《咖啡厅客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咖啡厅客户关系管理（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、20162016彼岸咖啡花园餐厅客户关系管理小组成员：刘兆永、李建华、钱伟城、王俊超咖啡厅客户关系管理客户的选择客户关系的开发客户关系的维护客户选择的原则选择与咖啡厅品味相投的客户（白领、高消费人群、猎奇的学生）进行开发易开发客户（盈利相对于成本、判断消费频率、喜爱程度，）难开发客户（公正对待，不做过多奢求）品味相投花园餐厅的定位：中西餐、私房菜、茶、点心、咖啡不同定位适应不同人群：不同人群有不同的方式易开发顾客消费的意愿比较强且有较高的消费能力（品位、富有）能够保证咖啡厅的利润（小资、富有）服务成本较低（有品位、学生党）消费频率比较高的（富有，小资，品位）难开发顾客消费次数少，对服务很挑剔（
2、员工负面情绪很大，工作效率低）毫无道义可言（造成很坏的影响）没预定却要求一些咖啡厅不做的菜（增加额外的成本）客户关系的开发与维护促销活动对客户的具体分级，针对不同人群用各个人群接受的方式对待收集客户信息（会员卡登记、消费记录）（贯穿整个关系管理）针对不同客户的不同需要和喜好提供个性化的服务对客户进行分级，发放不同功能的会员卡消费后会询问顾客的消费感受，与顾客交流促销的具体活动在白领工作大厦设立早餐车，品牌宣传，附送咖啡券与东兴物资有限公司合作，将东兴物资市场用户转变成普通会员招收矿大和师大的学生兼职，扩大知名度，并对学生会赞助加入美团，把团购消费群体转变为线下消费群体收集客户信息一般引导顾客自
3、己去填写信息（固定表格），不能 用查户口的方式询问大概记住并登记固定顾客的口味和喜好以及店内图 书阅读的页数消费过后，及时与客人沟通，询问满意情况，有问 题就要及时解决并记录，不能让顾客把问题带出 店。（尤其针对美团消费）对客户的分级用不同会员卡将顾客分级，会员卡附带的特权不一样，牢牢锁定顾客，让彼 岸扮演一个知己角色，了解顾客的咖啡厅，顾客的咖啡厅，增加顾客的转移 成本。（基于消费水平、消费频率、喜爱程度区分对待）针对不同类型的消费群体用不同的服务方式顾客的维护突发事件的处理（餐、服务、设施）生日提醒节日短信问候店庆等活动的时候会发邀请突发事件的处理原则： 及时，认错，改错，保证不犯错，赔偿餐饮出问题：免单、赔偿现金券、道歉、找相关责任人（外场、厨房）服务起冲突：服务生道歉，经理道歉，打折消费，附送现金券设施问题：更换设施，道歉，附送现金券、咖啡、找相关责任人（卫生人 员、外场服务）谢谢谢谢谢谢谢谢
