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1、内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的CRMCRM的含义的含义变化的原点变化的原点CRMCRM的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素案例分析：宝供案例分析：宝供CRMCRM发展历程发展历程1客户关系管理知识培训的目的n通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验23市场游戏市场游戏规则变化规则变化客户需求主导客户需求主导 Nokie Nokie 产品价值主导产品价值主导 MotorolaMot
2、orola什么最好？什么最好？ 多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低 改变唯一不变的是变4传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的变化的原点原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？5每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升678我们每天最重要的工作客户 价值提升 增加服务收入缩短客户购买周期 老客户购买新产品 老客户推荐新客户提升客户购买量9客户关系管理的起源n20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management)“收集整理客户与企业联系的所有信息“n20世纪9
3、0年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care)“电话服务中心与支援资料分析”n目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”10客户关系管理的发展n1997年开始高速发展；n1999年76亿美元；n2001年为120亿美元；n2004年预计为670亿美元！1112CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的 先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的 精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的 量化评估体系量化评估体系以客户为中心的以客户为中心的 共享信息平台共
4、享信息平台建立以客户为中心的企业13树立以客户为中心的先进经营理念客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移14建立以客户为中心的精细业务规则n基于客户特征规划市场策略n基于客户需求组织适合产品n基于客户类别设计销售方式n基于客户状况提供有效服务“一对一”营销15建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户16建立客户为中心的精细业务规则精细营销量
5、化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万17建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动 管理2 2紧急紧急1 13 3？4 4重要重要18构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力19建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRM System业务工作站业务工作站 固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制20客户CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助2122客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、
6、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调行销行销行销行销销售销售服务服务A A 产品或产品或 X X 业务业务销售销售服务服务B B 产品或产品或 Y Y 业务业务客户客户渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程/产品为导向23n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流 程，并且能够为企业创造新的价值业务流程业务流程 组织人员组织人员 信息技术信息技术营销战略营销战略所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合客户客户整合
7、整合 性性服服 务与务与 渠道渠道与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合创造客源创造客源确认客户确认客户深化关系深化关系 留客管理留客管理客户关系管理发展趋势（续）24 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， 业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合 以产品以产品/ /服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡 量客户贡献度量客户贡献度 重点在于产品重点在于产品/ /服务本身服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局
8、限于有限的产品/ /服务服务 日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心成本中心目前的角色目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠 道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/ /营业员）；营业员）； 用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力 资源将被运用在资源将被运用在“增值服务增值服务”上上 员工技能较多，
9、通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/ /服务服务 常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）25CRM成功实施关键要素n成功关键要素：高层重视度目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力时间控制26宝供CRM发展历程94年96年：传统CRM（自发性）97年99年：理念导入00年01年：业务梳理01年02年：流程固化02年04年：系统部置03年04年：应用培训04年05年：业务上线05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）272829303132333435CRM成
10、功实施六步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线36销售物流管理n企业物流管理销售物流管理实现价值生产物流管理创造价值采购物流管理为创造价值提供条件37销售物流管理-销售物流的概念销售物流n又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物 流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下 生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、 配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。38产品、信息、现金流原料供应商工厂分销中心商场XYZ消费者信息产品现金销售物流管理-供应链流程图39销售物流管理-销售物流的概述n销售物流的内容与环节包
11、括：1) 产品包装2) 产品储存3) 货物运输4) 货物配送5) 装卸搬运6) 流通加工7) 物流信息8) 分销物流网络规划与设计9) 货品管理10) 物流网点内部物流管理40销售物流管理-核心流程n收集与分析市场需求信息 n制定市场战略和物流战略n规划销售物流方式方案/规划物流网络布局n设计策划销售物流总体运作方案n物流网点建设n运输方案、配送方案、仓库管理方案n实施、检查、监督、改善、标准化（PDCAS）目标：保证销售物流有效合理地运作。人员管理和 激励技术的开发 与应用41销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径n商物分离n输送与配送相结合的体制42销售物流管理-销售物流合理化的原则和途
12、径物流优化运作原理图供货厂A供货厂B信息中心外部环境物流中心配送输送营业点A用户群A营业点B用户群B43销售物流管理-销售物流战略n销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合 分析而确定：1、自办分销物流战略2、外包（第三方）物流战略44销售物流管理-销售物流战略1、自办分销物流战略n自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以 下情况的企业：专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活 动。自己的分销物流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作 难以达到这些技术要求。供需之
13、间签订了紧密的合作关系，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流 才能满足这种关系和客户的需求。45销售物流管理-销售物流战略（例子）海尔 n物流部下设采购、配送、储运三个 事业部，将分散在各产品部门的物流 业务集中起来，实行全球化统一采购 、配送和储运。 n供应商参与产品开发，与海尔共同 面向用户，使订单增值，而海尔和供 应商之间从过去简单的买卖关系，变 成今天双赢的伙伴关系。 n共投建两座立体化仓库，最新启用 的海尔国际物流中心采用以激光导引 无人运输车系统为代表的一系列先进 技术，全部实现了物流的自动化和智 能化 n在全国可调配的车辆达10000辆以上 ，而其中集团自有的运输车辆仅有
14、200多台，其他物流企业以合作形式 参与上汽集团 n上汽集团上海汽车工业销售总公司与 天地物流控股公司合资组建了安吉天 地汽车物流有限公司 n安吉天地汽车物流公司以经营技术咨 询、管理、培训，以及仓储、运输服 务和管理为主业，向上海大众、上海 通用等公司提供在整车物流、零部件 入厂以及售后物流等方面的物流管理 方案 n上汽希望通过与天地的合作引进、吸 收国外先进的一体化物流管理经验和 技术，如运输路径的优化设计、计划 与预警管理、网上业务实时跟踪系统 等，以实现资源配置最优化、物流网 络运作高效、可靠许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己 的物流能力464748对企业：n 使企业
15、集中主业，发展核心竞争能力n 为企业减少库存、降低物流总成本；n 提高企业服务水平和快速反应能力；n 增强企业市场拓展能力；对社会：n 提高社会物流专业化水平；n 整合和利用社会闲置资源； 第三方物流的“核心价值”销售物流管理-外包（第三方）物流战略49销售物流管理-外包（第三方）物流战略%“超前的物流服务理念”-“丰富的物流管理经验”第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：“十大要素、五个结合”%“强大的物流规划能力”-“先进的物流运作管理体系”%“完善的物流运作网络”-“先进的物流信息网络” %“优秀的企业管理人才”-“一流物流技术人才”%“庞大的客户群体资源”-“强大的运作资源整合能力”
16、 50替代服务经济和政治因素1.不断变化的模式内部的竞争 2.不断变化的模式竞争 3.互联网的出现 4.虚拟公司的出现技术1.电子商务的能力呈几何 级数扩张 2.高科技追踪能力 3.信息技术成为业务的必 需品 4.不断变化的设备标准客户1.对可靠性的持续压力 2.更多的限时服务，减少模式 偏好 3.注重要求更快、更简单和更 灵活的供应链 4.不断利用数量调节手段 5.重视价值的提供 6.更多复杂的外包和合同签订 过程1.持续增长的国际贸易 2.不断变化的政府政策法规 3.企业私有化的趋势 4.对环境和安全的忧虑 5.来自人员的压力销售物流管理-外包（第三方）物流战略竞 争 1.新市场和新合作关系的出现 1 联盟行为的增加 1 新兴和/或重建的市场 1 新
