客户服务的管理与投诉处理技巧-第五第六单元

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1、客户服务的管理与投诉处理技巧-从防患未然到亡羊补牢第五单元：客户投诉处理的技巧与方法投诉处理技巧的三个基本功： 通过聆听，安抚情绪，建立有利的沟通氛 围，破译“冰山之下”潜台词； 通过提问澄清问题，确定信息真实性，把 握沟通方向，控制谈话内容； 通过专业化的语言表达，管理客户的情绪 ，化解不满，变被动为主动，获得客户的 配合。专业沟通技巧之一：有效的聆听如何表达你在聆听： 1、听事实关注内容，明确关键信息，注意 细节； 2、听感受关注情绪、情感和内心的表达； 3、前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体 交流时间的30%-60%较为合适）； 4、做记录，复述关键信息； 5、鼓励对方，三句一回应，肯

2、定对方价值； 6、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论 。聆听的障碍： 1、常常习惯听自己的声音； 2、由于主观判断造成假设客户意图； 3、客户的真实意图往往隐藏在冰山下； 4、而我们往往只听出了表面的内容。聆听的三个层次： 1、听自己的声音（找对自己有利，有选择的听） ； 2、听客户的表面词语（自以为是，主管臆断）； 3、听客户的言下之意（听事实，也听情感，听潜 在需求）。1、客户情感需求的常见表现： 希望得到重视把问题描述得很严重，添 油加醋，大发脾气； 希望得到尊重抬高自己的身份，或者要 求见领导； 希望得到理解不停的倾诉遭遇，解释自 己要求的合理性； 希望得到解决不停的要求答应他的条件

3、 、并常常有威胁的语句。理解客户情感需求的技巧第一时刻是客户服务感知的关键点 通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇 头表示理解或惋惜； 通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解 。2、通过有效的倾听进行安抚 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想 尽快帮其解决问题； 让客户感到只有他配合你，问题才能迅速得到 解决。3、表达愿意解决问题的诚意专业沟通技巧之二：有效提问结构化的提问方法 问题的形态：开放式的问题无法用“YES”或“NO”来回答的问题为什么一类、有多个答案的问题鼓励更多的信息进一步了解背后的故事给客户更多的控制权 问题的形态：封闭式（确认式）的问题只能用“YES”或“NO”来回

4、答的问题澄清你的理解或细节给自己更多的控制权 问题的形态漏斗式的问题扩展或延伸客户特定的问题获取特定的、可以衡量的结果，如金额、数量、百分比保证不会跑题或谈话方向失控通过提问题，引导客户关注重要信息； 可以照顾客户的感受，避免把你的结论“卖 ”给他； 能够保持客户的自尊心，让客户自己去修 正错误； 容易引导客户说“YES”，避免“抗拒”； 快速引导客户由情绪到解决问题上来。通过提问引导结论的价值：专业沟通技巧之三：对抗性沟通中的有效表达一、客户最不喜欢的语言模式 服务中避免使用的语言： 1、-词语的句子：如“不知道”、“不清楚”、“不行”、“不 可能”等； 2、-语气的句子：如“我怎么知道是怎

5、么回事”，“事情还 没有结果，你让我怎么答复你呢？”等； 3、-客户的句子：如“我暂时做不到，因为这是公司的 规定”，“这样做是不可以的”，“抱歉，我们从来没这么 做过”等； 4、-客户的句子：如“你听谁讲的，我怎么不知道？”，“ 谁告诉你的，不可能”等； 5、-语气的句子：没有主语，如“自己打电话问吧”。二、客户喜欢的语言模式 1、称呼对方：在解决投诉问题的过程中，要尽量多 地称呼对方；如张先生、李小姐，以表示重视客 户； 2、匹配情绪：注意情绪调频，表达富有情感色彩， 如“我同意您的说法”，“我也是同样的感觉”； 3、总结关键信息：要仔细聆听对方的讲话，避免让 客户做不必要的复述，“您刚才

