终端运营管理规范

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1、终端运营管理规范终端运营管理规范部门：营运部 时间：2012-9-28目录仪容仪表规范服务基础原则卖场行为规范店铺营运流程终端基础表单及运用服装妆容发型饰品工牌品牌形象大使仪容仪表规范导 购 员指甲客人对你的第一印象来自你的 外表 服 装 统一穿导购员工装 服装合身整洁 服装平整无褶皱 服装符合品牌气质空姐 服 装ps：工牌导购员的标志，指明所属的品牌，姓名，工号，职务等信息。除了有标志的工牌外，还可佩带品牌标识、服务微笑、节日标识等铭牌佩戴标准 左胸上方 工牌无破损 信息完整 要端正不歪斜 工 牌为什么要淡妆上岗？ 化淡妆是对顾客的尊重 拉近顾客距离 自身形象的提高 为品牌加分简单的描绘出眉

2、形化出眼睛轮廓涂单色唇彩整体妆面淡雅清新 妆 容适当留指甲，但不可过长指甲必须修剪整齐，避免划痕涂有颜色（浅色）的指甲油，不可有脱落现象 指 甲 需要干净利落 海不过眉毛两侧发不遮耳 发髻可以佩戴统一的头花 男员工留短发且发不过颈（后领）干净利落的发型，给顾客带来清 爽，整洁的感觉。 发 型 不能过于夸张 全身饰品不能超过三件 佩戴饰品可以有耳钉，婚戒等简单饰品 切忌让顾客有压迫感。 饰 品注意事项 时尚、精致符合形象、风格只可佩带非镶嵌型戒指，避免划痕精神饱满，微笑服务必须第一时间发现入店顾客主动跟顾客打招呼，说话和气：主动为顾客拿取商品；主动介绍商品，当好顾客参谋服 务 基 础 原 则服务

3、状态 迎宾语 “您好，欢迎光临BAGGER WORLD” “下午好，欢迎光临BAGGER WORLD,秋冬新品上市” “*节快乐，欢迎光临BAGGER WORLD”送宾语 “请慢走，谢谢光临BAGGER WORLD 。” “如您在使用过程中遇到任何问题，都可以联系我，谢谢您的惠顾 。” “您购买的商品比较多，我可以帮您送下去”迎送宾方式 基本服务用语 “请” 、“对不起”、“麻烦您”、“打扰了”、“见到您很高兴”、 “请多关照”、“非常感谢” 、“贵公司”、“抱歉”、“请多关照”对话时应的态度 从心开始，不要公式化地对待顾客或敷衍了事 柔和的目光接触,并诚意地回答对方的问题 经常面带笑容用心聆

4、听对方说话说话时要有变化立姿行姿手姿 用手掌向顾客示意， 示物，指路 禁止用食指指示商品 ，人物，方向 双手递物或接物，单 手则用右手递接 双肩平稳，目光平视 下颌微收，面带微笑 步态轻盈，摆手自然 双手放于前/后面 左右手叠放 双脚稍微分开 自然微笑站立 抬头挺胸 左脚在前 右脚在后蹲姿服 务 姿 态 整体举止表情：自然放松，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜谈话：保持适当的眼神、距离、适当的点头示意走路：有干劲、挺直的、不驼背镜子前：自然的走过、不摸脸及鼻子、不整理头发货场内：不可挨着墙壁或依靠任何物件服 务 姿 态 熟悉商品基础知识l 熟悉每个商品系列的名称及设计理念l 熟悉每款系列的F

5、AB，即，特性（Featur）、优点（Advantage）、好处（Beneft）l 熟悉每款商品的款式类型及价格，面对顾客应答如流l 应对顾客异议，自然并技巧性作答备注：公司会提供产品手册及异议应答指引销售基础技能 l 手必须保持清洁，干爽，尤其湿手不得接触货品l 接触货品，必须佩带“黑色手套”货品展示规范 备注：公司将提供清洁保养视频指引货品清洁保养规范 l 手必须保持清洁，干爽，尤其湿手不得接触 货品l 清洁时拿出保养箱里的垫布，铺于桌面上， 将货品放置在上面，并带上“白色手套”进行清 洁l 熟悉各种清洁保养品的正确使用方法 Dos主动及热诚 时常保持笑容有礼 对同事要友善、互相尊重及帮助

6、 有问题时要主动发问 乐意接受意见 所有私人物品应归位摆放，注意安全 必须配带名牌 准时上班 熟悉商品知识，了解商品各项优惠及售后服务措施，如实，准确介绍商品， 售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许若 遇见上级要主动打招呼，见到本部门或其他同事应该互相部候 同事间交谈使用礼貌用语 营业空闲时要及时整理货品，补足商品号码，清洁卖场卫生卖 场 行 为 规 范不可发呆没反应 不可擅自离岗、串岗，应填写“外出登记薄” 不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物 绝对不可说粗言秽语及奔跑，亦不可大声喧哗或与人争执 不与顾客发生争吵，不得抵触其他牌子商品，不对顾客评头品足，私语或讥笑 不

7、能扎堆聊天或开玩笑，动作不能过大，不拉手，不搭肩 不能在专柜坐或靠着收银台或墙 严禁私自打折让利，不得擅自调价 不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品 Donts 禁止任何摄影行为 本公司人员需立即与区域经理电话确认 店 铺 营 运 流 程营业前营业后营业中营业前 灯箱片、POP牌完整无损并保持清洁，无灰尘、污渍 陈列架完好、无破损、无积灰 收银台的清洁及整洁，文件、表单等井井有条，无杂物堆放，水杯，私人物品等放在隐蔽位置。 镜子、橱窗玻璃保持清洁，无污迹。 地板上有细小的垃圾立即捡起。 卫生清洁用具，统一放置于后埸等顾客目光不可及这处，清洁用品不得与店内商品混放，同时需保持清洁用品本身的清洁。

