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1、餐饮酒楼店面管理领班培训教程,如何成为一名金牌领班 讲师：龙红兵 15903461515,如何成就自己金牌领班,太原奇味轩餐饮管理有限公司 龙红兵 总经理 中国餐饮连锁职业经理人 中国餐饮业职业培训师 曾参加全国多家餐饮企业战略规划 成都理工学院艺术系毕业 北大光华管理学院EMB学位,听课注意事项提高素质从现在开始,请将响闹装置设置为振动或关闭状态请不要交头接耳议论,请不要随意走动,炼就金牌领班,别拿自己不当干部，领班也是管理层要有强烈的企图心,金牌领班的工作是什么？,管理者的工作：1、服务服务你的下级。2、支持支持你的下级。3、帮助帮助你的下级。4、提供给你的下级提供物资和信息。5、维护你的
2、上级、店方利益。6、执行你上级的所有指令。,金牌领班有强悍的服从意识,要有“我是一个兵”，军人般服从意识。对上级的安排、指令，只说好、行、对的、坚决完成。服从是需要坚持的，需要排除障碍的。磨练从现在开始徒弟对师傅。,金牌领班是纪律卫士,纪律是敬业的基础和基本条件。给新老员工讲解、学习店规店纪和各项制度。考勤纪律的管理铁面无私。各项服务、卫生规范管理教练员。班组的民主生活管理做下属的亲人。,优秀领班管理的职能,管理就是指在特定的环境下对组织所拥有的资源（人、财、物）进行有效的计划、组织、领导、控制、维护，以便实现既定的组织目标的过程。,计划：1、做什么？2、谁去做？3、什么时间做？4、在什么地点
3、做？5、怎么做？组织：1、设计组织结构？2、配备人员？3、运行组织？4、变革组织领导：1、权利包括职权和个人影响力。2、领导者的风格：分为专制型、民主型、放任型控制：1、事前控制（制定计划）2、事中控制（执行计划）3、事后控制（总结分析）维护：1、所有制度的权威2、所有店方形象3、所有责任4、所有管理团队的正面形象5、所有执行标准,优秀领班的素质要求,政治素质：1、思想观念：要有全局观念，集体荣誉感强2、职业道德：良好的工作作风、热爱本职工作、对企业忠诚3、有责任心：要勇于承担责任（要为成功找方法，不为失败找理由）4、政策水平：先知规矩和原则，后知进退德才兼备才能重用，以德为先,业务素质： 1
4、、优秀领班应熟悉自己所管辖范围的业务，并具备适合岗位职责要求的管理技能 2、永远树立标榜形象，每项工作都能把它做完美身体素质： 1、管理工作不仅需要足够的智慧，也需要消耗大量的体力，因此，领班必须具有健康的身体 2、优秀领班还应具备一定的身高、外貌形象和良好的气质,成为优秀领班六大条件,良好的个人修养素质改变和坚定自己的-态度培养热爱餐饮业的兴趣主动学习才能成长教育过硬的业务技能技巧和岗位能力实践持之以恒的执行力和创新力勤奋,给我力量,良好的个人修养,1.要良好的文学素养（达到高中学历）。2.让自己变成学习型的人（每月看5本书）。3.成为经常赞美别人（每天给队员肯定）。4.行为举止优美适当（仪
5、态控制合理）。5.积极氛围的推动者和维护者（活气）。6.多劳多帮、早到晚回、开源节流（公仆）。7.时间管理标兵人（走在时间的前面）。,过硬的业务技能技巧和岗位能力,明白餐饮企业的“工厂式流程链”。让自己成为业务高手和执行带头人。服务标准、速度、质量的教练员。永远比组员多做十倍。个服务的推动者和带头人。,认清领班职责、摆正自己的位子。做好主管、经理的助手。随时维护管理团队的权威和企业的利益。组员的精神支柱和行为榜样。成本控制者、企业营销者。,持之以恒的执行力和创新力,一切工作安排要服从（给自己灌输服从意识）。一切练习把它当比赛。一切事务要在第一时间内完成（全力以赴）。一切活动要提出自己的意见，一
