教学PPT项目沟通与冲突管理

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1、项目沟通管理项目沟通管理引例引例小王刚参加了一个应聘面试回来，大家小王刚参加了一个应聘面试回来，大家 对此都很关心，问：对此都很关心，问：1 1、“你面试感觉怎末样？你面试感觉怎末样？” 2 2、“对方问了些什么问题？对方问了些什么问题？”3 3、“面试场面什么样的？面试场面什么样的？”案例讨论：案例讨论：背景：某项目在完成的过程中，得知甲方对此项目背景：某项目在完成的过程中，得知甲方对此项目 的付款承诺已经没有能力全部兑现，由此总部决的付款承诺已经没有能力全部兑现，由此总部决 定将项目上人员的最终奖金进行一定的减少。定将项目上人员的最终奖金进行一定的减少。一名副总在外地出差得知此事，他就马上

2、就此事情一名副总在外地出差得知此事，他就马上就此事情 通过邮件告知部分人员，原想让大家有一个心理通过邮件告知部分人员，原想让大家有一个心理 准备。准备。但是，接到邮件的人纷纷表示出不安心，且在这个但是，接到邮件的人纷纷表示出不安心，且在这个 事情在项目上传开，因此人心惶惶，无心做事，事情在项目上传开，因此人心惶惶，无心做事， 打乱了原来的正常工作秩序。打乱了原来的正常工作秩序。问题：其中哪里出错了？问题：其中哪里出错了？项目沟通问题项目沟通问题: :1) 1) 针对超出我能力范围的项目，我将如何与我的上针对超出我能力范围的项目，我将如何与我的上 司进行交流？司进行交流？2) 2) 我制定的团队

3、交流计划需要详细到何种程度？（我制定的团队交流计划需要详细到何种程度？（ 我需要和我的团队成员针对我的计划交流到何种我需要和我的团队成员针对我的计划交流到何种 程度）程度）3) 3) 如何让我的项目团队成员明白项目文档过程的重如何让我的项目团队成员明白项目文档过程的重 要性？要性？4) 4) 我将如何与我的团队成员进行高效的交流？我将如何与我的团队成员进行高效的交流？5) 5) 当我发现我的计划中有一个非常错误的假设时，当我发现我的计划中有一个非常错误的假设时， 我将如何向用户和管理人员报告。我将如何向用户和管理人员报告。项目沟通问题项目沟通问题: :6 6）对一个我还是陌生的项目，我将如何和

4、客户（用）对一个我还是陌生的项目，我将如何和客户（用 户）进行交流？户）进行交流？7 7）对于客户（用户）提出的不现实的需求，我将如）对于客户（用户）提出的不现实的需求，我将如 何与客户（用户）交流？何与客户（用户）交流？8) 8) 当我的团队成员之间产生冲突时，我将如何去和当我的团队成员之间产生冲突时，我将如何去和 他们进行交流？他们进行交流？9) 9) 我将如何与我的团队成员交流来帮助他们认识到我将如何与我的团队成员交流来帮助他们认识到 我们的项目中存在风险我们的项目中存在风险 项目沟通内容要点项目沟通内容要点项目沟通及其管理的重要性项目沟通及其管理的重要性沟通计划编制沟通计划编制信息发送

5、信息发送项目执行报告项目执行报告项目总结项目总结项目中的冲突以及管理项目中的冲突以及管理沟通：指通过信息和感情的交互，达到发 送方需要表达或阐述的想法和意志，被接 受方认同，或相互交流后达到共识的过程 。有关沟通的主要概念有如下几个方面：1沟通就是相互理解（项目经理90%时间 ）2沟通就是提出和回应问题与要求3沟通交换的是信息和思想4沟通是一种有意识的行为沟通的概念沟通的概念 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获

6、得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who?Where?沟通的难点沟通的难点有效的信息发送有效的信息发送他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”交流互动交流互动举出自己在这方面的例子交流互动交流互动项目经理的沟通的方向项目经理的沟通的方向沟通方式方法沟通方式方法正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通沟沟 通通 的方式方法的方式方法沟通语言非语言口头 书面声音 语气肢体 语言身体 动作

7、注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言一句话可以使人笑一句话可以使人跳7 7 3838 5555有效沟通的障碍有效沟通的障碍 沟通障碍 沟通时机不当 信息不完备 环境干扰 个性因素所引起的障碍 知识识、经验经验 水平的差距所导导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍 对对信息的态态度不同所造成的障碍 相互不信任所产产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 信息量过大造成的遗漏 沟通前做一些准备沟通前做一些准备考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境沟通前先澄清概念