8、 营业中随时跟进、保持店内外清洁。 清 洁 通过白手套检查法，每天清洁， 每月二次大扫除。营业前基础自检事项 店铺形象自检 导购员形象自检 依据“仪容仪表规范”进行自检 店铺货品自检 及时补充货品的饱满度及货品的品相是否合格 店铺陈列自检 依据“陈列标准原则”及时调整卖场陈列 每日销售状况自检 填写每日销售状况自检表备注：公司将统一印刷每日销售状况自检表 遵守服务基础原则及卖场行为规范 凡消费的顾客，必须填写顾客档案登记表，作为VIP的原始积累，此项工作任重道远，必须重视，若后期发现未填写，将予以当班人员10元/此的处罚 客流不多时，应熟悉货品知识 每周至少一至二次的陈列调整，尤其在新品到柜后

9、，必须将新品陈列在卖场主销售的位置 留意小偷，防止货品丢失基础事项营业中 A班 和 B班整理帐务、清点商品，在点数本上双方签名 店内外卫生情况 店内设备检 相互检查仪容仪 其它特殊事项的交接交接班营业中营业后 店铺ERP系统的日结操作（有安装的店铺必须操作） 完成当日的“账务” 相关单据的整理，及进、销、退、调的台账处理 卖场闭馆清洁 当日业绩的报送，应在店铺结业后半小时内，发送至区域主管，忘记者，处罚10元/次终端基础终端基础 表单表单销售类表 单商品类表 单人事类表 单终端基础表单及运用备注：相关表单公司将统一印刷；并为店铺提供一份模版手册表单名称填写或提交时间表单作用及相关要求店铺流水账

10、有电脑店铺，每天下班 前或第二天上班前完成 ，于每天早上10点前 ，邮件至区域经理邮箱 即时更新店铺销售及进出存的总概况 无电脑的店铺，每天下班前或第二天上班前完成，店铺自行更 新，区域经理将即时核查，月底统一收回公司备案日销售明细表 （由公司统一印刷 表单使用）每天下班前或第二天上 班前完成 区域经理巡店时收回，或店铺月底统一寄回总部每日销售自检表每天下班前或第二天上 班前完成 自我提醒自检之用、了解周边竞品状况及交接之用 区域经理巡店时收回，或店铺月底统一寄回总部顾客档案登记表 凡消费就要填写 月底一并将第二 联寄给总部 凡消费的顾客，必须填写顾客档案登记表，作为VIP的原 始积累，此项工

11、作任重道远，必须重视，若后期发现未填写，将予 以当班人员10元/此的处罚 区域经理巡店时收回，或店铺月底统一寄回总部销售类表单 商品类表单 表单名称填写或提交时间表单作用及相关要求店铺台账每天下班前或第二 天上班前完成 每月初，总部商品将提供各店铺的台账，店铺收到后，每天更新，月底 统一返回总部货品需求单每周一 需要补货，则每周一传真/发邮件至区域经理 区域经理于周一下午四点前汇总各自区域货品需求至商品部商品调拨单发货当日 调拨单必须一式二联填写，一份店铺留底，一份随货寄给接收方 区域经理巡店时收回，或店铺月底统一寄回总部，未及时提交的店铺及 区域经理，由商品部进行月底统计，予以10元/次的处

12、罚退货单发货当日 退货单必须一式二联填写，一份店铺留底，一份随货寄给接收方 区域经理巡店时收回，或店铺月底统一寄回总部，未及时提交的店铺及 区域经理，由商品部进行月底统计，予以10元/次的处罚到货反馈表收到货品当日 总部出货当天，商品部必须将其发货数量、时间及预计到达时间，邮件 至区域经理； 区域经理接到指令，及时通知店铺，预计到货时间，做好收好准备； 店铺收到货品当日，需立即清点核查，填写此“到货反馈表”或反馈区 域经理进行填写 区域经理应接反馈后第一时间提交至商品部，未及时提交的店铺及区域 经理，由商品部进行月底统计，予以10元/次的处罚 特别提醒，货品若有差异，应立即电话区域经理，采取应

13、对措施盘点表每月3日前每月底由总部商品制作好各店“盘点表”寄送给店铺，店铺必须每月3日前 完成盘点，寄回总部商品 异常受理单 （清洁、维修检 测）收到异常品时填写 按表单规范填写，并认真描述货品的问题及客人的需求 此单为一式三联，一联店铺留底，一联随货寄回总部，一联客户凭此单 取商品人事类表单 表单名称填写或提交时间表单作用及相关要求应聘表需要即填按表单规范填写转正申请表需要即填按表单规范填写离职申请表需要即填按表单规范填写离职交接表需要即填按表单规范填写排班考勤差异汇总表每月底月初排班表 每月30日前做好下月排班表，提交区域经理确定实际考勤差异、本月考勤汇总及本月个人业绩明细 每月3 日前填写完成，提交区域经理作为工资核算之用Thanks ！包客吾得（厦门）箱包发展有限公司联系电话：0592-3665555 3665519地址：厦门市思明区软件园二期望海路43号4-6F官方网站：www.bag-微博网址：http:/