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1、 客户服务沟通技巧客户服务沟通技巧主讲：叶凤英 拓思咨询主题导航w客户服务的理念w客户服务的过程是一个沟通的过程w在具体服务过程中的礼仪和技巧w实战演练w客户对于服务的认知是什么w服务的态度、服务的能力、对客户的 观察力的重要性w服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念客户对于服务的认知是什么w讨论：设想自己是客户，希望客服人员有 什么期望？w有型度 w专业度 w态度 w反应度 w信赖度客户对于服务的认知：服务的态度、服务的能力、对客户的 观察力的重要性w良好的服务的态度是具 有强烈的服务导向 w服务的能力是客户最强 烈的需求 w对客户的观察力、关注 客户的需求，从客户的 角度去思考是客户服
2、务 的核心服务工作面临的挑战和压力w竞争的加剧 w客户期望值的提升 w不合理的客户需求 w客户需求的波动和差异 w服务不周导致的投诉 w超负荷的工作压力二、客户服务的过程是一个 沟通的过程认识沟通客户沟通的三大要点客户沟通的步骤客户沟通的8大润滑剂什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、 视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而 不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自 己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。 沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通
3、着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 沟通是个人事业成功的重要因素w美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25，其余75决定于 良好的人际沟通。w哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素w只有与人良好的沟通，才能为他人所理解w只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息w只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助 ，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟 ”沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%非语言沟通非语言沟通65658
4、0%80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总 是得靠整个人来沟通。”口头 书面态度肢体语言身体接触如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通余世维客户沟通的三大要点建立信任关系 寻寻求需求点 提供诚诚信的服务务与客户建立信任关系的有效策略w充满自信 w积极的心态 w关注电话约访技巧 w想办法尽量了解客户， 熟记客户的名字和头衔 w注意与人交谈的礼貌w赞美客户 w让自己的情绪达到最佳状态 w树立成熟稳重的形象 w严格守时 w创造良好的第一印象 w送出你的第一个礼物微笑 w注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略w风格模仿，达成共识 w注意倾听，尤其要运用同理心去倾听 w能够准确清晰地进行业
5、务介绍 w用诚心去打动客户 w对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点w信息需求 w环境需求 w情感需求寻求需求点在药店买药的老人讨论： 客户有哪些需求？w步骤一 事前准备w步骤二 了解需求w步骤三表达观点w步骤四处理障碍w步骤五达成共识客户沟通的基本步骤步骤一 ：事前准备w明确沟通目的w个人准备 形象 材料 预测障碍 事前预约步骤 二 ：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步: 确认理解我 们 为 什 么 要 提 问: w 收集信息和发现需求w 开始和结束谈话w 控制谈话方向w 制止别人滔滔不绝的谈 话w 征求意见w 提出建议？第一步: 有效提问封闭式问题开放式
6、问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？有效提问-问 题 举 例步骤 二 ：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步: 确认理解第二步: 积 极 聆 听w获得更多信息w帮助进行谈话w保持友好气氛w为有效发表自己的意见作准备w处理不同意见为什么要聆听为什么要聆听以己度人的回应w好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 w引导性发问依据个人的想法,观念去发问 w想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机 w主观臆断评价、判断、 同意或反对设身处地聆听的回应w重复字句-只是字句,不是感受 w重整内容-用自己的话总结大意 w
7、表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所 表达出来的感受 w重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的 意思及感受 w判断-同理心是否适当或必要同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时知彼解己先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己步骤 二 ：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步: 确认理解目的w 强调重点w 澄清双方的理解是否
8、完整一致w 表达对所讨论内容的重视第三步: 确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。表 达 观 点w简洁的语言w便于理解的方式表 达 观 点如何把信息转化为便于接 受 的方式?w正面描述观点w帮助对方看到带来的好处步 骤 三 ：沟通中的障碍w主观臆断 w不良情绪 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造 成什么障碍？ 怎样去克服？沟通中的障碍-主观臆断什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的 造成什么障碍？ 怎样去克服？沟通中的障碍-不良情绪步 骤 五 ：达 成共识 总结 行动计划 感谢与客户沟通的几大润滑剂w自信： w微笑： w寒暄： w赞美： w委婉： w诚信： w幽默：三、在具体服务过程中
