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1、 全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报客服(深圳)中心业务业务 运营营室 2011年3月28日项目开展情况汇报项目背景简述项目下阶段计划目录项目背景p 集团要求：以渠道支撑专席为核心，建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系，为渠道管理人员和实体渠道 提供服务支撑，全面推进渠道精细化建设、转型、风险防范和管控，提升企业竞争力。p 省部要求：依托渠道支撑专席的试点基础上，以10086为核心，深化推进、稳步实施10086与实体渠道的协同，确保渠道协同化体系的建立和常态化运营。p 深圳中心渠道协同项目发展史：2006至2011，近5年的时间
2、，深圳中心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程，快速转身，积极助力省部渠道协同工作开展。2006年8月2010年10月2010年12月2011年3月至今初型： 1008622开通，成立“服营 支撑专席”，对市公司服营 厅提供在线业务支撑。探索： 以集团产品为突破点， 发挥10086热线优势，初 步探索业务流程协同时机：省部渠道协同工作开展， 成为渠道支撑专席试点之 一。常态运营：开展两大类协同工程，渠 道协同模式效果初显。项目汇报背景简述项目计划项目全景图项目工作汇报目录深圳中心实体渠道协同全景图实现方案达成目标内部渠道服务支 撑协同渠道支撑专席实现10086知识管理价值外部战略业务流程协同
3、综合支撑专席利用优势，为市公司提供 更全面的支撑资源配套以“加强渠道协同运营”为中心，通过对内、对外两个协同工程，开展5个渠道近20项内容的精确支撑、全方位协同工作。集团商机挖掘协同客户挽留预警协同渠道故障处理协同根据客户生命周期，实现由“产品销售、故 障处理、离网预警”+“服务质量全程监控” 的“3+1”集团产品调度、协同模式。专人专席，现有8名人员和综援后台专席一起承接 ，现有6人与集团专线合并承接 ，现有9名人员项目汇报背景简述项目计划项目全景图项目工作汇报目录l 内部渠道服务支撑协同l 外部战略业务流程协同1、内部渠道服务支撑协同渠道支撑专席深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新，在人
4、员资源不变的情况下，从原支撑2个渠道增加至支撑全5个渠道，从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控、服务支撑等20项内容项支撑工作。新专席定位：现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求，开展“精确支撑”服务，全力打造深圳“专业支撑团队”分销商服营厅+市公司 直销团队服营支撑专席 接入号码：1008622 支撑内容：业务支撑渠道支撑专席 接入号码：1008622 支撑内容：在线业务、系 统操作、渠道监控等20项分销商渠道经理集团代理商客户经理+行业经 理服营厅+市公司直 销团队单一渠道支撑全渠道支撑分销商渠道一、背景及要求省市场部联合客服部在2008年 5 月 12 日启动“合作渠道统一服务
5、窗口”项目，以1008622为接入号码，在当年7月29号正式上线运营。考核要求暂无。二、支撑工作简报：1、服务对象：主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点。2、支撑内容：重点提供加盟申请支撑（此类支撑需求占总需求90%）三、发展计划：分销商支撑工作将按省公司统一要求，稳步开展，暂时没有发现新增需求。3、运营小结：稳定运营近3年，截止2011年3月，月均需求量约300单，平均接通率均维持在80%，是市公司潜在合作商申请加盟的首选渠道。附图：服务流程（点击变大图）渠道经理渠道一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司渠道经理支撑需求，暂无考核标准。 二、支撑工作简报：1、