6、提出的意见有两点 对吗？”有利于分清双方责任； 4、赞美客户：尽量调动客户正面情绪，找机会挖掘 客户意见地价值，多说感谢、令他产生愉悦感觉 的话，往往比单纯道歉的效果好； 5、给客户留面子：即使客户错了，也令他感觉到他 是对的，在保持客户自尊心的前提下，让客户悄 悄地改正错误。三、话术结构 YES-WHY-WHAT-HOW-END YES（要在第一时间认同客户，不能直接指出客户 错误） WHY（指的是要在第一时间内了解客户的需求） WHAT（指的是需要援引公司的政策、流程、法规 的具体内容） HOW（告诉客户到目前为止你可以做什么，或者给 客户解决问题提供指引） END（根据现场具体情况，感谢

7、客户或向客户致歉 ，尽量用正面的语言结束服务）四、引导客户的技巧 面对喋喋不休的客户，采用-的技巧； 面对思维混乱的客户，采用-的技巧； 面对愤怒的客户，采用-的技巧； 面对有备而来的客户，采取多-，慎重- 的技巧。投诉客户类型分析：五、迎合客户的技巧 1、目的：创建相似性，为自己赢得合作的氛围； 2、原则： 不能无原则地放弃自己的立场 在中立客观的立场上描述事实 3、方法：把对方的语言分成两种模式描述事实或 推导结论 如果对方说的是结论，就替他补充一个事实，以 证明对方的结论； 如果对方说的是事实，就补充一个事实，再推导 出一个符合这一事实的结论。1、提供对客户有帮助的信息选择或补偿方案 有

8、价值的信息可以“偷梁换柱”； 客户的期望值是可以转换的； 客户的表达只是他需求的一部分； 客户要放弃他的立场是需要“理由”的； 永远都不要忘了客户的“感受”。六、客户期望值管理的技巧客户不会主动的放弃任何期望值，取舍对他而言 是一种艰难的选择； 客户有时会错把可以放弃的当了必须被满足的期 望值，这就需要客服人员的提炼； 用提问了解对客户最重要的期望值是什么，帮助 客户理清思路； 满足了主要的期望值，往往就等于说服客户放弃 了其他期望值。 期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃 的，相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能 满足，就成功了一半。2、找出客户其实可以放弃的期望值谨慎对待棘手的投诉

9、问题，制定谈判策略 ； 一般不能接受对方提出的第一个条件； 制造心理感受的落差，影响客户对事物价 值的判断； 必须注意期望值的前置管理，以保障满意 度； 预先把客户的期望值调低在我们可控范围 内，再用技巧超越。3、运用策略，拉低客户过高的期望值4、建立心理优势，掌握主动权准备充分，勇于接受不确定性； 抓住机会，创造对自己有利的条件； 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝； 不轻易妥协，但要张弛有度。 力争： 把模糊期望变成精确期望； 把隐形期望变成显性期望； 把非现实期望变成现实期望。第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情 感）； 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解 ）； 第三步：提出正确的问

10、题（了解需求）； 第四步：达成处理协议（让客户选择）； 第五步：检查协议执行（首问责任制）； 第六步：修复关系（三句话）。七、投诉处理的基本步骤以上是对“客户投诉处 理的技巧与方法”的讲解， 谢谢！以下将对“客户投诉的 管理与处置原则”的讲解， 望大家继续认真听讲，谢 谢！第六单元：客户投诉的管理与处置原则一、如何正确地看待投诉 二、客户投诉产生的原因 三、如何做好投诉处置 四、投诉处理的悖论 五、非正常投诉的处理一、如何正确地看待投诉 （一）客户投诉的定义：由于服务质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望， 客户向组织提出不满意的表示。 （二）投诉处理与响应服务的特点：投诉处理是服务补救的重要

11、环节之一，也是争取客户， 提升满意度，把失误变成机会的最后关头，具有以下几个特 征： 1、客户除了关注投诉处理或服务补救的结果外，还格外关注 处理过程； 2、客户除了关注损失的实际赔偿或补偿外，还关注其他形式 的补偿； 3、客户格外关注处理过程的公平性，对投诉处理或补救的期 望值在不断提高，因而影响客户满意度； 4、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升，正常投 诉转为不正常投诉的几率攀升，因此，为防止被动，必须尽 量避免投诉产生。1、将他的抱怨告诉10-20个人；2、每个人再告诉其他5个人；3、一个客户投诉=19个客户不满意；4、其中6个人有严重问题；5、投诉问题得到解决，会转告1-5人