9、的 礼仪和技巧电话沟通的礼仪和技巧服务中的礼仪和沟通技巧结束服务的礼仪和沟通技巧面对有抱怨的客户如何沟通电话沟通的礼仪和技巧 事先做好准备、表达准确、简明扼要* 选择适当的时机* 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人* 精神饱满，保持微笑和良好态度* 使用委婉的语气* 不要先问对方姓名* 先告知概要，再讲明细节* 轻放话筒打打电话电话的礼仪的礼仪w三声内接起 w自报家门 w电话听不清楚时应立即告诉对方 w叫对方等待，应说明原因及等候时间 w不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确 地告之对方 w转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 w同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 w即使对方打错
10、电话也要礼貌应对w尽量不用免提功能 接接电话电话的的礼仪礼仪电话沟通的技巧w用声音描绘最佳形象 w有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 w客户常见问题及答案的归纳汇总 w避免使用命令口吻服务用语的规范化请写出你的客户服务规范用语： 问候用语：您好，这里是电信公司XX部门xxx,请问我能帮你什么 吗? 业务用语：结束用语：服务中的礼仪和技巧称呼礼仪w不可称呼自己为“某先生/某小姐” w在服务中对别人称呼必须考虑身份、年龄 等 w和别人说话时要使用适当的称呼服务中的礼仪服务中的礼仪交谈禁忌交谈禁忌w不打断对方w不补充对方w不纠正对方w不质疑对方w不自我吹嘘w不得非议国家和政府 w不涉及到行业秘密w
11、不能对交往对象的内部事宜随 意加以涉及 w不要手机响个不停、不要借用 客户的手机打电话w不能在背后议论同行、领导和同事 w不涉及格调不高的问题w不涉及私人问题w不要双手抱在胸前w说话时手指不要放在乱抓w不要背靠或斜靠在物体上w不要避开对方延伸的接触w服务语言表达技巧，使用请求式语气 w亲切、自然、朴实、大方 w整洁的仪表会增强客户的信赖感 w服务中的微笑值千金 w正确掌握语调中语速、音量、音调的运用服务中的技巧服务中的技巧结束服务的礼仪和沟通技巧w询问是否满意 w表示感谢 w建立联系 w保持联系讨论：服务人员结束服务的时候我们希望他怎么做呢？面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析常见的
12、客户抱怨原因分析w他的期望没有得到满足； w他很累,压力很大或遇到了挫折； w他们疲劳和沮丧； w在保护自我或自尊； w你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； w他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 ； w他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； w他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； w他觉得自己的利益受到了损失； w他觉得你浪费了他的时间； w心情不好因而在你身上出气。解决顾客问题的六大步骤（一）n开场白：消除抱怨者的疑虑。n 应该做的：w 称呼对方的姓名w 接受抱怨w 体谅对方的口气w 用平静肯定的声音n不应该做的：w 言辞激烈，带有攻击性w 说“这种事情通常不会发生”w 问
13、一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）n提出问题以获取信息：找出问题的实质。n 应该做的：w 直截了当地提出问题以找到问题的根源。w 留给对方足够的时间说明他们的情况。w 对对方提出的要求要给予积极的答复。n不应该做的：w 一连串的提问w表情僵硬w声音冷漠、机械w推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）n聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。n 应该做的：w 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。w 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。w 对顾客抱怨的问题表示能够理解。n不应该做的：w 说“是的，但是.”w 争论或者对抱怨漠不关心。w 让对方觉得你以前好像总是
14、听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。n 应该做的：w 首先提出一个方案。w 说明这个计划的好处。w 注意建议的口吻。n不应该做的：w 引用先例。w 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。w 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）n达成一致n 应该做的：w 计划好交涉的步骤。w 当对方感到不满意时表示理解。n不应该做的：w立即就给出最大的让步。w暗示顾客的要求是没有道理的。w承诺你做不到的好处。w给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（六）n最后确定：重述协议的细节，以体现专
15、业。n 应该做的：w 向顾客核实细节。w告知下一步会怎样。w如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。w告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。w重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以 后如何跟你联系，以体现主动服务。n不应该做的：w想当然 。w急于结束。解决顾客问题需要注意的问题w说话不触及个人客户不是对你有意见 w对事不对人做一个问题解决者 w征求对方意见您看怎样做能让您满意 w礼貌的重复告诉客户你能做什么，而不 是你不能做什面对有抱怨的客户情绪自我控制面对有抱怨的客户情绪自我控制自我对话把握自己的情绪w我是问题的解决者，我要控制住局面； w客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； w保持冷静，做深呼吸； w客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； w我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； w我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； w我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。 w保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经 过和真相。因此，我不能够激动。如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智 那你的理智就是大地和万物。除非你让服务快乐起来，不然就做不好服务
