项目管理教案(第7章)

《项目管理教案(第7章)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目管理教案(第7章)（102页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、项目管理教案（第7章）主讲教师：吴卫红第7章 项目质量管理项目质量管理概述质量规划实施质量保证实施质量控制导入案例质量管理的重要性第7.1节 项目质量管理概述质量概述质量管理概述项目质量管理的内容7.1.1 质量概述质量的基本概念质量理念的发展项目质量的概念1 质量的基本概念朱兰的质量定义 质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满 足用户需要的程度。国际标准化组织ISO的质量定义 质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明 确的或隐含的需要的能力特性总和。英国标准（S）4778质量保证名词术语汇编 所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特 性和特征，能满足给定要求能力的总和。美国通用电气

2、公司（GE）质量经理菲根堡姆产品或者服务的质量是产品或者服务在营销、设计 、制造、维修中各种特性的综合体，借助这一综合 体，产品或者服务在使用中就能满足顾客的期望。 日本学者石川馨 质量是评价产品或者服务能否满足顾客使用要求的 一种尺度。真正的质量特性是满足顾客的要求，而 国家标准或者技术指标，只是质量的代用特性。质量与等级等级是对功能、用途相同但质量要求不 同的实体作的分类和排序。客户对质量的期望就是等级的指标等级与质量示例 高等级低质量 大量功能；有许多错误，组织很差的使用手册 低等级高质量 有限功能；无明显错误，有可读性好的文件2 、质量理念的发展“符合性质量”阶段事后 最初工人自检 1

3、918年前后美国出现的以泰勒为代表的“科学管理运动”所推崇 的“工长检验” 1940年以前的“专职检验员检验”“统计质量”阶段事前 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论并首创进行过程控制的 工具控制图 道齐提出的抽样检验理论 “适用性质量”阶段 戴明首次提出了主观质量的思想 朱兰在质量控制手册中提出适用性“满意性质量”阶段 GE公司的质量经理菲根堡姆提出了全面质量管理（TQM）3 、项目质量的概念项目质量就是项目的固有特性满足项目 相关方要求的程度。 项目成果的质量 建筑物 项目工作的质量 在建房过程中的图纸设计、施工管理和顾问咨询 等7.1.2 质量管理概述一般的质量管理项目的质量管理质量管

4、理的基础知识1 一般的质量管理ISO9000：2008版标准中将质量管理定义 为 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协 调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通 常包括制定质量方针和质量目标以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断 更新的质量要求，而开展的策划、组织、计 划、实施检查和监督、审核等所有管理活动 总和。2 项目的质量管理含义： 是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户 以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项 目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 是指在一定的技术、经济和社会条件下，在科学原 理的基础上，运用先进的技

5、术和方法，对项目进行 指挥、协调和控制等活动，以确保项目质量目标的 实现。 项目合同是进行项目质量管理的主要依据。 特点： （1）复杂性（2）动态性 （3）系统性（4）不可逆 性。客户满意 顺应客户需求、规格、合同（不多不少） 适用性（真正需求） 没有额外，对于项目，超过需求是没有价值的浪费质量管理原理镀金（Gold-Plating） 不主张“镀金”，如：额外的功能，更好的性能“镀金”通常来自项目团队成员对客户喜欢什么的主观臆断“镀金”不会对项目增加任何价值 项目经理应把精力集中在如何满足客户的需求上质量管理原理项目质量管理与项目阶段可行性研究方案设计初步设计详细设计工程施工试运行1设计单位施

6、工单位38用户设计问题：40.1%施工问题： 29.3% 材料问题： 14.5%使用责任： 9.0%其他：7.1%3 质量管理的基础知识质量管理专家其他质量管理理论质量问题产生的影响质量管理专家戴明（Deming）朱兰（Juran）克劳士比（Crosby）戴明（ W Edwards Deming） 提出了持续质量改进的目标采用了新的思想体系取消了大量规模检查启动了质量管理培训工作发明了P-D-C-A循环Deming的P-D-C-A循环P策划 （plan） 根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立 必要的目标和过程； D实施 （do） 实施过程； C检查 （check） 根据方针、目标和产品要

7、求，对过程和产品进行监 视和测量，并报告结果； A改进 （act） 采取措施，以持续改进过程业绩。P计划D执行C检查A行动目标 方法 改进采取行动！如果满意，则标准化、规范化 否则，采取纠正措施研究变化和行动所带来 的影响Deming的P-D-C-A循环P策划D实施C检查A改进PDCA改进PDCA循环运行示意图朱兰（Joseph M. Juran）1954年开始在日本教授质量控制 课程出版了他广为流传的三部曲：l 质量规划、质量保证和质量控制l 也是PMI采用的质量管理体系同时出版了质量改进十步骤克劳士比（Crosby）质量管理（QM）是预防管理的哲学质量保证（QA, quality assu

8、rance）是文献质量控制（QC）则是测量克劳士比（Crosby）Crosby的质量“四绝对” 质量意味着绝对要与要求一致 质量绝对来自于预防 质量意味着绩效标准绝对是零缺陷 质量绝对是由不一致成本衡量的见课件来源其他质量管理理论 质量体系标准ISO9000的产生和发展TQM（全质量管理）6 管理2008版ISO9000族标准的构成四个核心标准 ISO 9000：2008质量管理体系基础原理和术语 确定理论基础、统一术语概念和明确指导思想。ISO 9001：2008质量管理体系要求质量保证 的标准。 ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南 针对希望超出最低要求，寻求更多业绩改进的组