6、服务对象：市公司2011年在册的渠道经理，目前仅开放了约30名渠道经理主管、组长接入。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、渠道监控，在市场部要求下，于2011年3月增加系统操作类指引。三、发展计划： 1、在5月前完成市公司全部渠道经理的加载，预计100人，需求量将增加约200单/月；2、关注支撑需求变化，对调查研究等支撑内容慢慢增载，形成固定的长期的渠道调研模型。3、运营小结：2011年月均需求量约540单，现平均接通率均维持在90%，首次问题解决率达98%以上，主要支撑需求为业务类支撑，占总需求的95%以上。注：1、号、加粗表示重点 支撑内容；2、正常字体表示已开放 但不属于重点支撑内容 ；
7、3、灰色代表我中心已可 支撑但对方暂时需求不 大的内容，需持续加载 。集团客户经理、行业经理渠道一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司集团客户经理、行业经理支撑需求，暂无考核标准。 二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司政企部2011年在册的客户经理、行业经理约400名，3月底接入专席提供支撑服务。2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、信息查询支撑服务。三、发展计划： 1、推动支撑系统的优化及权限开发（集团CRM系统），开放进度查询，加强支撑工具对专席的支撑力度；2、加强专席集团类业务支撑，在4月完成所有客户经理、行业经理接入，问题解决率达到90%以上。3、运营小结：集
8、团客户经理、行业经理由3月底开始加载，目前暂无数据统计，但据前期预测，增加此渠道支撑后，预计每月带来约3000单左右的需求，其中业务疑难支撑预计占总需求的85%以上。注：1、号、加粗表示重点支撑 内容；2、正常字体表示已开放但不 属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑 但对方暂时需求不大的内容 ，需持续加载。集团代理商渠道一、背景及要求省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司集团代理商需求，暂无考核标准。二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司政企部2011年集团代理商。2、支撑内容：重点提供加盟申请、调查研究支撑服务。 说明：深圳市公司政企于2010年修改集团代理商管理制度，现
9、仅有20家指定代理商运作，直接由专门的人员跟进，沟通后发现现有的支撑需求几乎没有，但保留支撑体系，以待后续发展后可及时启用。三、发展计划：暂不做硬性支撑安排，与政企部保持实时沟通，专席已具备支撑性能，如有需求出现，可即时增载。3、运营小结：目前到专席支撑量基本上为0注：1、号、加粗表示重点支撑 内容；2、正常字体表示已开放但不 属于重点支撑内容；3、灰色代表我中心已可支撑 但对方暂时需求不大的内容 ，需持续加载。服营厅渠道一、背景及要求2006年应市公司需求针对服营厅进行业务支撑，2007年启用1008622接入号。目前有满意度、首问率数据参考，但无考核要求。二、支撑工作简报：1、服务对象：市
10、公司各分公司服营厅指定人员约700名。2、支撑内容：仅提供业务疑难支撑支撑服务。三、发展计划：服营专席做为经验丰富的支撑专席，2011年将面对变化快速转身，加强业务水平提升，增载多渠道协同支撑，打造“专业支撑团队”。3、运营小结： 1）2010年月均需求量约6000单（11年月均需求已增至10000单），接通率达到90%，高效为公司152家服营 厅提供业务支撑，是市场口服务支撑的主要渠道 。2） 10年累计完成1024项业务细则推动 ，全部被采纳实施，每周为市公司提供52份热点问题FAQ，降低此类业务50%需求量，积极助力公司业务发展。 市公司直销队渠道一、背景及要求2009年应市公司需求开通
11、直销队渠道的支撑，支撑标准与服营渠道一致，暂无考核要求。二、支撑工作简报：1、服务对象：市公司直销队人员约70名。2、支撑内容：仅提供业务疑难支撑支撑服务。三、发展计划：保持现有支撑内容和水平，通过其它辅助手段加强支撑效果。3、运营小结： 2010年月均需求量约600单，是市公司直销队渠道唯一的服务支撑渠道2、内部渠道服务支撑协同综合支撑专席深圳中心排班灵活、业务专业的优势，能有效解决市公司非正常上班时的工作需求，通过后台协助的方式，为市公司提供7项“24小时监控型”的综合支撑工作，助力公司运营工作顺利开展。小结：深圳中心实现全渠道支撑，“10086知识管理价值”初显渠道支撑专席有效的为市公司
