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1、物业维护员工职业培训物业维护员工职业培训n培训目的 n物业管理服务企业在公共秩 序维护服务方面承担的职责n秩序维护员在物业管理服务 中的三个角色 第一课：秩序维护员的权限服务礼仪 第二课：岗位设置工作流程各岗位工作标准第三课：消防管理 第四课：消防安全知识 第五课：突发事件应预案 第六课：案例分析及讨论培训目的培训目的使员工明确岗位职责和工作标使员工明确岗位职责和工作标 准，掌握工作要领、工作程序和工准，掌握工作要领、工作程序和工 作方法，尽快进入岗位角色，提升作方法，尽快进入岗位角色，提升 服务意识服务意识, ,提高服务水平。提高服务水平。物业管理服务企业在公共秩序维护服务物业管理服务企业在
2、公共秩序维护服务 方面承担的职责方面承担的职责n n物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区物业管理服务企业在公共秩序维护的主要职责是公共区 域的秩序维护和公共财产的看管，包括域的秩序维护和公共财产的看管，包括: :n n相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值班，危及 人身安全处有明显标志和防范措施；人身安全处有明显标志和防范措施；n n维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方 向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅向、速度、临时停车位置进行管理，保持车辆行驶通畅 ；n
3、n看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的 表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；n n夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防 范检查和巡逻，巡逻不少于范检查和巡逻，巡逻不少于2 2人，做到有计划、有记录人，做到有计划、有记录 ；n n有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发 生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理
4、。行处理。 物业管理服务企业原则上不对业物业管理服务企业原则上不对业 主人身和户内财产负有看护责任，主人身和户内财产负有看护责任， 但物业管理服务企业违反物业服务但物业管理服务企业违反物业服务 合同约定，导致业主人身和财产受合同约定，导致业主人身和财产受 到损失的，物业管理服务企业应依到损失的，物业管理服务企业应依 法承担赔偿责任。法承担赔偿责任。秩序维护员在物业管理服务中的三个角色秩序维护员在物业管理服务中的三个角色物业管理服务中，秩序维护员服务性质物业管理服务中，秩序维护员服务性质 可以从以下几个方面来理解：可以从以下几个方面来理解：1 1、它所服务的实施依据是物业管理服务合、它所服务的实
5、施依据是物业管理服务合 同；同； 2 2、它的实施主体是物业管理服务企业；、它的实施主体是物业管理服务企业； 3 3、服务目的是维护物业管理划定区域内的公、服务目的是维护物业管理划定区域内的公 共秩序；共秩序； 4 4、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。、它的界限是做好防范性的安全保卫活动。（一）服务员（一）服务员物管企业的秩序维护员物管企业的秩序维护员 始终处在一线前沿，直接面始终处在一线前沿，直接面 对业户，是企业的窗口，秩对业户，是企业的窗口，秩 序维护员每时每刻的言行举序维护员每时每刻的言行举 止、服务水平都直接体现了止、服务水平都直接体现了 物管企业的整体形象和管理物管企业的整体形
6、象和管理 水平。因此加强秩序维护员水平。因此加强秩序维护员 的职业道德、服务意识、业的职业道德、服务意识、业 务知识、服务技巧等各方面务知识、服务技巧等各方面 的培训是十分重要的。的培训是十分重要的。（二）消防员（二）消防员物业管理的服务性质决物业管理的服务性质决 定了对所管区域的消防安全定了对所管区域的消防安全 责任，所以说秩序维护员又责任，所以说秩序维护员又 是消防管理工作的中坚力量是消防管理工作的中坚力量 ，从日常的巡视、检查，到，从日常的巡视、检查，到 发现火险、初期火灾扑救、发现火险、初期火灾扑救、 人员疏散、物资抢救等，每人员疏散、物资抢救等，每 一个环节秩序维护员都肩负一个环节秩
7、序维护员都肩负 着重要职责。所以加强秩序着重要职责。所以加强秩序 维护员消防管理知识、灭火维护员消防管理知识、灭火 自救等技巧的培训尤为重要自救等技巧的培训尤为重要 。（三）机智勇敢的秩序维护（三）机智勇敢的秩序维护 员员物管企业的秩序维护物管企业的秩序维护 服务是维护物业管理区域服务是维护物业管理区域 内的公共秩序，并提供安内的公共秩序，并提供安 全防范。因此，物管企业全防范。因此，物管企业 的秩序维护员不同于其他的秩序维护员不同于其他 行业的保安，不仅要身体行业的保安，不仅要身体 强健，更要服务意识强，强健，更要服务意识强， 头脑灵活、机智。头脑灵活、机智。秩序维护员的权限秩序维护员的权限
8、1.1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市民无应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市民无 异。异。 2.2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。 3.3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有权报对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有权报 警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情 况况 。 4.4.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业 5.5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规对出入物
