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1、第十一章 公共关系的工作程序第一节、公共关系调查 第二节、公共关系策划 第三节、公关计划的实施 第四节、公共关系评价内涵：通过有效的方法和技巧获取社会公众对组织的意见和态度的公关工作程序。第一节、公共关系调查没有了科学的公共关系调查，公共关系活动将成为无源之水、无本之木。一、公共关系调查的意义 1、准确了解组织在其公众中的形象地位 2、为组织决策提供依据 3、使组织及时地把握公众舆论 4、能提高组织公关活动的成功率二、公共关系调查的原则客观性原则 全面性原则 时效性原则 计划性原则三、公共关系调查的内容 （一）组织形象的调查 1、组织自我期望形象的调查 （1）领导层的公关目标和要求 （2）员工
2、的要求与评价 2、组织实际形象的调查 （1）公众网络分析 （2）形象地为测量 （3）形象要素分析 3、形象差距的比较分析 （二）组织的公众舆论调查 即：对公众的态度倾向进行调查 公众舆论由公众的各种意见和态度构成的集合体1、舆论标志各种公众意见在一定时间和空间所达到的规模和 发展趋势。 即：公众对组织是赞成还是反对，赞成或反对的是多数还是少数。 舆论标志的四个等级：主导舆论：70%以上的人共同的意见分支舆论：同时存在的几种有相当数量人赞成的一致意见次舆论：某些局部地区有更多人坚持的但并不具有全局性的意见微舆论：小社会环境下的群体舆论，舆论主体是很少一部分 2、舆论指标 （1）量度指标 舆论的公
3、众数量 公众分布Ls=Rf舆论量度指标：公众人数和分布种类的乘积数 （2）强度指标赞成或反对的程度（分若干等级）（三）组织开展公关活动条件的调查 1、公关活动主体人力、财力情况调查 2、公关活动客观环境调查 （1）微观环境调查 （2）宏观环境调查 政治环境调查：“东芝事件”（1981，美苏核潜艇技术之争：苏联296艘但噪音大；美国96艘噪音小） 法律环境调查：中国瓷器出口加拿大 技术环境调查：日本电视机占领中国市场（制式： PAL;SECAM）；三菱重工 文化环境调查：比利时地毯商四、公共关系调查的过程与方法 （一）公关调查的过程 1、确定调查任务 从调查内容上讲，公关调查任务有三种：（1）探
4、索性调查，也称“问题摸底调查” 为解决某些实质问题提供基础与背景材料 不直接提出解决问题的最终结论 （2）描述性调查 通过调查，描绘出调查对象的全貌及其特征 解决“是什么”，反映本来面目，不追根求源 （3）解释性调查，也称“因果关系调查” 不但要解决“是什么”，而且要剖析“为什么” 不仅要知道结果，而且要知道结果的原因追根求 源 2、制定调查方案 拟定调查提纲 确定调查范围 选择调查方法 3、收集调查资料（注意数量和质量） 4、处理调查结果 理清头绪，抓住要害，找出症结，排成序列（二）公共关系调查方法1、抽样调查法从调查对象的总体中按 照一定比例抽取一部分作为 调查样本加以调查，从而推 算出总
5、体情况的调查方法。例题：一家公司运用等距抽样的方法 ，从600个用户中抽取30人。 第一步：编码 将用户从1号、2号一直到600号 。 第二步：间隔距离 f=总体样本 f=60030=20 第三步：运用简单随机抽样的方法选 取第一个用户。 第四步：每隔一个间隔距离即20，选 取一个样本。 2、访问调查法调查员根据事先预定的主题和内容与 调查对象进行面对面的访问和交谈的 调查法方式。思考：1、如何引导？ 2、如何发问？3、如何追问？3、文献研究法横向研究法纵向研究法4、问卷调查法1 、题目 2、说明信：（称谓、调查的 目的和意义、强调如实填写、感 谢） 3、正文 （1）提问方式：开放式、封 闭式
6、 （2）内容安排 ：背景材料 、行为材料、态度材料、意见材 料问卷的基本内容 康佳电视机厂组织形象调查问卷 亲爱的朋友： 你好！康佳电视机厂全体员工向你致以最 真诚的问候。 多年来康佳电视机营销海内外，深受广大 用户的喜爱，为了进一步改善企业形象、改良 企业的产品和服务，我们殷切期望你对本公司 产品的使用情况和本企业的组织形象提出宝贵 的意见。 你的参与将对我们的研究提供极有价值的 帮助，对你的大力支持与合作，我们表示衷心 的感谢！问 卷 举 例 （1）非常满意（2）相当满意（ 3）稍微满意（4）满意（5）稍微 不满意（6）相当不满意（7）非常 不满意（本题为单项选择，请你在 备选答案的数码上
7、化0）一、你对康佳电视机厂的总体评价是 ：问 卷 举 例非常 满满意相当 满满 意稍微 满满意满满 意稍微 不满满 意相当 不满满 意非常 不满满 意 经营经营 方针针 服务态务态 度 人员员素质质 企业规业规 模 管理水平 创创新活动动 公益活动动 企业产业产 品 售后服务务二、你对康佳电视机厂的各项工作的评价是:问 卷 举 例 三、请你对康佳电视机厂的工作情况提出宝贵 的建议： 四、背景材料（便于统计，请你填写以下的自 然情况） 1、你的性别是： 男 女 2、你的年龄是： 19岁以下 20岁29岁 30岁49 岁 50岁以上 问 卷 举 例 3、你的教育程度是： 小学或以下 中学/中专 大
