第六章旅游投诉管理法规

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1、 第六章 旅游投诉管理法规制度要了解旅游投诉的概念、条件及范 围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管 理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的 权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关 内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理 的规定，切实保护旅游投诉当事人的合 法权益。学习目标第一节 旅游投诉法律制度概述一、旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游 经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其 合法权益时旅游经营者和有关服务单位，以书面或口 头形式向旅游行政管理部门提出意见和要求，请求处 理的行为。（一）概念（二）旅游投诉的特点特 点投诉人投诉案件投诉行为决定的机关被投诉人与案件有直 接利害关系

2、有损害行为与旅游活动 密切相关处理投 诉的权 利机关主观 有过 错处理旅游纠纷的方式有以下几种 ： 协商、调解、仲裁、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、投诉 协商、调解、仲裁、诉讼、投诉答案：B二、旅游投诉管理机关（一）旅游投诉管理机关在我国是县级以上（含县级）的旅 游行政主管部门。旅游投诉管理机关国 家地 方1. 制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施 。2. 指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。3. 对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理 ，也可以转送有关部门处理。4. 受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处 理决定不服的复议申请。5. 表彰或者通报地方

3、旅游投诉处理工作，组织交 流投诉管理工作的经验与信息。6. 管理旅游投诉的其他事项。（二）国家旅游投诉管理机关的职责（三）地方旅游投诉管理机关的职责1. 执行国家的旅游投诉规章制度。2. 受理本辖区内的旅游投诉案件。3.受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请。. 协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。. 向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。旅游投诉管理部门是：A. 旅游经营单位的经理室B. 消费者协会C. 工商行政管理部门D. 县级以上旅游行政管理部门答案：D三、旅游投诉者与被投诉者（一）旅游投诉者与被投诉者被投诉者，是指被控侵犯

4、旅游投诉者权益，需要追究 行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉 的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游 从业人员。旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管 理部门维护自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立 的人，包括旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者。（二）旅游投诉者的权利和义务投诉者有权了解投诉的处 理情况；有权请求调解；有权 与被投诉者自行和解；有权放 弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按 旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉 状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状 确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机 关记人笔录，并由本人签字。权

5、利义 务（三）旅游被投诉者的权利和义务 义 务被投诉者有权与投诉者自行 和解；有权依据事实，反驳投诉 请求，提出申辩，请求保护其合 法权益。被投诉者应当在接到通知之日起30日 内做出书面答复；应当协助旅游投诉管理机 关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒 情况阻碍调查工作。确有过错并损害旅游投 诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失 ，争取与旅游投诉者自行和解。权 利旅游投诉者的权利有： 了解投诉的处理情况 变更投诉请求 知道权利被侵害之日起2年内投诉 与被投诉者自行和解答案：ABD第二节 旅游投诉的管辖一、级别管辖 级别管辖是指上下级 旅游投诉管理机关处理 旅游投诉案件的权限划 分。 根据投

6、诉规定，国家旅游投诉 管理机关管辖的是在全国范围 内有重大影响或者地方旅游投 诉管理机关处理有困难的重大 投诉案件。 地方旅游投诉管 理机关管辖本辖区内的投诉案 件。二、地区管辖地区管辖是某一旅游投诉归何地处理的权限 划分，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力 的地域范围。只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损 害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理 机关，都有权管辖该类投诉案件。其所在地为其主要办事机构所在地被投诉人所在地公 民其所在地是其长久居住的住所法 人损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害 的被投诉人的过错行为发生地。故意是指被投诉人 能够预见自己的行为会产 生

7、不良的后果。过 错故 意过 失过失是指被投诉人应当预 见或者能够预见到自己的行为 可能会产生不良后果。损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对 投诉人的人身、财产或其他权利产 生损害后果的显现地 。三、移送管辖移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理 投诉后，发现该投诉案件不属本投诉机关管 辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅 游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件 依照法律规定不属其管辖的，应当报请上级 旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移 送。四、指定管辖指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关 以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一 案件行使管辖权。指定管辖,解决重复管辖和管辖空白 问

8、题管辖权的确定:几个地方旅游投诉管理机关者有管辖权时,最先受 理的管辖,同时受理的,协商管辖,协商不成的,由其共同的上 一级旅游投诉管理机关指定管辖. 投诉规定根据我国的实际情况以及 旅游的特点，对地区管辖确定的标准 是：A.被投诉者所在地B.损害行为发生地C.损害结果发生地D.只要投诉者提出上述三个标准之一 的，旅游投诉管理机关都有权管辖改 投诉案件答案：D第三节 旅游投诉的受理和处理（一）旅游投诉受理的概念及特征 是指管理机关接受投诉者投诉， 经审查认定符合立案条件，予以立案 的行政行为。概 念一、旅游投诉的受理特 征投诉受理应当符合旅游投诉的 立案条件投诉受理应当属于旅游投诉管理机关 的