12、所有渠道解决多种需求，2011年月均总体需求已增长至1万单以上，较未优化前增长约66%，首问解决率达到98%以上，短信满意度达到100%，专业的支撑成为了市公司最得力的助手。项目汇报背景简述项目计划项目全景图项目工作汇报目录l 内部渠道服务支撑协同l 外部战略业务流程协同客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同客户挽留预警协同一、项目定位：做为 “市场眼”，以集团产品为试点，探索在客户挽留的流程协同，通过及时调度相应客户经理进行客户维护，通过与客户经理渠道的协同，减少客户资源流失。三、协同内容：1、10086前台：负责信息收集及信息传递；2、专席：负责判断需求真实性、按协同流程扭转信息
13、、协同流程执行效果跟进、客户回访及通报；3、集团客户经理：处理工单并回复 。（具体流程见右图）二、实现方式：在线转集团专席、前台提交工单、集团专线自有话务三种方式四、运营情况：2010年提交离网预警70单，其中50%为AB类集团反挖预警，得到分公司关注（如富士康、比亚迪），采取有力措施实现集团客户保有，2011年数据暂未统计（数据统计会滞后）。五、发展计划：1、保持现有流程稳定开展；2、2011年将重点关注预警后续跟进，加强相关流程的调度，例如：信息是否及时流转？客户经理是否跟进？商机提交后处理率、客户挽留率如何？制定协同流程记录表，及时总结反馈。附：协同流程记录表客户挽留预警协同项目汇报背景
14、简述项目计划项目全景图项目工作汇报目录l 内部渠道服务支撑协同l 外部战略业务流程协同客户挽留预警协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同一、项目定位：做为产品商机的挖掘者，以集团信息化产品为试点，探索商机挖掘协同模式，捕捉潜在集团客户的销售商机，及时调度客户经理上门服务，搭建商机挖掘协同体系。集团商机挖掘协同三、协同内容：1、前台：负责判断客户需求（有集团信息化产品办理意向）、信息及时转递；2、专席：负责通过CRM系统派单调度、处理结果跟进及质量监控；3、集团客户经理：负责处理系统工单、上门服务、结果回复。（具体流程见右图）二、实现方式：在线转集团专席、集团专线自有话务两种方式四、运营小结：20
15、10年提交集团产品商机单6000单（月均500单），约占全渠道28%（市公司集团CRM系统数据）；2011年截止3月，月均量约600单，较去年平均提升约20%，集团客户经理回访率约为10%，成功办理量暂未有统计数据，10086与渠道协同助力市场业务发展效果初显。五、发展计划：1、保持现有流程稳定开展；2、完善协同流程，发挥10086人工接触客户信息量大的优势，积极叁与信息收集，增加对商机单处理情况的跟进、成功办理量跟进，关注协同带来的渠道价值提升情况。附：协同流程记录表集团商机挖掘协同项目汇报背景简述项目计划项目全景图项目工作汇报目录l 内部渠道服务支撑协同l 外部战略业务流程协同客户挽留预警
16、协同集团商机挖掘协同渠道故障处理协同一、项目定位：做为“千、万”家重要集团的集团信息化产品的唯一售后渠道，调度各类集团服务资源，快速处理客户故障，助力渠道协同对客户满意度提升的目标实现。三、协同内容：1、专席：负责判断故障类型、各部门协同工作的调度及监控、客户回访；2、集团客户经理：负责对专席转派的业务类故障问题处理；3、网维中心：负责对网络、设备故障处理；4、业支中心：负责对计费类故障处理。（具体流程见右图）二、实现方式：集团专线直接来电渠道故障处理协同四、运营小结：渠道故障处理是目前涉及资源调度最多、时限要求最紧、部门协同内容最广的协同流程。10年11月了实现“专席-网维”的点对点快速故障调度，打通部门间沟通渠道，实现专线类故障“一小时响应，2小时上门”的服务承诺，全年处理重要集团客户故障60单，平均处理时限26小时，较普通流程缩短20小时。五、发展计划：1、建立故障登记“傻瓜式”模版，形成故障处理模型化，提升预处理时效；2、关注渠道故障处理协同流程实施后带来的客户满意度提升；3、在现仅对集团渠道故障处理模式成熟后，增加“家庭宽带