9、织 的指南。 ISO 19011：2002质量和环境管理体系审核指南 为运用质量或环境管理体系的组织进行内外部审 核提供指南。ISO 9000 适用于所有领域，提供了一个标准的质 量体系框架 专业领域的标准扩展 QS9000（ISO9000+汽车） AS9000（ISO9000+航天领域） TL9000（ISO9000+通讯领域）质量管理体系TQM（全质量管理）其他质量管理理论全员性TQM核心思想全过程性全面性（全员参与质量管理）（管理好质量形成的全过程）（管理好质量涉及的各个要素）6 管理 6是强调界定、测量和改进过程，避免缺陷的缺陷管理理念 6是以缺陷（出错）率来衡量产品形成过程水平的统计

10、概念 6质量=顾客满意和忠诚的质量特性+6水平的缺陷水准 6： 3.4/百万其他质量管理理论见课件来源质量问题产生的影响n成本增加n士气低落n客户满意度降低n增加返工风险n进度延迟7.1.3 项目质量管理的过程质量规划质量保证项目实施活动项目实施活动项目实施活动质量控制产品产品质量管理的实现过程启动规划执行监控收尾质 量 规 划质 量 保 证质 量 控 制第7.2 节 项目质量规划（ Project Quality Planning）项目质量规划的含义项目质量计划的内容项目质量规划的工具与技术7.2.1 项目质量规划的含义质量管理专家朱兰在质量计划： 设定质量目标并开发达成这些目标所要求的产品

11、和 过程的一系列活动。 国际标准ISO9000：2000是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。PMBOK确定与项目相关的质量标准并决定如何满足这些质 量标准的工作计划与安排（作业过程、必要条件、 人员设备、各分岗职责）。 7.2.2 项目质量规划的内容判断哪些质量标准与本项目相关，并决 定应如何达到这些质量标准1. 事业环境因素2. 组织过程资产3. 项目范围说明书4. 项目管理计划依据1. 成本效益分析2. 基准对照3. 实验设计（DOE）4. 质量成本（COQ）5. 其他质量规划工具工具与技术1. 质量管理计划2. 质量测量指标3. 质量核对

12、表4. 过程改进计划5.项目文件成果7.2.2 项目质量规划的内容确定与该项目相关的质量标准 ISO9000、 TL9000、AS9000确定如何满足该质量标准 如阶段性输出、审计等在质量需求和范围、成本、时间、风险和客户满意度之间进行权衡制定质量管理计划并且将其加到项目管理计划中7.2.3 项目质量规划的工具与技术l成本/效益分析（ Cost/Benefit Analysis ）l基准对照（benchmarking）l实验设计法(Design of Experiments)l质量成本（Cost of Quality）成本效益分析 （Cost/Benefit Analysis）价格、成本最佳质

13、 量水平质量质量价格质量成本质量成本、价格曲线见课件成本效益分析成本效益权衡减少返工、提高劳动生产率、干系人满 意2、基准对照（benchmarking ）基准对照又称标竿管理，就是对产生最佳绩效 的最优的经营管理实践的探索，也就是在所有 的竞争标准上，都坚持以同行业中世界最优秀 的企业的相应指标作为“基准”，比较企业本身 在相应的竞争标准上与这些“基准”之间的绩效 差距，通过资料收集、分析、比较，跟踪学习 等一系列规范化的程序，对本企业的作业方式 等进行持续地改进，以此强化本身的竞争能力 ，提升企业的竞争地位，改善公司业绩，赶上 并超过竞争对手，成为市场中的领先者。见课件来源基准对照（ben

14、chmarking）基准对照 寻找“最佳实践”改进当前项目 为质量绩效测量提供基础依据3、实验设计（DOE） (Design of Experiments) 试验设计是一种统计方法。用来帮助确定在产 品开发和生产等项目活动中，哪些因素会影响 产品或过程的特性，而且有助于识别在各种因 素变量中，何种变量对成果的影响最大，从而 找出影响项目质量的关键因素，有利于项目计 划的编制。一种统计方法，确定哪些变量可以改变质量系统地改变所有重要因素（正交表）示例：汽车的悬梁与轮胎的哪种配合方式将以 合理成本得到最称心如意的驾驶特性4、质量成本分析 （Cost of Quality）质量成本是指为保证和提高项

15、目质量而支出的 一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成 的一切损失之和。 种类 一致性成本（符合成本） 非一致性成本（不符合成本）4、质量成本分析一致性成本，是企业为确保产品质量而支出的预防 费用和检查费用，是主动性质量过程的成本，包括 ： 预防成本 为保证质量达到与定目标而采取的各种预防性措施所需 要的全部成本，如培训、流程学习、调查、质量系统实 施等 评估成本 是检查、评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质 量等是否满足规定要求和标准所需的成本，如检查与测 试、测试设备维护、测试报告成本、设计审核、同事评 估等4、质量成本分析非一致性成本，因为达到质量标准而发生的厂内损失和厂外，是控制失效的成本，包括： 内部失败成本 在客户接受产品之前纠正产品缺陷的成本，如返工、 维修、放弃等 外部失败成本 在交给客户之前没有发现的失败所产生的成本，如保 修、召回、信誉损失、诉讼等质量质量成本预防和鉴 定成本内外部损 失成本费用改进区适用区至善区最佳点质量成本图示科学完善的质量管理收益高于成本外部失败成本内部失败成本评估成本预防成本外部失败成本内部失败成本评估成本预防成本节约7.2 质量规划成果 质量管理计划 项目质量目标及其说明； 项目质量管理工作实际运作的过程和步骤