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1、东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本客户服务管理流程编号第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程第二节 投诉处理和跟踪2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.14 网点接收与维修流程3.25 维修工厂接收与维修流程（1，2，3）3.3 6 终端换机（手机）流程3.4 7维修备件申领和调配流程3.58 终端维修报价流程3.69 与摩托罗拉维修结算流程3.710 维修统计分析流程第四节 系统维修4.111 ATP前GSM设备返修流程4.2 12 GSM正常返修流程 4.313 传输
2、设备接收与维修跟踪流程第五节 客户服务需求调查 5.114 客户服务需求调查流程第六节 服务网点建设和巡视、监控6.115 服务网点建设和巡视、监控流程客户服务管理计划制定及滚动修正流程客户服务中心统 计分析员根据商 讨结果编制修正 后的滚动月管理 计划客户服务中心 总经理审批月 管理计划是否 完整详细确实是否符合要 求？客户服务中心 总经理发表意 见要求统计分 析员修改客户服务中心抄送财务部稽 核会计客户服务中心滚动月 管理计划客户服务中心总 经理将月管理计 划上报终端销售 副总裁是否对原管 理计划调整 ？ 客户服务中心总经 理与投诉经理/维修 经理/客户服务经理 商讨，拟定修正的 月管理计
3、划客户服务中心滚动月 管理计划客户服务中心 按原来的月管 理计划继续执 行，并告知终 端销售副总裁客户服务中心总 经理审批其它统 计表，并判断是 否需对原管理计 划作调整终端销售副总裁 审批客户服务中 心滚动月管理计 划和其中的预算 数是否同意？终端销售副总裁 与客户服务中心 总经理商讨，改 进计划客户服务中心总 经理修改月管理 计划是否包括：客户服务中心人员配置客户服务中心费用、当月收、付款预算情况客户服务中心系统和设备维护及添加情况客户服务中心的管理政策、工作规划和目标客户服务中心月管理 计划是否通过 ？退回客户服务 中心总经理客户服务中心 根据月计划执 行每周一统计分析员 根据审核通过的
4、月 管理计划和业务情 况编制/修改下周滚 动工作计划客户服务中心周滚动 工作计划总经理审核周 滚动工作计划是否同意 ？抄送财务部稽 核会计是否通过 ？退回客户服务 中心总经理按周滚动工作 计划继续执行退回统计分 析员否是否是否是否是客户服务中心周滚动 工作计划包括：下周各网点和总部的收款金额下周各网点和总部的付款金额下周各网点和总部的费用开支AA系统终端备品备件 需求预算 终端维修费用预算 系统维修费用预算客户满意度调查预算会议费预算咨询费预算差旅费预算业务招待费预算其他费用预算固定资产需求预算低值易耗品需求预算财务部根据战略规划 部制定的下年 度战略规划， 客户服务中心 总经理制定客 户服务
5、规划客户服务规划设计9月10日客户服 务中心总经理 根据战略规划 并结合市场和 业务情况制定 下年预测报告参见预算会议启动 流程客户服务中心 总经理编制预 算，递交财务 部参见预算审批与 下达流程客户服务中心 开始执行预算每月客户服务 中心统计分析 员收集相关资 料，编制系列 统计表客户服务管理系统、 设施和能力评估报告维修收、付款统计表维修费用统计表(终 端/系统)维修外费用统计表客户服务中心总经理 审核客户服务管理系 统设施和能力评估报 告和网点业务发展报 告，递交到信息技术 部和摩托罗拉合作小 组网点业务发展报告否是投诉处理、申告处理流程客户服务中心客户服务中心投诉 接待员通过各种渠 道
