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1、安达信公司 二零零一年十二月广东科龙电器股份有限公司 业务流程现状诊断分析报告2001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益报告简介1.本报告是基于以下几个方面，对科龙的业务流程作现状诊断分析本项目第一阶段完成的信息系统应急方案、转变准备度调查报告、企业战略 规划报告与科龙相关部门的中高层领导和基层员工就业务流程现况的访谈科龙现行的业务流程文档资料，包括营销系统管理手册、各类数据和业务分 析报告2.我们的现状诊断分析报告采用安达信的现状分析框架及全球最佳实践，同时参考了国内外白色家电行业的有关基准，
2、结合科龙的实际情况，旨在为科龙的流程优化提供明确的方向及具价值的借鉴。3.本报告是按照安达信全球最佳实践的框架把科龙现状先分为六个范围：市场与客户分析、新产品开发管理、市场与销售管理、提供产品与服务、收款及售后服务、财 务与成本管理。就每个范围, 提出科龙目前的主要问题点, 并按照我们从不同渠道收集的信息及现状的了解作进一步的分析及提出改进建议。22001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益我们分别从经营战略、业务流程、组织架构、绩效评估及信息技术等五个方面对科龙的业 务进行现状分析，并总结出以下
3、问题：经经 营营 战战 略略信信 息息 技技 术术绩绩 效效 评评 估估组组 织织 架架 构构业业 务务 流流 程程总体问题分析32001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益总体问题分析经营战略经营战略企业战略未能转化成相匹配 的业务战术(如没有制定与 战略结合的相关政策)各部门对公司的企业战略缺 乏一致的理解经经 营营 战战 略略信信 息息 技技 术术绩绩 效效 评评 估估组组 织织 架架 构构业业 务务 流流 程程业务流程业务流程 缺乏整体规划和指引以规范 流程的设计、实施和更改 缺乏对跨部门
4、流程制作的协 调和沟通 目前的流程未能配合企业战 略的需要绩效评估绩效评估 总部有使用平衡分数卡来评 估部门的绩效，但缺乏全面 性的推行 分公司没有使用平衡分数卡 或任何系统化的绩效管理机 制 没有按企业战略的改变修改 关键绩效指标，导致绩效评 估机制与企业战略脱钩组织架构组织架构 职能的划分不够清晰 缺乏完善的纵向和横向沟通 渠道 组织架构更改频繁、影响人 员对职责和操作的了解信息技术信息技术 没有整合的信息系统来支持 信息共享,造成数据准确性 、及时性不高 缺乏有效的信息系统管理， 导致信息系统未能配合和支 持整体经营战略42001 Andersen. All rights reserve
5、d.年安达信版权所有业务流程现状分析新产品 开发管理财务与成本管理业务流程12345市场与 客户分析市场与 销售管理提供产品 与服务收款及 售后服务管理与支持流程6需要作出较大程度的改进可作出进一步的改进评估代号52001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益目前科龙的主要问题点市场与客户分析对于信息需求的沟通和反馈机制不健全信息的收集、传递与共享欠规范，无法有力地支持管理层决策62001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评
6、估改进进建议议潜在收益建立健全对信息需求的 沟通与反馈机制，信息 使用部门要规范对信息 的使用要求，包括列出 业务范围内的信息需要 、内容定义、收集时间 性和频率要求，并由一 信息统筹部门汇总把握 公司内外各市场调研及 分析中需要的信息的来 源、用户、储存及可用 共享平台。于有新信息 要求或更新现有要求时 ，由该信息统筹部门负 责与用户协商（如需要 ，应邀请信息技术部门 和/或信息来源部门参与协商）提供信息的具 体内容和共享模式，并 更新汇总信息使用部门对于自己经营决策所需 要的大量信息没有提前做出清晰、系 统的定义和归类，信息收集部门难以 整合各种信息需求，设计最有效的收 集分析方法目前科龙
7、内部虽然存在多个信息归口 部门，分别收集不同信息,但由于信息收集部门缺乏对各部门信息需求的 主动征集与反馈机制，收集的信息在 及时性、适用性、准确性及深度方面 未能配合使用部门的信息要求业务流程现状分析：市场与客户分析 一、对于信息需求的沟通和反馈机制不健全由相关部门人员共同 进行市场调研，提高 企业在市场调研过程 中的参与程度满足各部门信息 需求减少重复工作， 善用资源改善部门间的协 调和沟通，提高 服务满意度为决策提供有效 和紧贴市场的信 息，给企业带来 竞争优势72001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进
8、进建议议潜在收益（续）同时，该信息统筹部门 应牵头，定期主动回顾 各信息提供部门对其他 部门提供的信息的宽度 、深度、速度是否已经 能够满足他们的要求， 并通过绩效考评来持续 地提高信息收集、分析 的质量（续）各部门在信息需求未能满足情况下， 自己重新收集所需数据，导致重复工 作。业务流程现状分析：市场与客户分析 一、对于信息需求的沟通和反馈机制不健全（续）优秀的企业授权一个 跨部门的小组收集和 分析市场调研中获得 的数据，参与者从自 己部门的角度提出问 题，同相关部门人员 预测结果82001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳
9、实实践评评估改进进建议议潜在收益提供有效的信息工具， 建立共享信息管理系统 ，减少手工作业，提高 信息处理效率及准确性用信息技术使用在线分 析流程（OLAP)系统分析多维数据，整合预测 系统和其他技术系统由于缺乏集成的信息系统，大量业务 所需的数据、报表都是用手工填写， 提交方法、格式、栏目内容难以统一 ，（如销售是按净额还是总额，每一 项费用的定义），使不同分公司/中心、和财务部门的业务数据缺乏可比较 性。手工作业易造成信息收集的滞后性， 如在编制月度计划时，通常前一个月 的销售数据都无法收集齐全，预测难 以做到及时、准确业务流程现状分析：市场与客户分析 二、信息的收集、传递与共享无法有力地
10、支持管理层决策创建实时的综合信息 系统应包含不断更新 订单处理和订单管理 信息，并且这个系统 应与公司各部门和各 办公地点相连建立情报性的、灵活 的、整合的系统，在 整个公司内使用实现总部和分公 司及各有关部门 间的信息共享与 数据统一缩减部门间信息 传递的时间， 从而提高工作效 率提高分析和预测 的准确性为决策提供有效 和紧贴市场的信 息92001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益通过共享的业务信息管 理系统（ERP），实时记录与跟踪订单和发货 状态，减少手工作业， 提高信息处理效率及准 确性
11、。在系统未能全面实施之 前，通过利用近期信息 技术的优化，如电邮、 广域网等信息技术支援 ，使总部及分公司以信 息技术传递，共用同一 报表跟踪同一交易（销 售）的每一个环节，实 现同一信息，同一来源 ，并缩短每一个环节之 间的更新时差现有信息系统（K3）的物流模块、销售模块和财务模块虽然在系统角度可 以结合,但是分公司和总部的K3设置是 建立在不同数据库上,而且输入的基准在不同分公司的层面和在总部的层面 存在不统一,关于同一个交易的相关数据不能同步更新，引至销售循环各环 节的数据不协调。例如库存成本每一 个月需要利用手工报表,对仓库模块的 成本数据做大量调整,而不能直接使用 K3的仓库和财务模
12、块之间的内设集成,结算成本。其它例子包括，分公司未 能线上查询物流部发货到经销商的状 态资料，K3系统只能为客户服务专员提供开订单的功能，并不能支持即时 查询经销商帐目及库存量等信息 业务流程现状分析：市场与客户分析 二、信息的收集、传递与共享无法有力地支持管理层决策创建实时的综合信息 系统应包含不断更新 订单处理和订单管理 信息，并且这个系统 应与公司各部门和各 办公地点相连建立情报性的、灵活 的、整合的系统，在 整个公司内使用实现总部和分公 司及各有关部门 间的信息共享与 数据统一满足各部门信息 需求缩减部门间信息 传递的时间， 从而提高工作效 率对分公司、经销 商、顾客的需求 作出迅速回
13、应102001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益业务流程现状分析：市场与客户分析 二、信息的收集、传递与共享无法有力地支持管理层决策为制定营销计划和销售预测而收集的 信息和数据未够全面，如缺乏利润预 测、退货和商业库存等定价参考信息来源主要包括市场研究 部的一线价格反馈和商品企划科对竞 争对手的不定期对比分析等，尚不足 以帮助定价部门准确预测顾客偏好和 竞争者行为，从而有效地制定市场预 测价并推出合理的产品价格信息提供者缺乏根据信息使用者的部 门、级别和对信息的要求等进行差异 化管理与传递。确保
14、销售计划以市场 分析和内部销售数据 为依据客户们希望在同样质 量下获得最大的价值 ，这就要求公司在决 定主要价格前应充分 了解客户的价值预期 ，仔细评估竞争对手 的战略及时并以简明易懂的 方式将市场调研结果 送到决策制定者手中加强对市场调研公司的 选择和质量监控机制， 聘用质量到位的市调公 司，从多渠道收集全面 的市场和顾客信息对不同信息使用者的信 息要求进行分类，从而 提供有针对性的研究报 告。公司的决策者需要 的信息应以整洁、易于 理解的形式递送，注重 信息的质量。例如：以 图表的形式展示数据， 解释调查结果对公司的 影响明确信息收集的责任人 ，将准确并按时递交信 息列为部门业绩考核条 件
15、之一，并完善奖励机 制提高预测准确 度和信息使用 效率准确把握顾客 偏好和竞争对 手行为，价格 更贴近市场深入了解市场 细分、价值链 及经销商和顾 客行为模式， 可以更有效制 定价格和成本 目标为决策提供有 作用的信息112001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有新产品 开发管理财务与成本管理业务流程现状分析业务流程12345市场与 客户分析市场与 销售管理提供产品 与服务收款及 售后服务管理与支持流程6需要作出较大程度的改进可作出进一步的改进评估代号122001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务
16、现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益目前科龙的主要问题点新产品开发管理缺乏明确新产品开发策略和产品设想收集方法市场预测和产品需求计划制定的依据不足缺乏严格的成本规划和监控项目开发进程缺乏有效的验证和监控机制缺少与生产部门的合作缺乏对新产品开发工作的评估132001 Andersen. All rights reserved.年安达信版权所有业务现业务现 状相关最佳实实践评评估改进进建议议潜在收益业务流程现状分析：新产品开发与管理 一、缺乏明确新产品开发策略和产品设想收集方法q公司整体经营战略不够明晰，营销、 研发、生产等部门对公司战略的理解 也各不相同,造成各部门工作方向各 有所指,缺乏协同效应q2000年的新产品开发计划有90项左右 ，2001年的开发项目为76项， 由于 产品设想来源较少,对顾客的真正需 求把握不准，研发新产品的项目种类 繁多但市场成功率不高，难以体现产 品开发