9、业的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规 定进行验证、检查。定进行验证、检查。 6.6.在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、 报复，可采取正当防卫，报复，可采取正当防卫，抓获并转送公安机关抓获并转送公安机关 。 第一课第一课 ：非职责权限非职责权限n n无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人无权拘留、关押、体罚、审讯违法犯罪嫌疑人 。 n n无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚。 n n无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现无权查处治安、刑事案件以及侦察破案勘察现 场。场。 n n无
10、权参与企业、事业单位以及个人之间经济、无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、 劳务纠纷的调查处理。劳务纠纷的调查处理。服务礼仪服务礼仪一、仪容仪表一、仪容仪表 1 1、仪容仪表、仪容仪表 制服应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于制服应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于 裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣 、挽袖、卷裤腿。、挽袖、卷裤腿。 不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及 后衣领为宜后衣领为宜、不蓄胡须，不染发。、不蓄胡须，不染发。 不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。 2 2、着装、着装 上班时按规定统
11、一穿着公司配发的制服。上班时按规定统一穿着公司配发的制服。 严格按照要求统一穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、肩章、领严格按照要求统一穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、肩章、领 带。带。 工牌统一挂于左胸前，冬夏服装不能混穿，换装由项工牌统一挂于左胸前，冬夏服装不能混穿，换装由项 目按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤目按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤 换，保持洁净。换，保持洁净。标准仪容仪表标准仪容仪表不雅仪容仪表不雅仪容仪表动作要领：动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖两脚跟靠拢并齐，两脚尖 向外分开约向外分开约6060度；两腿挺直度；两腿挺直 ；小腹微收，自然挺胸；上；小腹微收，自然挺胸；上 体
12、正直，微向前倾；两肩要体正直，微向前倾；两肩要 平，稍向后张；两臂自然下平，稍向后张；两臂自然下 垂，手指并拢自然微屈，拇垂，手指并拢自然微屈，拇 指尖贴于食指的第二节，中指尖贴于食指的第二节，中 指贴于裤缝；头要正，颈要指贴于裤缝；头要正，颈要 直，口要闭，下颌微收，两直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。眼向前平视。 二、秩序维护员规范动作及要领二、秩序维护员规范动作及要领立 正稍稍 息息动作要领：动作要领：稍息时，左脚顺脚稍息时，左脚顺脚 尖方向伸出约全脚的尖方向伸出约全脚的 三分之二，两腿自然三分之二，两腿自然 伸直，上体保持立正伸直，上体保持立正 姿势，身体重心大部姿势，身体重心大部
13、分落于右脚。稍息过分落于右脚。稍息过 久，可自行换脚久，可自行换脚。向右向右( (左左) )看齐看齐动作要领：动作要领：身体在立正的基础上身体在立正的基础上, ,头向右头向右 ( (左左) )摆动摆动6060度度, ,脚用小碎步前后脚用小碎步前后 左右移动至与右左右移动至与右( (左左) )者看齐，者看齐， 要求能够看到隔一个人的腮部要求能够看到隔一个人的腮部 ，不能低头或仰头。在听到停，不能低头或仰头。在听到停 止口令止口令“ “向前向前看看” ”中中“ “向前向前 ”音结束时，脚下小遂步停止音结束时，脚下小遂步停止 （在此之前小遂步不停止），（在此之前小遂步不停止）， 站立位置不再变化，听
14、到站立位置不再变化，听到“ “看看” ”口口 令时，头回正，成立正姿势。令时，头回正，成立正姿势。整理着装整理着装动作要领：动作要领： 在立正的基础上进行在立正的基础上进行双手从帽双手从帽 子开始，自上而下，将着装子开始，自上而下，将着装 整理好。必要时，也可以相整理好。必要时，也可以相 互整理。整理完毕，自行稍互整理。整理完毕，自行稍 息。听到息。听到“ “停停” ”的的 口令，恢复口令，恢复 立正姿势。立正姿势。 整理衣领 扶正肩章双手正帽檐 扣好上衣口袋左手在上右手在下整理衣扣双手捋顺武装带跨跨 立立动作要领：动作要领：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自跨立时，左脚向左跨出约一脚之长
15、，两腿自 然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两 脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指 并拢自然弯曲，手心向后。并拢自然弯曲，手心向后。敬 礼动作要领：上体正直，右手取捷径 迅速抬起，五指并拢自然伸直 ，中指微接帽檐右角前约2厘米 处（戴无檐帽或者不戴军帽时 微接太阳穴，与眉同高），手 心向下，微向外张（约20度） ，手腕不得弯曲，右大臂略平 ，与两肩略成一线，同时注视 受礼者。 齐步走齐步走动作要领：动作要领：左脚向正前方迈出约左脚向正前方迈出约7575厘米，厘米， 按照先脚跟后脚掌的顺序着地，按照先脚跟后
16、脚掌的顺序着地， 同时身体重心前移，右脚照此法同时身体重心前移，右脚照此法 动作；上体正直，微向前倾；手动作；上体正直，微向前倾；手 指轻轻握拢，拇指贴于食指第二指轻轻握拢，拇指贴于食指第二 节；两臂前后自然摆动，向前摆节；两臂前后自然摆动，向前摆 臂时，肘部弯曲，小臂自然向里臂时，肘部弯曲，小臂自然向里 合，手心向内稍向下，拇指根部合，手心向内稍向下，拇指根部 对正衣扣线，并与最下方衣扣同对正衣扣线，并与最下方衣扣同 高，离身体约高，离身体约3030厘米；向后摆臂厘米；向后摆臂 时，手臂自然伸直，手腕前侧距时，手臂自然伸直，手腕前侧距 裤缝线约裤缝线约3030厘米。行进速度每分厘米。行进速度每分 钟钟116116122122步步。 停止间转法停止间转法停止间转法：停止间转法：是停止间变换方向的方法。分为向是停止间变换方向的方法。分为向 右转、向左转和向后转。需