6、收集用户投诉信 息终端/系统销售部/网络工程部/ 市场部相关人员 得到客户 投诉的信 息投诉接待员记录、 汇总并根据公司政 策接收客户投诉信 息，分类输入数据 库维修接待员记 录处理结果和 客户反映情况 并输入数据库是否使用不当？维修接待员 指导用户正 确使用方法是投诉经理接受 投诉信息，委 派投诉处理专 员调查情况维修接待员将 客户情况告知 离用户最近的 维修网点（特 殊问题到总部 维修）相关人员根据公司 投诉处理清单帮助 客户解决问题，并 将处理结果和其它 信息Email 给投诉 接待员，抄送部门 总经理否各部门总 经理监督 本部门无 滞留的投 诉信息投诉/维修经理 每日检查数据 库维护情
7、况和 投诉处理情况客户信息数据库各部门总经理 接受投诉信息 ，配合投诉调 查客户服务中心 总经理审批汇 报情况，判断 是否有重大问 题终端故障和维 修质量问题系统故障和维 修质量问题服务质量问题投诉经理根据 公司政策和实 际情况处理相 关问题投诉信息分类、处理过程投诉接待员向 客户反馈处理 情况，并将处 理结果输入数 据库投诉/维修经理 在权限范围内 处理问题并向 客户服务中心 总经理汇报是否客户信息数据库如投诉前台直接 接待渠道，800 电话渠道，网络 /传真/信件渠道等终端维修接 待员判断是 否使用不当发现未及时处 理投诉或处理 不当情况退回 相关部门再处 理参见网点接收与 维修流程网点维
8、修分 析员将处理 结果，客户 反映情况输 入数据库是否有重大 问题发生？客户服务中心 总经理与各相 关部门总经理 沟通，共同解 决问题改进业 务投诉/维修经理 持汇报结果， 更新客户信息 数据库参见GSM正常返修 流程和传输设备接 收和维修跟踪流程 1，2系统维修处理 员将处理结果 和客户反映情 况输入数据库终端/系统销售部 /网络工程部客户服务中心投诉反馈员根据数 据库中的投诉记录 主动与客户联系， 收集投诉处理反馈 意见客户是否满意？投诉反馈员/监 督员记录客户 反馈意见，及 其它需求后输 入数据库投诉反馈员/服务 监督员根据反馈 情况将客户的意 见和需求传递给 各职能部门否 是维修经理收
9、到 客户对维修质 量和态度不满 的反馈信息和 要求维修经理根据实 际情况和公司政 策作出处理并根 据客户要求改进 业务，将处理结 果传递至投诉反 馈处理员投诉处理专员 了解上一次处 理情况并向维 修经理汇报客户服务中心统 计分析人员每月 按一定规则，整 理、归类、分析 信息月度/季度/年度指标和投诉 原因分析报告1. 未决投诉率 2. 处理停滞率 3. 客户信息重复录入率 4. 平均每起投诉处理时间 5. 平均涉及部门数 6. 客户满意度 7. 投诉的下降率 8. 客户新需求各部门总 经理收到 客户不满 的反馈信 息和新需 求各部门总经理根 据实际情况和公 司政策作出处理 并根据客户要求 改进
10、业务，将处 理结果传递至投 诉反馈处理员/服 务监督员各部门投诉处理 人员了解上一次 处理情况并向经 理汇报统计分析员根据 正常指标值分析 异常事项并上报 客户服务中心总 经理客户服务中心总 经理审阅报告以 改进部门工作， 与其它相关部门 沟通并判断是否 存在重大问题是否有重大问题？客户服务中心总 经理向终端销售 副总裁汇报，终 端销售副总裁与 各相关副总裁沟 通，解决问题是否投诉反馈处理 员汇总处理结 果并输入数据 库投诉、服务跟踪流程客户信息数据库投诉经理收到 客户对客户服 务中心服务质 量不满的反馈 信息和要求投诉处理专员 员了解上一次 处理情况并向 投诉经理汇报投诉经理根据实 际情况和
11、公司政 策作出处理并根 据客户要求改进 业务，将处理结 果传递至投诉反 馈处理员如：质量问题反映给基础元器件部/系统生产部/终端生 产部/传输设备部采购设备和器件的质量问题反映给采购部工程质量和维修问题反映给网络工程部投诉反馈员/服 务监督员询问 客户是否有其 它需求和建议是否有新需 求和建议？投诉反馈员/服务 监督员整理客户 提供的信息并输 入客户信息数据 库投诉反馈员/服 务监督员整理 客户提供的信 息并传递到相 关部门如：对终端产品外观、性能等要求反映给终端生产部和质量部对网络产品的要求反映给系统生产部，传输设备部和质量部是否服务监督员根据数 据库中的工程进展 情况，主动与客户 联系，收