6、切流程要不断完善（创新才有生命力）。,优秀领班必备心态,空杯的心态学习的心态不怕挫折的心态积极的心态感恩的心态职业化的工作态度,金牌领班：要一颗丰厚的爱心,爱能容天下爱能控情绪爱能避邪难爱能施人乐,领班是顾客的营养导师领班是餐厅问题的过滤器,你必须成为营养顾问。你必须熟悉顾客。必须有良好口才艺术。,每天要去主动发现问题。对每件事情要分析：主次、缓急。做到每事必完美，今事今毕。每次会议提出自己的各种想法和观点。物品不回家，我们不回家,领班是迎新大使,带领新同事适应本酒楼。每天给组员灌输新知识、新技能、新激语。迎接每一位新的客人，使他们成为老顾客。积极接受新鲜事务和新的管理理念。每天有一个崭新的心
7、态。,金牌领班能制定出：星级服务流程,向空姐们学习“傻瓜式”服务流程，按严格的程序操作“乐人式”服务流程，让客人快乐，让自己快乐并轻松“花样式”服务流程，特色和个性想结合,金牌领班能让服务成型,区域中心点区域“一字”型区域“三角”型区域“四边”型区域“四角五点”型让你的团队有默契独特的“三拖一”管理模式,金牌领班的楼面、区域管理,楼面工作程序和标准班组成员的内部沟通与其他部门班组的外部沟通加强班组员工的质量教育、培训进行服务过程控制服务现场管理,优秀领班要给自己定成“闹钟”,对自己的作息时间要有计划。给自己一张固定的工作时间表。每一个时段都要参与部门工作，每个时段要检查部门工作，每个时段要管控
8、、监督、整改、清理、激励。每个时段“闹钟”一响，要行动、声音和效果。,金牌领班的位行,金牌领班要让组员自动：1、微笑+热情+身先士卒=情2、合适的语调+赞美+帮助=怀3、职权+哄+框+鼓励=心服4、快速+数量+优质+好的心情=高效率,优秀领班要学会“阴柔”管理,要积极支持和衬托上级的“阳刚”管理。用“柔框”和“积极”的方法做事。理解和明白水性管理和太极管理。（重软）用心与组员交朋友。（私底）多多付出个人，勤勤恳恳做事，忠爱企业。,优秀领班管理员工的原则,做一个永远亲和的“领班”。制度在先人性在后，树立自己的威性。树立企业原则和良好个人原则。永远跟着上级“跑”，坚决服从的工作原则。,优秀领班能做
9、到,只要出现在组员面前和大厅里，所有行语都应该是标准和完美的树立标榜！做好组员的迎新大使、教练员！做好各项团队活动的倡导者、带头者。头脑灵活并正确贯彻上级意图传递者。能做好走动式管理行察者、步到者。,优秀领班用“情”要专一,对顾客一定要热情。对同事一定要真诚。对企业一定要忠情。对上司一定要感恩。,优秀领班有“金子般”的责任心,决不说：“不知道”、“凭啥罚我”、“我以为”。事事做第一，时时争第一。用心拿十分，处处都细心。物品不回家，我们不回家。脏、苦、累、危等工作要有你的一份。,金牌领班每天要感动十个员工,领班每天感动10个顾客还不如感动5个员工用赞美、关爱和帮助来感动你的员工对你的员工拿出10
10、分的耐心,优秀领班是点单高手,了解顾客使用“望闻问切”法：1、观察客人的服饰2、分析客人的背景3、留意客人的行为交流熟悉产品： 1、价格2、荤素3、颜色4、口味、5、干稀6、冷热7、营养导吃=导游：做到有效沟通禁止废话，从语言上对客人关心,点单技巧：优势推销法 投其所好选择提问法 同类推销法语言除法 逆反心理法借人之口法 赞美法邻座比较法 模仿法顾客心理：求口味 求知求清洁 求安全求尊重 求价廉求快 求新求健康 求营养,金牌领班：是处理投诉的高手,受理客人、下属投诉要注意场所投诉类型、投诉原因要弄清楚处理投诉要有原则，更要坚持原则要把握和运用好投诉程序和技巧,如何去发现服务中出现的问题,在“走动式管理”中发现问题 在“体验饭店产品”中发现问题 在营销拜访中发现问题 在“客人反馈意建表”中发现问题,优秀领班是“赢销”高手,多元化销售技巧。销售前的准备工作。如何触动顾客。推介技巧。导入个性化服务。例：讲笑话、祝酒词、唱歌、小舞,金牌领班是企业的“好管家”,做好开源节流工作。做好安全把关人。做好上传下达的执行人。做好物品设备的管理人。做好班组的带头人。做好企业文化的布道使者。,结束语,做成功的你，要做领班就做金牌领班祝：大家事业成功，步步高升，快乐发财！,
