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1、物业公司员工职业培训青岛*有限公司人力资源部*开发商、物业公司、业主关系w 三者良性关系w 三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物业公司潜在客户原始客户潜在客户大 批 潜 在 客 户大 批 潜 在 客 户推 荐推 荐三者不良关系开发商物业公司原始客户潜在客户潜在客户大 批 潜 在 客 户 外 流大 批 潜 在 客 户 外 流准确定位服务型公司物业人员是为业主服务的人员，不是管业 主的人员。某小区业主盛世家园服务标准w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w 有事而来满意而归三个基本方面w服务基本准则w保安制度与礼仪w保洁制度与礼仪服务基
2、本准则w 员工基本行为规范w 基本礼仪w 礼仪禁忌w 礼貌服务三要素基本行为规范w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品基本礼仪w 语言：主动热情，有礼有节w 仪表姿态：着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣 裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。礼仪禁忌w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道 弟等 w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象
3、性：生搬硬套，哪壶不 开提哪壶礼貌服务三要素w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声w 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢 语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人 而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢保安制度w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小 区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案 处理； w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情 况； w 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、喷泉等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。保安
4、礼仪w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等） w 升旗仪式：整齐、标准、庄严 w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等 ）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁制度w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次 ； w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全 天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、 入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内 无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； w 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； w 随时发现卫生问题，及时处理。 楼
5、梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等保洁礼仪w 着装规范：工作服w 禁止灰起尘扬w 避让行人迪 斯 尼 案 例w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主 马上发现丢 失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务 通，等工作人员一走，业主却发现 没有了商务通。业主万分着急，因 为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打 电话 到物业管理公司，领导说 ，上门服务的工作人员是承包有线电 视的下属公司，物业管理公司领导 建议直接找那家公司的领导 。业 主找到那家公司的领导 ，领导说过 两天回话，但再次找他时，他却 说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现
6、商务通，还说 也找当事 人谈了，当事人否认，于是，这位领导 便说，没有办法解决了，因 为业 主拿不出证据。 w 议题 ：请问 大家， 如果你们公司发生这样 的事情，会怎么办？ 你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。案例分析各种思路及解决办法w 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业 负责追查到底 w 诉诸法律协助当事人，移交公安机关处理w 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步 联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法 是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影 响首问责任制w 案例分析w 首问责任制简介w 物业公司首问责任制首
7、问责任制简介在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人 提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务 领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需 求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时 间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推 托或指点客人如何去做。物业公司首问责任制w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任 人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受 理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。首问制一站式服务首问责任人基本责任w 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复 w 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时
8、不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况 w 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 w 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 w 对于业主后期的查询耐心准确解答 w 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明首问责任人第一位接待以各种方式与物业公司 联系事务、咨询问题、反映情况的 业主的工作人员即为首问责任人。首问责任制的几点要求w 员工礼仪（热情接待）w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度w 熟悉各类岗位主要工作内容w 了解集团公司及所开发楼盘大体状况w 责任意识问责制w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害 了无辜公民的利益或社会公益，一概必 须为自己的行为承担否定性的后果 行政领域定义必须为自己的行为承担责任企业应用问责范围w 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作 w 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等 w 违反工作规范，利用工作之便图私利等 w 在工作或商务交往中损害公司形象等 w 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量 差等 w 造成重大经济损失等 w w人人守岗有责w个个尽职尽责w时时失责必问w事事违责必究金杯银杯不如老百姓的口碑 金奖银奖不如老百姓的夸奖俗语