12、。投诉处理失误的结果 ：一个不满意的客户会这样做 ：1、想得到重视和聆听； 2、希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因； 3、获得赔偿或补偿； 4、希望问题尽快得到解决； 5、想再有额外的问题和麻烦； 6、得到明确的解决承诺。（三）投诉者究竟想得到什么？大多数前来投诉的客户都认为自己是处于 不公平的状态，而投诉的目的，是为了达到或恢 复某种公平利益，但个别者例外。（四）积极认识投诉的价值： 投诉但还会重复购买的客户 1、不投诉者9%（91%不会再回来）； 2、投诉但没有得到解决19%（81%不会再 回来）； 3、投诉得以解决54%（46%不会再回来） ； 4、投诉得以迅速解决82%（18%不

13、会再回 来）。1、投诉可以成为你改进和创新业务的启示； 2、投诉可以让我们知道系统的不足和薄弱环 节； 3、投诉告诉我们的工作没有起色，给了我们 第二次机会； 4、投诉告诉你的同行在哪方面超过了你； 5、投诉信息要付咨询费获得，而你免费拿到 了； 6、投诉是公司一项亟待开发的宝贵服务资源 。投诉价值：二、客户投诉产生的原因（一）企业服务或产品环节失误 1、未能履行约定，产品或服务质量未达到标 准； 2、营销时过高承诺，调高客户期望值； 3、服务手段落后，服务规范执行不足； 4、投诉流程复杂，增加客户使用或投诉成本 ； 5、服务衔接或补救失误。（二）服务提供者的失误 1、漠视客户的痛苦，服务意愿

14、不足； 2、服务预期与实际获得落差过大； 3、举止行为无理、冒犯了客户； 4、未能遵守约定，并开脱自己的责任； 5、本意善良，但沟通能力不足，负面的个人影响力 。 （三）客户方面原因 1、过分反应，以我为尊； 2、心情不好，发泄不满； 3、个性偏执，凡事挑剔苛刻； 4、无理要求，不承担责任； 5、隐蔽动机，企图不当得到。三、如何做好投诉处置（一）投诉有门 1、专门的处理渠道； 2、提高渠道的知晓度； 3、该渠道的处理过程和结果可以被监督； 4、闭环管理。 （二）快速反应 1、制定响应级别，分清轻重缓急； 2、启动预警系统，防止投诉升级。 （三）迅速止损 现在进行时的投诉，先下手为强，截住事态恶

15、化的趋势。（四）重在掌控前来投诉的客户有一种心理特点，一方面希 望了解什么时候能够解决问题；一方面更希望自 己的投诉能得到企业的关注和重视，使自己能够 了解或掌握投诉处理的进程，所以，服务人员要 使客户处在受控之中。 1、时间受控； 2、空间受控； 3、情感受控； 4、期待受控。 （五）有效衔接 1、约定后台响应时限； 2、统一解释标准和口径。四、投诉处理的悖论1、不是所有的客户都合适情感安抚 2、不是所有客户的要求都必须满足 期望值过高的客户 蛮横不讲理的客户 提出无理要求的客户 3、不是所有的时候都要承认错误 不急于认同事实，也不急于否定事实 提出企业无过失的证据，也要求客户提出企业有过失

16、的证据 任何时候都要保留证据，也要学会搜集证据 应对索赔的策略 1、漫天要价，坐地还钱 2、以静致动，以柔克钢 3、证据结案，不留后患五、非正常投诉的处理区别对待正常投诉和非正常投诉 1、对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的 谅解和忠诚； 2、对于无效投诉，即使做出妥协和让步，客户也不 会成为忠诚的客户。 关于非正常投诉的定义： 1、在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手 段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定 标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为； 2、以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失 误的投诉专业户。1、从正常投诉转变为非正常投诉，处理不当，冲突升级； 2、主观故意，企图不当得利； 3、受客观的影响（他人怂恿、媒体煽动等）； 4、过度维权，满天要价； 5、发泄不满，心理失衡； 6、企业的软弱，无原则的妥协。1、现场吵闹，妨碍经营； 2、语言欺诈，武力威胁； 3、媒体攻势，权利威