[总结╱汇报]公立医院体检中心升级健康管理中心的思路与探索

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1、Company Logo关于公立医院体检检中心升级级健 康管理中心的思路与探索1Company Logo第一部分我院体检中心为何升级健康管理服务中 心2 2Company Logo我院体检中心为何升级健康管理服务中心 一、我院体检中心现状 二、健康管理服务中心概念及流程 三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应 情况 四、升级健康管理服务中心应具备的条件3Company Logo一、我院体检中心现状 1、运行状况：我院体检中心合作初期采用台湾成 熟的管理运营模式，从前台接待礼仪到信息管理系 统、从体检标准流程到体检设备选用，均为当时先 进水平，但是由于种种原因七年来一直停留在原有 水平。体

2、检市场经过多年发展，竞争非常激烈，我 中心收入盈利水平及运营模式已经进入成熟期。收 入增长放缓、利润降低、员工工作积极性降低，体 检中心急需增加新的服务产品、改进管理系统、重 组服务流程，将体检中心升级为健康管理中心，并 使其进入新的成长期。4Company Logo一、我院体检中心现状 2、收入盈利状况：体检中心近些年保持年收入 1100-1300万左右，每月交我院22万固定费用，每 月人力成本大约20-26万左右，每月折旧摊销大约 25万，试剂卫生材料等其他支出计入成本，其利润 率大致为10-15%，略低于市场平均水平。收入及利润率增长放缓，有其进入成熟期的原因， 但根源在于最初制定的合作

3、模式。投资方负责运营 管理及前台客服、我院负责医师管理，当出现摩擦 时投资方没有品牌所有权，而我院无法全盘掌握运 营管理，双方均以代理商心态进行运营管理，因此 ，短期效益的影响显现，只有彻底改变管理模式才 能解决以上问题。5Company Logo一、我院体检中心现状 3、客户开发及营销状况：体检中心收入80%来源团 体客户，我中心团体客户多为政府机关及部分国有 企事业单位，少有民营或股份制单位，而团体客户 分布广泛，若能长期合作一些大中型单位（诸如： 华宇、国美、移动、银行等）对我院开展健康管理 服务将有很大帮助。依托“山医大二院”品牌资源 获利简单快捷，但若长期发展必须建立切实可行的 营销

4、战略，制定并执行合理的营销方案。建立大客 户管理制度，深度开发客户资源，增加新客户同时 提高客户重复消费率、分项目进行标准化制度考核 。6Company Logo一、我院体检中心现状 4、运营管理系统及运营流程：体检中心设立时采 用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统（ HIS）的水平，可以实现检查图像及化验结果的无 纸化传输，而现阶段需要的自动排队系统、检后健 康管理系统、客户关系管理系统等等由于升级费用 及接口标准等问题，一直没有升级。我院体检中心 在检中服务过程中，个别项目实现男女分检，而现 在专业体检中心基本实现男女分检，个别的设立贵 宾专线，以达到客户满意度的最大化。7Compa

5、ny Logo二、健康管理服务中心概念及流程 健康管理服务中心：由三个大的基本服务模块构成 ，即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预 与维护，通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健 康管理服务的封闭循环。体检项目是健康管理服务 中健康检测与监测职能的体现，是基本的服务环节 ；通过体检获取的健康数据，进过系统科学的评估 得出总体健康评估报告，针对客户健康情况提出相 应的指导意见，利用信息化技术、科学的健康干预 手段对客户的健康进行不间断维护，从而达到“管 理”健康的目的。8Company Logo客户 前来 咨询介绍项目 客户体验 销售实现客服 接待 中心预约登记 建立档案检中服务管理参加体检

