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1、管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*NVQ企业行政管理（二级） 课程讲义 孔昭林OSTA中英职业资格证书合作项目办公室管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 第四单元：信息的管理 标准与大纲： 计划课时：11 工作回应周期、汇报及跟踪进展的重要 性； 办公室处理信息的种类； 利用手工方式和电子系统进行信息存储 的方法； 对信息进行索引、归类、存储和检索； 信息保密与安全的重要性； 信息的传播方法和途径。 管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*第四单元 信息的管理 中心思想： 办公室是信息接收、存储、传递和应 用的中心， 现代企业行政管理，实际上是信息的 管理。 为了提高行政管理效率，必
2、须使办公 室人员掌握办公信息的存储、检索、 传播的程序、系统和方法，并熟练的 加以应用。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 仔细学习本章后，你应该能够： 说明在商业机构中程序和标准的必要性 ； 给出如何报告和跟踪工作进展的细节； 说明在办公室中处理的信息类型； 解释如何使用标准的商业文件呈现信息 ； 解释对信息的存储和有效检索的需要； 说明用于信息的存储和检索的方法、系 统和程序；管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 详述如何跟踪文档/文件； 确定适合的索引和分类信息的方法； 指出归类文档/文件的各种方法的细节 ； 解释对特定商业信息的保密和安全的 需要和如何保护这些信息； 说明信息
3、如何在组织机构中传播及其 途径； 概述信息和文档需要保留一段时间的 原因。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 主要内容： 一、企业办公室中信息处理的程序和 类型：（教材4.1，4.2） 二、信息的存储、检索、分类的系统 和方法：（教材4.3-4.5） 三、信息的保密、安全及保存期（教 材4.6、4.8） 四、企业内信息传播途径（教材4.7）管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*信息的管理程 序 和 类 型系 统 和 方 法保 密 安 全 保 存 期信 息 传 播 的 途 经管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 一、企业办公室中信息处理的程序和类 型：信 息 处 理信息回应周期跟踪工
4、作进展商务信息类型信息呈现形式管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*书面信息主要类型供 应 商 信 息客 户 的 信 息本 单 位 信 息具 体 业 务 信 息管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*一、企业办公室中信息处理 的程序和类型（教材4.1，4.2） 1、 商务信息的回应周期： 2、跟踪工作进展的方法： 观察个人公文架上等待处理的工作数量 ； 询问工作人员的工作进展情况； 让工作人员填写质量控制表； 了解各部分的工作进展情况是否符合工作 期限要求。 管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 3、商务信息的类型： 供应商信息。 客户的信息。 本单位的有关信息。 具体业务信息。 4、商
5、务信息的有效呈现形式： 订货单、发货票、发票 假条、申请表、报销条管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 一、企业办公室中信息处理的程序 和类型：（教材4.1，4.2） 1、商务信息的回应周期 企业信息回应周期是指企业为了提高 工作效率、树立企业良好形象，在一般 情况下正常处理某一个问题以及给客户 或查询者“回应”答复所需要的时间。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 案例41 备忘录 发给：行政助理 发自：J Patel 客户服务经理 日期：2000年2月10日我收到客户的抱怨，他 用电话查询信息，但不得不花很长时间 等待回应。请区分下列电话的优先次序 ，并给你的部门处理电话查询的工作
6、人 员每人一份。完成的列表的复印件，应 放在电话旁边显眼的位置。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* Webster 女士打的电话，要改变与Jones夫 人两周前安排的约会。 Planwell的设计师打的电话，有关正在修 建的我们的新办公室需要紧急的决定。 Sarangapani先生询问，关于我们广告征 召助理会计师职位的细节。 Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出 的意见信没有收到回答。 Schmidt夫人电话询问关于我们一种产品 的信息她的公司正在考虑大量定购 。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 答案： 按主次顺序排列来电 Planwell的设计师打电话来，谈有关我们正在
7、修建的新办公室所需要的一个紧急的决定。 Sizer小姐打电话抱怨说，她两周前发出的意见 信没有得到回答。 Schmidt夫人打电话询问我们公司的一种产品的 有关信息她的公司正在考虑大量定购。 Sarangapani先生来电询问我们广告征召助理会 计师职位的有关细节。 Webster 女士打电话，要改变与Jones夫人两周 前安排的约会。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 2、跟踪工作进展的方法 一般情况下，跟踪工作进展常用的有以下几种 方法： （1）观察法：观察个人公文架上等待处理的 工作数量； （2）询问法：询问工作人员的工作进展情况 ； （3）填表法：让工作人员填写质量控制表， 根据
