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1、第九讲 管理沟通与信息技术老太太买李子一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩 的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李 子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子 ？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小 贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你 的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又
2、甜的，您为什么要酸的李子 呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她 一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又 买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什 么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生 素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您 儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出 一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴
3、里也不闲着：“我每天都 在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的 ，您媳 妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边 应承着。 一、什么是沟通 沟通是指意义的传递和理解。a、它强调了意义的传递（同学之间生闷气）b、沟通还包含意义的理解c、完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。d、良好的沟通并不一定要沟通的双方达成一致的意见e、沟通问题包含了人际沟通和组织沟通两大方面。后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统。f、沟通是一种能力，不是本能（中国孩子与外国孩子） 沟通的目的控制成员的行为激励员工改善其绩效（电
4、脑办公、走动管理、珍珠与线 ，艾森豪威尔与挖战壕的士兵）表达情感（情感是工作上的一种满足或者挫败；安利成 功者与失败者的交流）交流信息（日本企业管理者的交接、备忘录） 沟通的三要素：（1）沟通的基本问题是心态：自私：关心只在五伦以内自我：别人的问题与我无关 （请勿吸烟、火车汽车上 、 开会时）自大：我的想法就是答案 （2）沟通的基本原理是关心：关心和被关心是人类的基本 需要 ，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内 心的真挚情感。学会了关心就等于学会了做人，学会了生 存。 注意他人的状况与难处（香港买书）注意他的要求与不便（美国的IT企业员工）注意他的痛苦与问题（深圳阳光酒店 ）（3）沟
5、通的基本要求是主动（新提升的部门经理与其他经 理）主动支援 （东京台风）主动反馈 （温莎古堡 ）二 、人际沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，即要被传递的信息。 信息首先要被转化成信号形式，即编码。 经过编码后的信息要经过媒介，即通道传送至接受者 接受者再将接受到的信息转译过来，即解码。 最后，信息接受者对接受的信息进行反馈 注意：沟通的整个过程都会受到噪音的干扰。 造成信息失真的因素：发送者的技能：讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲 ；“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音 （美国汽车推销之王乔吉拉德 ）态度（荷薪者过来！其价如何？外实而内虚，烟多而焰少，请损之
6、 。你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！ ）态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。 知识社会文化系统：美（工作三年没加薪）、英（重视繁文缛节、不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球 ）、法（艺术修养和文学修养 ）、日本（不要当着其他人的面跨某个人，做事不要与其他人不一样）三 、人际沟通方法 面对面的沟通（走动式管理）、电话沟通、传统信件、小组会议、正式演讲、备忘录、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、音频邮件、电话会议
7、及可视会议等。 如何评价各种沟通方法：反馈速度、处理复杂问题的能力、潜在的宽度（传递的信息量）、秘密性（金融市场政策变化）、编码的难度、解码的难度、时空限制、费用、人情味、正规度、信息可得性（接受者获得信息的方便程度）、信息消费点（对何时收到信息的控制权） 非语言沟通：不经由语言表达的沟通，如红绿灯、警笛声、听众的各种表情、人的穿着打扮等（通用汽车高层穿便装、运动装巡视）。 体态语言：指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。 语调：一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。 “问题不在于你说的什么，而在于你是怎么说的”。 大多数律师对非语言沟通技巧谙熟于心。如站在法 庭的什么方位可以产生最大的