9、管辖范围投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关 所做出的具体行政行为（二）投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出意 见和要求的书状。投 诉 状投诉者被投诉者请求请求 和根据的 事实与理 由证 据姓名、性别、国籍、职业、年 龄、单位（团队）名称及地址单位名称或姓名、所在地（三）旅游投诉的受理条件. 投诉者是与本案有直接利害关系 的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营 者和从业人员. 有明确的被投诉者，具体的投诉请 求和事实依据. 属于投诉条例规定的投诉范围4 . 保护合法权益的投诉时效期间为60 天可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为包括:（）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（）认为旅游经营者没有提

10、供价质相符的旅游服务的。（ ）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或 丢失的。 （）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者的利益的。（）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（）其他损害投诉者利益的。(四) 旅游投诉受理程序对不符合规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并 说明理由。递 交 投 诉 状受理与否决定的 做出1）不属于该旅游投诉机关的管辖范围。2）投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。3）没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请 求和事实根据。4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围。5）投诉时效超过60天。不符合受理

11、的条件下列哪几项不符合投诉受理条件：A. 没有明确的被投诉者B. 投诉超过时效C. 投诉者与本案有直接利害关系D. 不属于旅游投诉管理机关管辖范围答案：ABD二、旅游投诉的处理 （一）旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关 投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出 处理决定所必须经过的程式和顺序。被投诉者的书面答复（二）旅游投诉处理的程序调 解投 诉 处 理 决 定处 罚被投诉的理由、调查核实的 过程、基本事实与证据、责 任及处理意见。答 复指通过说服教育和劝导协商，在查 明事实、分清是非和双方自愿的基础上 达成协议，解决纠纷。调 解处 理 决 定投诉者过 错双方共

12、同 过错被投诉者 过错其他部门 过错自身过错无理投诉撤消立案赔礼道歉 ，承担赔 偿责任双方各自承担相应的责任被投诉者承担责任（赔礼道 歉或赔偿损失及承担全部或 部分调查处理投诉费用）转送有关部门处理处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投 诉做出处理决定的书面文书。投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者决定书被投诉者的基本情况投诉者的基本 情况纠纷的性质、处理 方式做出处理决定 的依据结论处 罚警 告没收非法收人罚 款限期或停业整顿吊销旅游业务经营许可证及有关证件建议工商行政管理部门吊销其 工商营业执照如果对旅游投诉处理决定不服，可以 在接到处理决定通知书之日起15日内，向 上一级旅游投

13、诉管理机关申请复议。对复 议决定不服的，可以在接到复议决定之日 起15日内，向人民法院起诉，或直接向人 民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人 民法院起诉，又不履行处理决定和处罚的 ，由做出决定的投诉管理机关申请人民法 院强制执行或依法强制执行。投诉规定中所指的行政处罚的 对象是： 旅游者 被投诉者 对损害投诉者权益的旅游经营者 旅游被投诉者答案：C 案例: 甲市A旅行社导游员曹某于1998年暑假接受了吴某等 8人的旅游报名申请，收取报名费6000元并开具了收 据。A旅行社将他们8人作为散客安排在别的团队中 ，一起去乙市旅游，地接社为B 旅行社。由于是散 客旅游，A旅行社就没有与他们签订书面合同

14、。B旅 行社因为没有自己的车辆，就租用丙市C旅游汽车公 司的一辆考斯特中巴车接待吴某等8人。司机在火车 站接到8人后就径直开往目的地，距离终点3公里处 ，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖， 吴某受重伤。问： 1、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？ 2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投 诉？依据是什么？ 3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时 投诉，应当如何处理？案例分析太湖之滨无锡灵山风景区，有一尊铜 制大佛耸立其间，大佛脚下莲花座上的一孔 洞引起游人浓厚兴趣，某市一幼儿园教师潘 某参加了由教育局组织的游览活动，团体买 票后进入该处，从莲花座的孔中进入大佛内 部参观。不料，一脚踏空，跌落在米左右 的深坑里，落下形如“植物人”的终身残疾 。根据上述情况，请回答： （）该案中，潘某应该到什么地方去投诉 ？由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？ （2）你认为该案应如何处理？