8、沟通前先澄清概念只沟通必要的信息只沟通必要的信息明确沟通的目的明确沟通的目的计划沟通时尽可能听取他人意见计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达使用精确的表达进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通言行一致的沟通利用多种沟通方式利用多种沟通方式要着眼于未来要着眼于未来应该是一位好听众应该是一位好听众信息传递者沟通时明确：信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可使用

9、接收者能够理解的语言，语言明确，不可 含糊其词含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系与接收者保持联系信息接收者沟通时：信息接收者沟通时：密切关注传递者密切关注传递者积极倾听正传递的信息积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复如有必要请求解释或重复与传递者保持联系与传递者保持联系信息传递者、接收者沟通时信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉共享

10、由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解 他们的感情？他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出 的问题？的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？沟通的重要性沟通的重要性

11、1 1、为决策和计划提供依据、为决策和计划提供依据2 2、是项目成员工作积极性的来源、是项目成员工作积极性的来源建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件项目经理成功领导的重要手段项目经理成功领导的重要手段按照PMBOK的定义：项目沟通管理就是：要保证项目信息能够被及时、适当地生 成、收集、分发、存储以及最终进行处 理的过程。沟通管理的概念沟通管理的概念项目沟通管理的过程项目沟通管理的过程 沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和 沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要， 怎样发送。 沟通计划的执行：A、执行报告-收集和传播绩效信息，包括状 况报告、进展报告和预测。B、项目

12、工作终结报告-产生、收集和发布项 目或项目阶段完工的正式文件。过程一过程一沟通计划编制沟通计划编制沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；谁需要什么信息；什么时候需要；什么时候需要；怎么获得。怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播 方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的 适当方式是项目获得成功的重要因素。适当方式是项目获得成功的重要因素。沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据沟通需求沟通需求沟通技巧沟

13、通技巧制约和假设因素制约和假设因素沟通计划的结果沟通计划的结果发送结构发送结构传送信息的形式传送信息的形式信息沟通日程表信息沟通日程表保存和访问信息的方式保存和访问信息的方式信息更新和细化的方法信息更新和细化的方法项目干系人的信息需求分析表项目干系人的信息需求分析表沟通练习沟通练习目标：旨在提高你倾听、反应、 总结、探查和鼓励的技能参加者：甲、乙、丙甲方：谈论个人的一个实际问题乙方：倾听并提出意见丙方：观察，为乙方提供指导， 并为双方提供反馈信息过程二过程二项目沟通计划实施项目沟通计划实施通过项目各种报告和通过项目各种报告和 项目记录实现项目项目记录实现项目 的沟通的沟通。项目执行报告项目执行

14、报告执行情况报告涉及执行情况的收集和发布， 以便向项目干系人提供有关资源在如何完成 项目目标的信息。该过程应包括： 状态报告-描述项目目前所处位置。 进度报告-描述项目队伍的成绩。 预测-预测项目未来的状况和进度。 变更申请报告执行情况报告一般应提供关于范围、进 度计划、成本和质量的信息。许多项目还要 求关于风险和采购的信息。项目终结报告项目终结报告概念：项目或项目阶段达到目标或因故终止，需要进行收尾。终结报告包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集和教训分析及项目成果归档。终结报告应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收

15、项目成果）。当你是项目成员时，当你是项目成员时，有哪些事情最无奈？有哪些事情最无奈？最无奈的事情最无奈的事情有人不协助项目运作，只挑剔项目成果有人不协助项目运作，只挑剔项目成果被授予责任却无相对权利被授予责任却无相对权利有项目时间表的压力，却又得不到及时协助有项目时间表的压力，却又得不到及时协助多个命令系统，不知该听谁的多个命令系统，不知该听谁的不希望得罪人，但不得不得罪人不希望得罪人，但不得不得罪人现在你已经是高级主管，现在你已经是高级主管，你认为应该如何解决这些问题？你认为应该如何解决这些问题？项目工作中的冲突项目工作中的冲突项目冲突项目冲突项目冲突：就是个人、团队项目冲突：就是个人、团队 、组织阻止或限制另一部分、组织阻止或限制另一部分 个人、团队和组织达到预期个人、团队和组织达到预期 目标的行为。目标的行为。冲冲 突突 来来 源源1 1、项目优先权的冲突、项目优先权的冲突2 2、管理程序的冲突、管理程序的冲突3 3、工作内容和技术意见的冲突、工作内容和技术意见的冲突4 4、人力资源的冲突、人力资源的冲突5 5、费用的冲突、费用的冲突6 6、进度计划冲突、进度计划冲突7 7、个性冲突、个性冲突冲突管理的概念冲突管理的概念 冲突管理 现今的观点认为，冲突