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1、第二十一讲 理货员作业管理任务一： 理货员的职业道德修养任务二： 理货员的岗位职责任务三： 理货员的作业流程管理任务四： 理货员应具备的商品和设备保养知识学习目标与要求 1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。 2、掌握理货员的作业流程及作业要领。 3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。 任务一：理货员的职业道德 新课导入：新来理货员v 有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到 卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来， 声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严 重，立即赶过去了解发生了什么事情。 v 原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞 到顾
2、客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由 于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理 ，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但 是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂， 指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。 新来理货员v店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货 员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理 货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱 。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵 子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理 货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连 锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客 感受到被尊重，才能减少摩擦。v理
3、货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛学生讲坛理货员理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员 。一、认识理货员 二、理货员的职业特性1理货员没有特定的服务空间2理货员的工作重心是商品以及与 商品销售服务相关的环境由这一特征所引 起的主要问题是 ：理货员的作业活动 顾客可以自由 接触商品和设备 理货员有特定的责任区域 如商品标价、补货上架等，都会占 用一定的顾客购物空间，从而可能 会给顾客自由选购商品造成一定的 不便。 可能增加理货员的工作量，也可能 对商超设
4、备造成损坏但顾客的询问和需要提供帮助的 项目可能会超出理货员的责任范 围，这也容易产生理货员与顾客 之间的矛盾 理货员和传统的营业员比较（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、 体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易 活动。 （） 理货员则是通过理货活动，依靠商品展示 与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补 充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货 员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发 生联系 三、理货员的职业道德意识2目标意识4品质意识6合作意识3形象意识1顾客意识5成本意识7问题意识8规范意识顾客意识v 1顾客意识v 顾客意识的核心是 要求理货员时时思 考如何让顾客愉快 购
5、物，以此作为工 作指南。2目标意识目标意识，即要求有 目的、有目标地从事 工作，并具有不断向 更高的工作目标努力 的意志 连锁企业是一个大家庭，每一 位理货员、收银员的个别形象 都会直接影响公司的整体形象 。因此，每一位员工（包括理 货员）都必须清醒地意识到： 自己是企业的代表，自身形象 也代表了企业形象。3形象意识4品质意识商品品质需要工作品质来保 证，理货员应树立良好的工 作态度，细密的思考习惯， 避免工作差错，以确保商品 和服务的品质。为顾客节省成本是成本意识 的核心。只有降低成本才能 向顾客提供质优价廉的商品 和服务，也只有使连锁企业 低成本地运行才能获得更多 的利润。5成本意识6合作
6、意识v连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产 的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一 个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞 都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合 而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个 员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备 与他人合作来完成工作7问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻解决问题的办法。v规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。8规范意识案例分析v 一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬 信, 信中表扬的是家
7、电部一理货员: 该顾客在我 公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了。因顾 客经常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问 题。该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商 , 并征得供应商同意,给予其更换一台DVD。顾客 对该理货员的急顾客之所急, 想顾客之所想的服 务 态度表示赞赏。 v对此，你有什么感想？ 四、理货员职业道德规范理货员职业道德是职 业主体在其活动过程中反 映出来的，并可以采取职 业道德规范的形式来加以 规定的。不同的连锁企业 可以根据法律规范、社会 公德和行业规则来制定适 合自身特点的职业道德规 范。理货员职业道德规范 待客道德规范作业活动道德规范案例某日，顾客林小姐去某商
8、场购物。走到二楼日用品区 ，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作 人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“ 这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。因为林 小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看 过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时工作 人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要 怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞， 你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在 林小姐面前，让林小姐哭笑不得。v 而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮 其取下来, 并说:
9、“只要伞没有质量问题,我肯定会买的 .” 工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂 上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞, 递到林 小姐手里, 说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ？”最 后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不 情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到 了自己心仪已久的太阳伞, 却窝了一肚子的气,并发誓再 也不到此商场购物。 v 讨论：你是怎么认为此事的？ 货员待客过程中应注意什 么？ 货员待客过程中应注意什么？ 五、理货员职业道德修养v、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 v、意志修养认同、自制、宽容、平衡 v、品质修养 见物不贪、与人
10、为善、 做事求上 案例v 某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡, 当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目, 摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片 , 就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多 卡片怎么都不见了,只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁 边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不到2米的 距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“ 有没有搞错 ，现在什么时候还买贺卡! 真是让人哭笑不得。” v 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何 对待这种现象？任务二：理货员的主要工作职责、熟悉自己责任区商品的名称、规格
11、、 熟悉自己责任区 商品的名称 产地、 保质期限、 消费使用方法等。 、遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行 该项工作； 、掌握商品标价的知识，正确标好价格； 、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密 切注视商品销售动态，及时补充商品； 、搞好货架与责任区的卫生，保证清洁； 、保证商品安全； 、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 理货是一门技术v理货是一门技术，其中有很多形成共同遵 守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握 陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法 。 理货是一门艺术 v 要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差 万别，竞争对手不断变化的情况下，企业
12、应尽量 有效运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同 的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突 出。同时弄清楚竞争对手在做什么，采取相应的 对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。 任务三：理货员的作业流程管理v领货作业流程管理 v标价作业流程管理 v变价作业流程管理 v商品陈列的作业流程管理 v补货作业流程管理一、领货作业流程管理营业中陈列架上的商品在不断减少， 理货员 就必须去库内领货以补充货架 。 v、理货员领货必须凭领货单 v、领货单上理货员要写明商品的大类、 品种、 货名数量及单价。 v、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按 领货单上的事项逐一核对。二、标价作业流程管理每一个上架
13、陈列的商品都要标上价格标签， 以便顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作 很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操 作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复 杂。 、标签的类型 v（）商品部门别标签，表示商品部门的代号及 价格 v （）单品别标签，表示单一商品的货号及价格 v （）店内码标签，表示每一单品的店内码和价 格。 v（）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单 价， 无其他号码。 商品标签化的使用v针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需 一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标 签化一种在商品生产过程中防窃标签已经做 在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因 为有了商品标
14、签化，商家更能以开架的形式将商 品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了25% ,丢失率下降了50% 。因销售量的提高使得制造商 的的销售额也增长了近70%-100%。 最先进的电子标签v 沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使 用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员 面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车 的时候，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称 通过电子标签技术， 沃尔玛预计每年可以节省835亿美 元。 v 一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码 ，沃尔玛总部能通过全球网络在2小时内对全球5000多家 分店的每一种商品的库存量、上
15、架量和销售量全部盘点一 遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分 钟。 、标签打贴的位置v（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面 的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右 下角。 v（）灌装商品，打贴在灌盖上方 v（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方 。 v（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直 接打贴在包装盒上。、标价作业应注意事项v （1）一般来说，门店内所有商品的价格标签应是一致的 ，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是 为了方便收银员核价。 v （2）标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和 已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先 打出一
16、件的商品，再次核对无误即可打出其余商品。同样 的商品上不可有两种价格。 v （3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的 购物。 v （4）价格标签纸要妥善保管。为防止不良顾客偷换标签 ，即以低价格标签在高价格商品上通常可选用公能一次使 用的、有折线的标签纸。三、变价作业流程变价的原因： 内部原因 外部原因3）变变价作业要领变价时的标价作业： 商品价格调高，则要 将原价格标签纸去掉， 重新打价 如价格调低，可将新 的标价打在原标价上v、变价的原因 v（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期的问题等。 v（）外部原因：进货成本调整、供应商之间的 竞争、季节性商品的价格调整、 受竞争店价格 的影响及门店消费者的反应等。、变价作业应注意的事项v （）在未接到正式变价通知之前，理货员不得 擅自变价。 v（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价 商