6、项目个人健康评估出具体检报告检后健康管理 服务项目疾患问题输入医院治疗跟踪回访 引导客户 再次消费检前 服务简单流程示意图9Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况健康管理中心运营模式及我院体检中心适应类型 从营利模式和业务构架进行分类，目前国内的健康管理中心 大体可以分为以下六类。 1、体检主导型 2、中药调理型 3、资源整合型 4、自我服务型 5、技术服务型 6、私人医生型 体检主导型是最适应我院体检中心改造健康管理中心的类型 。10Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况 体检主导型健康管理模块组成体检中心的运营模式相对成熟

7、且拥有大量客户资源， 具有最适合升级为健康管理中心的切入点。然而健康 管理并非开展一些客户信息记录、客户回访、健康教 育等简单的检前检后服务所能完成。健康管理由三个大的基本服务模块构成，即健康检测 与监测、健康评估与指导、健康干预与维护，通过信 息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭 循环。由于健康信息共享、服务质量、效率、效益、 利益分配等原因，在现实中这个循环是不可分割的， 整个服务需要在一个管理体系下完成。11Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况体检主导型我院体检中心改造优势我院体检中心改造为健康管理中心具有其他体检中心所不具 备的两大优势：1

8、、相对于其他综合医院：我院体检中心设立时采用当时先进 的信息管理系统达到了医院管理系统（HIS）的水平，配合台 湾成熟的运营管理模式，无论在硬件、软件、服务方面为当 时较高端的体检中心，经过多年的运营虽然没有升级，但体 检流程、运营模式相对成熟，只要经过适应于健康管理中心 运营要求的改造，即可实现整体水平的提升。2、相对于民营体检中心：我院综合医疗水平、医疗资源、技 术力量等都是他们无法比拟的，我院体检中心可以整合院内 资源，例如：心理卫生、中医调理、营养保健等，将其纳入 健康评估与健康干预当中来，借助强大的医疗资源，使健康 管理三大模块实现整体运行，形成不间断的服务循环，将我 院体检中心打造

9、成太原首家最专业、最权威的健康管理中心 。12Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况 中药调理及其他类型于我中心适用情况中药调理型：中医药具有针对性强，效果好，副作 用小的特点 ，针对亚健康群体中医还拥有针灸、 推拿、膏药等传统的内病外治方法，这些都可以成 为健康管理的有效工具。但中医是一门经验型的学 科，不能定标定量，对于人力资源的要求很高。若 健康管理中心完全采用中药调理型作为运营模式， 则很难定位核心服务产品，不利于中心的标准化运 营，但中医药作为一项健康管理的增值服务却能为 我中心添加人性化服务，增加客户满意度、提高会 员忠诚度。其他类型不适用我院体检

10、中心。13Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况健康管理中心层次划分及我中心定位 以国际健康产业发展的经验和中国社会经济结构来看，我国 的健康管理服务分三个层次进行。高端健康管理机构小众群体全方位、整体健康管理机构中层健康管理机构精英群体、大客户健康委托管理机构面对大众的健康管理机构公益性全民健康服务中心14Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况高端健康管理机构我中心兼顾高端的健康管理机构：机构的主要服务对象是富豪阶层、政要名人、社 会精英，主要服务内容是健康检测、监测、评估与指导、恶性疾患筛查 与控制、健康维护与支持、身心调

11、理与养生、就医绿色通道。机构需要 拥有高科技与尖端的健康装备、安全可靠、行之有效的健康维护与支持 技术、高等级的健康维护与管理人才、宜人的休疗环境、营养与保健产 品的支持、人性化的服务等等。这样的机构可以完成健康管理的全部循 环，突出优势应该体现在评估与指导、干预与维护、管理与跟踪服务环 节。健康评估的权威性、健康干预的有效性、高端健康管理服务人力资 源的拥有和健康服务技术的开发能力将成为机构的核心竞争力和品牌形 成的主要基础。对高端人士来说这里是一个消除恶性疾患隐患、滋养生 息、康复休疗、身心锻炼与养生的健康后院。以中国的国情，目前这样 机构的投资主体无疑只能以社会资本和国际资本为主。投资基