12、集反馈意 见客户服务中心投 诉经理和客户服 务经理每天检查 数据库跟踪资料 ，及时解决问题服务跟踪处理报告网点接收与维修流程维修接待员 收到用户交 来的待修机维修接待员 指导用户填 写送修单双方签字， 送修单一联 交还送修人移动电话送修单 （个人）维修接待员判断是 否使用不当是否使用不当?是客户服务中心维修分析员 开始修理待 修机维修接待员 判断是否符 合保修政策维修接待员 指导用户正 确的使用方 法维修接待员 记录处理结 果并输入数 据库客户信息数据库是否符合 保修政策?是参见终端维修 报价收款流程维修分析员 分析故障原 因并报价根据实际情况更换元 器件，换板维修分析员 自行检测修 理状况故
13、障是否存在?维修分析员 将修复机和 维修清单交 维修接待员维修清单维修接待员 将修复机和 维修清单交 客户维修接待员 每天汇总维 修数据报网 点主管维修分析员清 点使用过的备 件，汇总维修 备件使用情况 报网点主管网点主管每天 核实、汇总相 关信息报总部 统计分析员和 物资调配员参见维修备件申 领和调配流程参见维修统计 分析流程否是否否维修工厂接收与维修流程1客户服务中心1.摩托罗拉送修 2.中间商（集体）送修3 网点送总部的疑难机维修接待员 收到送修方 的待修机及 送修单维修接待员 根据送修单 （收据）清 点实物维修接待员 与送修人说 明情况并在 送修单上注 明实收数量维修接待员 在送修单上
14、 注明实收数 量立即传真/电 话反馈送修 方并得到送 修方的签字 确认双方签字， 复印交还送 修人移动电话送修单 （集体）邮寄或快递亲送移动电话送修单 （集体） 寻呼机送修单（ 集体）维修接待员 将待修机和 送修单一起 按要求包装 后送维修分 析员总部维修分 析员开始修 理待修机维修分析员 填写维修交 接单维修交接单维修接待员 在送修单上 给返修号维修接待员 根据核心工 作小组安排 表确定维修 人员核心工作小组 工作安排周表寻呼机送修单（ 集体）维修接待员 判断是否符 合接收条件是否符合？维修接待员 将待修件送 回送修方维修接待员 根据待修机 情况，分送 各维修点参见终端换机（手 机）流程OO
15、B/SR情况否是参见维修工厂接 收与维修流程3寻呼机送修主板和集体机送修参见维修工厂接 收与维修流程2维修工厂接收与维修流程2维修分析员判 断是否符合保 修政策是否符合保 修政策？是 否检测员进行检 测,判断检测是 否通过，并填 写报告单维修报告单检测是否 通过？否是维修分析员分 析故障原因后 报价参见维修报价 收款流程维修报告单维修分析员分析故障 原因，填写需更换的 元器件名称和故障点维修工将旧元 件及报告定期 送总部物资管 理员维修分析员将 修复机和手机 维修清单交维 修接待员维修分析员自 行修理，排除 故障维修报告单维修报告单维修分析员将 维修机和维修 报告单交维修 工，并申请元 件/主
16、板维修工拆下故 障元件，更换 新元件维修工填写 维修报告单分析员目测 拆开机器 确认IMEI号若需更换元 器件和重焊分析员根据故 障情况开始维 修无需更换元 器件和重焊客户服务中心主任工程师定期 总结维修工艺情 况，提出改进计 划上交维修经理 与客户服务中心 总经理根据维修经理和 客户服务总经理 意见，主任工程 师开始改进维修 工艺参见终端维修 报价收款流程维修分析员进行拆机 检查，判断是否为人 为损坏是否人为损 坏？是否总部物资调配 员确认并发送 材料总部物调配员 接收旧料，定 期编制报表MOT机维修备件使用量 和库存量 东信机维修备件使用量 和库存量检测员进行QA 测试是否通过 ？否是维修工厂接收与维修流程3（寻呼机）客户服务中心维修分析员-技 工判断是否符 合保修政策是否符合保 修政策？否分析故障原因 后报价得到付款确认后 ，维修分析员 技工开始测试故 障机并判断故障 类型是否能判断 故障类型？维修分析员 技工自行进行 维修维修工根据维修 报告单进行简单 的元器件更换维修报告单维修报告单维