8、专/大学 研究生或以上 4、你的月收入是： 1000元或以下 1001元2000元 2001元3000元 3001元4000元 4001元5000元 5001 元或以上 5、你的职业是： 工人 农民 军人 教师 科技 人员 个体户 企业管理人员 公务 人员 离退休人员 其他_ （请注明）问 卷 举 例第二节 公共关系策划公共关系策划是根据组织 形象的现状和目标要求，分析现 有条件，设计最佳行动方案的过 程。有助于公共关系工作由无序向有序转化 。 有助于公共关系工作得到各方面的支持 。 有助于公共关系工作的总结和评估。 公共关系策划应该与组织 的总体目标相一致。一、制定公共关系策划应遵循的原则（
9、一）一致化原则（二）可行性原则 策划出的公关活动应有转化为现实的 可能性，可以实施操作。 可行性分析的因素 对目标进行分析。 对限制性因素进行分析。 对潜在问题进行分析。 对预期结果进行综合效益分析 。（二）可行性原则 案例分析 湖北十堰市的媒体登出广告： “1996年4月6日中午12时，即将亮相 的鑫港山庄，将雇用飞机抵达上空， 沿人民路飞撒大礼8万元现金兑奖券。 ”问题： 根据可行性分析的因素 对该事例进行分析（三）利益一致性原则要求既要追求公众利 益的满足，又要维护组织 的发展。 思考题：当组织利益和公众利益发 生冲突时该怎么办？只满足公众利益？ 只满足组织利益？思考：错兼顾公众利益和组
10、织利益对（三）利益一致性原则案例分析 外地的工人到上海的中联商 厦购买了一台微波炉，放在电梯 扶手上的微波炉顺势而下碰倒了 大型灯箱，修复灯箱的费用6000 元。 问题：从利益一致性原则出发应该如何 处理这个案例？二、公共关系策划的程序 两阶段七步骤： 准备阶段 形象现状及原因分析确立目标 策划阶段 设计主题分析公众选择媒介预算经费审定方案形成文件（策划书）（一）组织形象现状及原因分析 （公关调查） 了解组织形象的现状 了解开展公共关系所拥有的主客 观条件公 关 策 划 程 序组织形象地位图 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60
11、70 80 90 100BAC D 公 关 资 料 分 析 方 法组织形象调查表项目调查项 目非常 满意 70相当 满意 60稍微 满意 50满意40稍微 不满 30相当 不满 20非常 不 满 10项目调查项 目经营经营 方 针针652510经营经营 方 针针 服务态务态 度2565 10服务态务态 度 人员员素 质质15 2065人员员素 质质 企业规业规 模207010 企业规业规 模 管理水平1090 管理水平创创新活 动动255520 创创新活 动动公 关 资 料 分 析 方 法组织形象要素间隔图 70 60 50 40 30 20 10 0 正直 不正 直 诚恳 不诚 恳 素质高
12、素 质低 规模大 规模 小 水平高 水 平低 创新 无创 新公 关 资 料 分 析 方 法（二）确定目标1、远期目标：涉及远期发展规划4、特殊目标：根据特殊公众的要求3、一般目标：根据主要公众的共同要 求和愿望2、近期目标：体现组织年度公关目标公 关 策 划 程 序工商企业常见的公关目标： 开辟市场之前，要在新市场所在地的公众宣传组织的声 誉，提高知名度 开发新产品、新技术和新服务项目时，要让公众有足够 的了解 参加公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，增加公 众对企业的了解和好感 创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本企业有关 的产品或服务的消费方式、生活方式 让企业内外的公众了解企业高层
13、领导人关心社会、参加 各种各种社会活动的情况，以提高企业声誉 让政府有关部门和上级主管部门了解企业的活动，以赢 得他们的支持 发生严重事故后，要让公众了解企业处理事故的过程， 采取的方法，解释事故的原因，表明企业积极负责的态 度（三）设计主题 公关目标的集中体现 公关策划的核心灵魂 公关活动的高度概括设计要求 公关主题必须与公关目标一致，能充分表现目标，一句话点出活 动目的。 公关主题的信息要独特新颖，有鲜明的个性，既区别于其他组织 的活动，又突出本次活动的特色与以往的不同。避免“三化”： 同一化、扩散化、共有化。 公关主题的设计要适应公众心理的需求。既富有激情又贴切朴素 ，既反映组织的追求又
14、不脱离工种。 公关主题的设计要注意审美情趣。词句要形象、生动、优美、感 人。同时要注意简明扼要，便于记忆，朗朗上口，不能使人产生 歧义理解与厌烦情绪。公关主题可以是一句陈述、一句表白或一句口号公 关 策 划 程 序 “锦江是属于公众的” 上海锦江饭店改变服务方向：接待对象级别高、层次高、规格高 多层次服务 保险公司系列公关目标（阶段性）： ”保险在我心中” ”保险解除我的后顾之忧” ”我现在就去投保”评价 主题“喝鸿门宴酒，会天下英雄”（四）分析公众（四）分析公众确定目标公众 根据组织与公众的关联度确定基本要求 分析目标公众的基本要求公 关 策 划 程 序分析公众的目的在于确定与组织相关的公众 确定公关人、活动规模 合理使用经费与资源 选择传播媒介、工作技巧（不同的公众文化素质不同） 确定公众的步骤： 鉴别公众的权利与要求（见教材） 对公众的各种权利要求进行概括和分析，找出共性要求、 特殊要求家庭厨房用品企业的分析公众的过程 及开展的公关活动。案例分析（五）选择媒介1、目的：