12、本规模应 该以亿元人民币计。主要以会员制的方式经营，通过将服务产品打包进 行销售并获取盈利 我院体检中心布局环境无法满足高端机构的要求，而从健康管理中心的 功能及提供的服务来看，可以达到高端人群的需求，因此，我中心可以 在会员制管理的情况下，兼顾高端人群的健康管理需求。15Company Logo三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况中层的健康管理机构我中心主要发展方向中层的健康管理机构：机构的主要服务对象是富裕阶层、白领人 士与工作族群（中国潜在的中产阶级）、保险机构、大企业团体 客户。主要服务内容是健康检测与监测；健康评估与指导；健康 干预与维护；恶性疾患控制；健康维护与支持；身

13、心调理与养生 ；就医绿色通道。机构需要拥有现代化的健康装备、高等级的健 康评估与管理人才、行之有效的健康维护与支持技术、人性化的 服务、交通便捷的地理位置等等。服务形式为会员制、以团体服 务为主、散客服务为辅。服务产品通过打包和系统服务方式销售 。中心依靠全面的健康检测数据、科学的健康评估能力、有效的健 康干预手段、完整的网络支持平台、权威的医疗机构支持；高效 的服务流程；统一的技术标准、质量标准、业务标准、管理标准 ，建立在统一管理体系下整体运行的健康管理服务中心。我中心目标客户的定位及体检中心目前盈利来源均符合“中层健 康管理机构”目标客户及发展定位，因此，我院体检中心升级健 康管理中心的

14、目标应定位为中层的健康管理机构。16Company Logo面对大众的健康管理机构我中心无法全面实现面对大众的健康管理机构：大众的健康是一个社会问题，理 论上这样的机构投资主体应该是政府和社会慈善公益类组织 ，面对大众的健康管理机构的性质应该是以社会福利和公益 性为主，这样的机构国内目前还没有。但社区卫生服务机构 应该逐步发展成为面对大众的健康管理中心。健康管理服务 可以提高国民的健康素质、减少恶性疾患发生的概率、降低 慢性疾病的医疗费用、进而帮助我国政府缓解“看病难、看 病贵”这一问题。它的服务对象是城镇居民。服务主要包括 ：建立健康档案、定期健康检测与评估、疾病预防、慢性疾 病管理、健康文

15、化传播教育、健康生活方式引导、指导健康 产品使用等等。 我中心可以部分承担该职责但无法全面实现。三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况17Company Logo四、升级健康管理服务中心应具备的条件 人员方面：具备全员营销意识，以客户需求为导向强化客户 服务意识，建立系统科学的薪酬激励及业务考核体系，以标 准化运营流程的岗位需要，配比工作人员。运营流程：在现有成熟的体检流程基础上融入健康评估与指 导、健康干预与维护的健康管理服务流程，使中心整体运营 流程形成不间断的服务循环。信息系统：建设以计算机网络技术为支撑，集服务、经营、 管理、电子商务、数据库管理等为一体的健康管理服务系统 。

16、服务产品：融合体检项目和健康管理项目制定完善的服务产 品体系，针对不同客户需求，开发相应服务产品。营销管理：针对服务产品的特性在不同阶段制定相应的营销 策略，以品牌所有者的观念对中心进行整体营销规划。运营管理：针对中心各环节、各项目制定工作标准及考核办 法，建立整体运营标准、考核体系，从而实现中心运营的可 复制性。18Company Logo第二部分我院体检中心如何升级健康管理中心1919Company Logo我院体检中心如何升级健康管理中心 一、建设健康管理服务中心的方向及理念 二、体检服务流程及信息系统升级 三、服务产品升级 四、营销管理升级 五、运营管理升级20Company Logo一、建设健康管理服务中心的方向及理念 健康管理服务不是体检之后增加几个服务项目如此 简单，健康管理服务是管理理念、服务流程、信息 系统、产品组合、人员素质等多方面协调配合形成 的系统化、标准化的管理循环。健康管理服务升级 有以下几种理念可供参考：1、以建