8、质量控制表了解工作人员的工作情况 （4）分步检查法：如果任务被分成了几个部 分进行，应了解各部分的工作进展情况是否符 合工作期限要求。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 3、常见书面商务信息的类型 通常情况下企业办公室工作处理的信息 主要包括以下几个方面的类型： （1）供应商信息。企业作为客户，会需 要与有关商家联系，以便得到某种服务 或供应。因此，办公室应该收集一些与 企业业务相关的或日常需要的服务商或 供应商的信息，以便需要时可以及时方 便地联系，获取所需要的商品或服务。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （2）客户的信息。企业作为商品或服 务的供应商时，企业办公室应该掌握客
9、户的有关基本信息，如客户名称、联系 方式、需要商品或服务的类型及要求等 ，以便可以加强与客户联系，为客户提 供周到满意的服务或商品供应。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （3）本单位的有关信息。作为企业的信 息处理中心，通常情况下办公室会接待 客户的有关查询，这就要求企业办公室 人员应熟悉和了解本单位的基本情况及 业务情况，如组织结构图、业务职责分 工等，以便及时答复和处理客户的查询 。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （4）具体业务信息。当企业为客户提 供某种商品或服务时，为了确保能使 客户得到周到满意的服务，企业办公 室应该掌握与客户有关的具体业务情 况，如客户需求、订单内
10、容、商品或 服务的供应情况及客户的反馈等，以 便根据情况，有针对性地提供服务或 及时处理有关问题。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 4、商务信息的有效呈现形式 （1）在商务运营活动中，商务信息应 用标准的商务文件呈现出来，例如货 物的交付活动，应用一系列标准规范 的商务文件呈现出来。 首先，订货单位要填写订货单，同时 将一份订货单发送给供应商。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 其次，供应商要有发货单，发货单一般 列出订购的货物，并标明哪些无现货以 及何时有货。另外，订货方重要的是要 对照供应商发出的发票检查发货单，以 保证付款额不超出收到的货物的价格。管理资源吧（），海量管理资
11、料免费下载！* 再次，收货单和发货单都要转交财务部 门，由财务部门将收货单、发货单与发 票进行对照检查。最后，财务部门在付 款之前，要检查核对供应商的报价单、 原始订货单的复印件、收货单、发货单 ，还要核对已议定的折扣、运费情况、 交货的实际数量、交货时是否有损环的 货物、是否有退货，要保证一项商务活 动不出或少出差错，一系列的规范的商 务文件是必须的。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*( 2）、在企业内部，一系列的规范的 商务文件也可以加强企业的管理， 例如假条、参加单位外部会议的申 请单、培训申请、停车许可申请、 报销申请、零用现金凭单、复印申 请表等，这些表格和文件极大在促 进了企
12、业内部商务活动的规范化和 有序化，提高了企业运行的效率。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 教学方法： 教师讲课； 分组讨论；掌握商务信息回应周期的重 要性？ 情景练习；把学生分为两组，对应承担 的工作或学习排出先后次序，对正在进 行的工作进行报告和跟踪。 现场模拟；组织学生填写单位内部的各 种表格和单据。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 教学方法： 教师讲课、组织讨论并实际操作。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 二、信息的存储、检索、分类的程序、 系统和方法信 息 的 处 理信息存储必要性信息存储设备方法、系统和程序信息分类和索引集中或部门归档文档或文件跟踪信息存储方法
13、信息的索引信息归类的方法管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*二、信息的存储、检索、分类 的系统和方法：（教材4.3- 4.5） 1、信息的存储和有效检索的必要 性 企业文档和文件归类存储的必要性 ； 企业建立有效的检索系统的必要性 ；管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*2信息存储的系统和程序 （1）、办公室常用信息及存储设备 企业办公室不同类型的信息应存放在不同文 件柜中，纸面常用信息有四类。 （2）、信息存储的方法 手工 计算机 缩微胶片 （3）集中归档或部门归档 （4）文档或文件的跟踪管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 3信息的分类 （1）信息分类和索引的方法； 信息分类的方
14、法； 信息索引的方法； （2）信息归类的方法； 按字母； 按数字； 按地理； 按日期； 按时间； 按作者；管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*二、信息的存储、检索、分类的 系统和方法：（教材4.3-4.5） 1、信息的存储和有效检索的必要性 企业信息的存储方式应该满足在需要时 能迅速检索，这对一个单位的有效运作 是至关重要的。 首先，企业文档和文件归类存储的必要 性：（1）按系统归类的信息能更容易和 更迅速的存储（2）企业文档和文件定期 归类减少丢失或放错位置（3）企业文档 和文件定期归挡会减少火灾隐患。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 其次，企业建立有效的检索系统的必要 性： （1）能用准确的信息迅速回答查询 （2）能迅速找到参考信息 （3）节省查找信息的时间，给查询者一 个有效率的印象。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*2、办公室常用信息及存储方式 企业办公室不同类型的信息应存放在不 同文件柜中，纸面常用信息有四类，主 要包括： （1）行业杂
