内容制定并实施客户策略是公司未来发展的必 然选择客户战略分层是制定和实施客户策略的前 提与基础 2011-2015年公司客户发展策略公司2011-2015年客户策略实施方案|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)
12、-111 客户分层是制定客户策略的前提和基础组织保证客户分层可行性维持型 客群价值型 客群培育 型客 群主力 型客群价 值 性保险需求支 付 能 力战略归集排序客户分层公司战略 市场趋势公司战略和市场发展趋势建立“以客户为中 心”的组织架构， 为客户策略实施提 供组织保障建立客户信息管理系 统，规范客户数据管 理，统一客户视图， 形成数据挖掘能力客户策略信息系统“以客户为中心”的理 念深入人心，从上至 下认可客户策略，并 愿意践行理念建立KPI指标体系， 形成客户策略导向， 并追踪落实客户策略KPI定位目标客群制定目标客群获取、提升、 留存的策略形成目标客群洞见1346725针对机构的客户洞见
13、 及客群管理机构应用渠道精准营销渠道应用针对客群在保险需求和 产品喜好上的差异，设 计由多种产品功能和服 务插件组成的产品组合产品应用针对客群的服务需求设 计差异化服务项目，并 通过队伍及服务平台的 整合进行服务交付服务应用|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-1分层图谱 描绘客群初步 细分及归 并12 客户战略分层的方法和流程客群战略 归集界定分层的客户 主体客户细分 的基础维 度及其具 体变量12345从可分
14、析性 和可应用性 的角度确定 将哪些客户 纳入到战略 分层的分析 范围，形成 底层数据关键步骤确定客群组的 战略重点 落实分层应用目 的方 法确定对哪些 客户进行 分层从分层的目 的出发，筛 选出最具适 用性的维度 和变量作为 客户细分的 标准从应用角度 出发选定分 层 指标通过基础维 度对客户进 行初步细分 ，并按关键 指标上的拟 合度进行归 并，形成有 意义的客户 分层对客群进行 初次细分并 完成相似客 群的归并通过分层数 据的归纳分 析，对每个 客群的特征 进行描述， 并产生初步 的客户洞见描述各类客 群的基本特 征从价值性和 可行性两个 方面对客户 分层进行战 略归集评估 ，识别未来
15、客户发展的 重点目标客 群确定客群应 用的战略归 集|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-1个人投保人个人纯被保险人团体保单被保* 人、团体卡单* 投被保人名下保单全部终* 止的个人客户数据库中个人* 客户记录数13 13 万人资料来源：核心业务系统数据加工从可分析性和可应用性的角度界定客户分层的主体范围时效性差， 准确性差信息不完整 ，分析 性差缺乏关键性 信息，分析 性差信息完整 ，易于分 析战略分层 可分析
16、性1是否选用1 以上为截至2011年6月30日个人客户数|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-114 分层基本要求维度筛选标准保险需求支付能力生命阶段 收入/资产职业地域()()()()()()()()()支 付 能 力保险需求根据客户保险需 求的多样性及支 付能力的高低， 区分有显著差异 的客户并聚合特 征类似的客户， 形成有意义的客 户群落指标能否在客户 获取和经营的关 键层面体现明显 的差异性 同时在前端应用 时能够易于沟通 、便于使用产品种类接触渠道沟通方式价值贡献应用可行性什么是能够体现“保险需求
