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1、海底捞门店服务质量评估报告（第四期） -河南分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司提交：北京思诠管理咨询有限公司20092009年年1212月月3 3日日机密 | 仅供客户内部使用1Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company目 录郑州经八路店4郑州西大街店17 郑州淮河路店30 郑州广汇店.44 郑州天旺店58 焦作民主路店70 2Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace C
2、ompany郑州-（6家门店）郑州经八路店郑州西大街店郑州淮河路店郑州广汇店郑州天旺店焦作民主路店第四期服务质量检查 共涉及河南6家门店423513郑 州 经 八 路 店4Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 - 总体情况最需改进的方面-服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节 失分率8分10分8分8分7分33.3%0%26.7%33.3%10.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：8分5Confidential & Propriet
3、ary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 服务员服务员服务 评价服务员描述电话服务员好充满热情，有激情，当顾客提出预定座位时，反应很快的，将预定 做出安排，语言得体 门迎一般38363，进店时不能及时主动地招呼顾客，主动性不太好，对离开 的顾客能热情招呼慢走 本桌服务员一般20605，开始时服务热情周到，顾客被领到座位后及时询问喝什么 ，但她主要服务不只一桌，后来常在别桌服务，很少来本桌 邻桌服务员好对临桌来客能很快的询问喝什么并递上菜单，时而来本桌帮忙传菜员一般传菜员动作很快，点餐后都能5分钟内将菜全部上齐，最后忙碌中 有另一男传菜员将菜错上到本
4、桌，但被本桌服务员及时撤走。 餐厅保洁员好20258，动作很快，出现问题后及时上前清理，来回不停的跑。感 觉很认真很敬业 前台收银员一般41259，结账时能做到唱收唱找，礼貌，但不太热情，声音有点低附加服务区 服务员一般尽职尽责，让大家排队，态度一般卫生间服务 员好41232，热情主动，帮忙开水龙头，拿洗手液，笑脸相迎，服务全 面周到6Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 关于预定电话服务员态度：服务热情 ，讲话得体内容：电话中询 问了称谓、用餐 时间、用餐人数1.当电话接通后主动报 出店名，充满热
5、情，当 顾客提出预定座位时反 应很快，能够很快的将 预定做出安排，语言得 体2.电话服务员没有询问 是否有忌口等其他信息其他7Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 比较严重的问题美甲区：美甲师都去做门迎了，美甲区空着，没有美甲师1顾客抱怨的现象比较严重28Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company服务员鞋子的款式和颜色均不统一郑州经八路店 门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、 吸引2.店内环境干净3.店
6、员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求细节问题：9Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼 访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体进入店面后店内接待1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体进店后，没有服务员主动过 来招呼顾客1细节问题：10Confidential & Proprietary Copyright 2
7、009 Sino-trace Company评价就餐环境较好，服务员热情的 帮助访客入座，服务得体郑州经八路店 餐前等待环节1.热情度：热情、真诚、非常 得体2.整体精神面貌：精神面貌良 好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、 得体访客对安排的餐桌位 很满意11Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在 服务我们这桌，整个过程快速有序2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常 满意3.热情度：热情、
8、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的 前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受12Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 点餐服务环节1.三元饮料：服务员自始至终都没有把“免费续杯”的概念传达给顾 客2.服务员没有主动向过客介绍各类锅底3.服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主 动的推荐海底捞的特色菜4.点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水5.啤酒：服务员帮
9、助打开啤酒，但没有帮助倒酒6.上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿 色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要 先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐细节问题：13Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道和菜品 的口味、菜品的装盘数量和摆放形式比较 满意郑州经八路店 就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状 态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好
10、，在不影 响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的 感受7.处理异议的能力：服务员答非所问，然 后去别桌服务了1访客对三鲜锅汤的味道不是很满 意上锅时，没有主动询问顾客辣锅 的朝向服务员一直比较忙，锅开后，也 没有主动帮助打沫服务员没有主动询问锅底口味是 否符合访客需要就餐环节中，服务员主动性不强 ，没有主动与顾客交换询问菜品 口味方面的看法没有提供餐后水果更换的毛巾也不足4次23456细节问题：714Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 餐后服务环节评价1.热情度：
11、中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别 感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员有时候很忙，但始终没 人过来帮忙5.对餐后服务的评价：适当适时、快速有 序的收银员没有提醒顾客保存 好收银条1细节问题：15Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州经八路店 其他问题就餐区1.店内服务员较少，工作状态都比较忙乱2.服务员主动性不强，很少主动询问顾客需求，只做好看 到需要的，不去征求顾客想法3.二楼等待区本来就比较狭窄，还安排顾客在那里等，稍 微站几个人就显得很拥挤，给人一种
12、忙乱的印象4.上错菜：传菜员将其他桌的菜品上到本桌16Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑 州 西 大 街 店17Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 - 总体情况最需改进的方面-服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节 失分率7分6分6分8分7分0%33.3%20.0%26.7%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：7分18Confidential
13、 & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 服务员服务员服务 评价服务员描述电话服务员好没有主动报出店名，当客人提出预定座位后安排了一个大厅位置， 当说明顾客想要包间时，另一个服务员接电话，为客人安排了一个 包间，并及时告知顾客包间很安静 门迎好微笑服务，当顾客说明有预定时她非常认真的查找登记表本桌服务员一般38768，微笑服务，在餐前坐定后有五分钟没有搭理顾客，后来菜 开始点餐，就餐时服务比较好 邻桌服务员很好11740，对本桌服务很周到，偶尔会与客人交流，在不影响本桌的 前提下能主动适时的帮助临桌。 传菜员好微笑服务，上菜速
14、度快，并且端盘子的技巧很熟练，轻拿轻放，很 认真细致 餐厅保洁员很好对自己的工作认真负责，每隔五分钟会把地重拖一遍，并且能主动 配合服务员快速收拾餐桌。 前台收银员一般17926，业务熟练，快速核对账单、收钱、找钱，整个人出于紧张 忙碌的状态，但没有微笑 附加服务区 服务员好一直在认真的为顾客美甲，工作状态不错卫生间服务 员好30536，卫生间很干净，当客人洗完手后主动递上擦手纸，很热情19Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 关于预定电话服务员态度：服务热情 礼貌，讲话得体内容：电话中询 问了称谓
15、、用餐 时间、用餐人数 和联系电话1.没有询问顾客联系电话 ，也没有询问是否有忌口 等信息2.电话接通后没有主动报 出店名问题优点1.当客人提出定座位后能 马上安排，反应比较快2.客人提出想预定包间时 另一位服务员接电话了， 告知客人只有一个包间了 ，但是主动说明包间很安 静，以使预约快速成功完 成20Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 比较严重的问题就座后，有5分钟左右都没有服务员过来招呼，让顾客感觉莫 名其妙的，不知道该做什么121Confidential & Proprietary Copy
16、right 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、 吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪 表符合公司要求4.服务员均在紧张的服务客人22Confidential & Proprietary Copyright 2009 Sino-trace Company郑州西大街店 问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，进店之后，仍然有服务 员主动过来招呼访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体进入店面后店内接待1. 门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得 体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投 入、感觉得体