8、影响，在审讯的不同 阶段如何利用眼睛进行交流等。但律师有时候也会 因为采用不恰当的非语言沟通方式来影响陪审团而 招致麻烦。在路易斯安那州的一个法庭上，见习辩 护律师Thomas Pirtle 因为摇头表示怀疑，摆动手臂 表示不满，以及在被告辩护律师陈述案情时咯咯大 笑而被Yada Magee法官警告，并处以2500美元的罚 款。四 、有效沟通的障碍 发送者信息过滤：故意操纵信息，使之更容易得到接受。当沿着组织层次向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合，而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也就造成了信息沟通中的过滤现象。信息过
9、滤的程度与组织的层级数和文化有关。（强调协作、合作的工作安排，电子邮件沟通，组织文化中的奖励系统） 选择性知觉：人们根据自己的兴趣、经验和态度有选择地去解释所看到或听到的信息（兼听则明，偏听则暗）。 情绪：接受者的感觉也会影响到他对信息的解释（孩子和父母、上级和下级）。 信息超载：当一个人得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，他会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力。 防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。 语言：同样的词汇，不同年龄、教育、文化背景 的人会有不同的理解。 民族文化：人际沟通不可能在全世
10、界以相同的方式进行。五、如何克服沟通障碍 运用反馈，包括语言的和非语言的。管理者为了核实其发 送的信息是否得到意想的接受和理解，可以询问有关信息 的一系列问题。最好的办法是让接受者用自己的话复述这 一信息。行动是最好的反馈。 简化用语：管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使 发送的信息清楚明确，易于接受者理解。确保所使用的语 言适合于该类信息的接受者。讲话要有重点 ；善用比喻（ 相对论，能量等于质量乘以光速的平方） 积极倾听：对含义的积极主动的搜寻。言多必失，话讲多了就有漏洞听众只有积极主动才会取得好的效果。不带先入为主的判断或解释发展对信息发送者的共情，即让自己处于发送者的位置。目光接触、
11、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、避免分心的举动或手势、复述、避免中途打断或说话、不要多说、共情 控制情绪：情绪会使信息的传递严重受阻或失真。（不怒而威 ，怒会让人害怕，威会让人折服） 注意非语言提示：注意自己的行动，确保它和自己所说的相匹配，起到强化语言的作用。六、组织中的沟通 正式沟通与非正式沟通正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通都可成为正式沟通。非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。它可以起到满足员工社会交往的需要以及改进组织绩效的作用，它提供了另一种更为有效、快速的沟通渠道。有时非正式沟通比正式沟通更有效沟通信
12、息的流向：下行的、上行的、横向的、斜向的 下行沟通：信息从管理者流向下属人员的沟通，通常用于 通知、命令、协调和评估下属。 上行沟通：信息从下属人员流向管理者的沟通。管理者依靠下属人员获取的信息，有关工作的进展和出 现的问题使管理者了解下属人员对他们工作、同事、整个组织的 看法。与组织的文化有关 横向沟通 斜向沟通 组织沟通的网络：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。沟通网络类型：链式网络、轮式网络、全通道式网络在链式网络中，沟通信息是按照正式的指挥链流动的，包括上行的和下行的。轮式网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。在全通道式网络中，沟通的信息会
13、在工作团队所有成员中自由的流动。具体应该选用什么样的沟通网络，取决于沟通所要达到的效果：速度、准确性、领导者的产生和成员满意度。 小道消息：它是任何小组或组织沟通网络的重要部分，有75的员工是通过小道消息网络的传播而得到第一信息的。小道消息会有助于管理者识别出员工普遍关注但感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑。它既是信息的过滤器，也是一个反馈的手段，使员工们认为对其有关联的问题能凸现出来。（学生跳楼、领导出了问题） 管理者所能做的是，通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。与员工进行开放、全面、坦诚的沟通七、技术如何影响管理沟通 技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的
14、方式。它不但极大地提高了管理者控制员工和团队绩效的能力，而且使员工可获得作出快速决策所需要的更完整的信息，并为员工提供了更多加强合作和共享信息的机会。它还是组织内的人们能够方便地随时联系，不论对方在什么地方。计算机网络系统电子邮件：发送书面信息的一种邮件瞬时传递方式。储存、群发、便宜、快捷、便利。即使消息：要求对方同时登陆网络，安全性容易受到攻击、与重要的商业应用软件不兼容。音频邮件系统：对声音信息的数字化处理，使之能通过网络传递，并储存在电脑中。传真机：通过电话线传递。电子数据交换：通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务交易文件（银行数据传输、机票）电视电话会议内部互联网无线通信技术：计算机网络系统要求组织中的员工 必须通过有线装置才能实现联络，而无线通信技 术则不需要任何的实体连接，它借助于微波信号 、通信卫星、无线电波、笔记本电脑以及其他便 携式通信设备等的发展，使管理者拥有了与有关 人员保持联系的全新方式。信息技术对员工的困扰：压力是减小了还是更大了 ？下班后关掉手机。
