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1、1神秘访客调查培训(讲师手册)部门 Department SNT 版本号 VersionNo.最终版保密级别 Secrecy level 内部级更新日期 Date 2011.01.312目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计3目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计4神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？ 您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公
2、司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！5神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了 解客户到底需要什么样的服务？6神秘访客概念及作用神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。-市场研究协会标准的“神秘访客”定义7神秘访客调查 最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为； 二 十世纪40
3、年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘访客调查 ) 一词正式 出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代 ， Shopn Chek 公司普及了神秘访客调查 ，为其开拓了广阔的发展空间；二 十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查 行业经历 了前所未 有 的快速增长阶 段，并取得了公众的认可。神秘访客概念及作用神秘访客调查的由来8隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上中国历史上 的神秘访客思想的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上 这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真
4、实状态，古 人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。9神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业（例举）10神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1 1神秘访客调查首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访2 2神秘访客调查也是很重要的观测过程3 3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4 4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是 客户亲自体验5 5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，兼具 两者的一些特点6 6神秘访客概念及作用神秘访客的特点111卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的 行为有何影响和改变？请问神秘访客概念及作用12 作为管理者不只是局限于
5、通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出 现的问题和不当之处进行改正 通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰 的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进 神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务 ，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情 通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力 通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在 整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内：13 了解动态 寻找差距了解竞争对手的行动（分周期性了解和
6、突发事件性的了解）比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外：14目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计15神秘访客调查的操作流程及方式客 户 关 爱 部调查 问卷 设计设定 目的 方式神秘 访客 招募协助 执行 调研神秘 访客 培训整理 检测 记录神秘 访客 培训执行 调研提交 检测 结果检查 检测 结果销 售 部神 秘 访 客设定 目的 目标协助 问卷 内容 设计上传 检测 结果数据 分析 整理问卷 数据 输出制定 改进 行动 计划改进 监测弱项 改进16神秘访客调查的操作
7、流程及方式n电话询问n现场体验n网站登陆神秘访客的调查方式17神秘访客调查的操作流程及方式n调查问卷n录音设备神秘调查中使用的工具18目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计19神秘访客调查问 卷及背景的设计市场调研的每一步骤都是重要 的，但是，一个调研项目最多 只能和设计的问卷一样好。问 卷的设计是整个调研过程中至 关重要的一环。美国营销调研大师 威廉G齐克芒德20神秘访客调查问 卷及背景的设计目的： 用于对神秘访 客的电话询问 或者现场体验 做记录信息类型： 以您的目标为 基础的一切相
8、关信息要素神秘访客调查问卷的设计21神秘访客调查问 卷及背景的设计12卓越经销商认证中神秘访客调查问卷的内容有多少项？每个环节里面我们最容易失分的项目有哪些？讨论3我们的神秘访客调查问卷中应该包含什么内容？ 22神秘访客调查问 卷及背景的设计神秘访客调查问卷所列检查内容应围绕上海大众SSI客户体验流程展开23神秘访客调查问卷调查结果环节考察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受A-电 话接 待前台 接待/ 销售 顾问A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认15秒内是 否有人接听）A2电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销 商信息A3 电话接听时是否使用了礼貌用语 A
9、4 是否主动询问您的需求 A5 是否主动询问您感兴趣的车型 A6 是否询问了您的称呼和联系电话 A7 是否主动邀请您到店看车并预约具体时间 A8 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电 A9 销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话 神秘访客调查问 卷及背景的设计24神秘访客调查问卷调查结果环节考察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受B-展 厅接 待门卫/ 引导 员B1 是否向您致意B2 是否主动确认您来访的意图？ B3 是否主动指引您去展厅或引导您停车 B4 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您 接待 员/ 销售 顾问B5 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务 B
10、6 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您 B7 销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间 B8 销售顾问是否一直专心接待你 B9 销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片 B10 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择 B11 提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮） B12销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或 阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您 撑伞，送至车上/销售店出口处）B13 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 B14 销售顾问挥手致意，目送您离开 神秘访客调查问 卷及背景的设计25神秘访客调查问卷调查结果环节考
11、察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受C-需 求分 析销售 顾问C1 销售顾问是否询问并听取您的新车用途 C2 销售顾问是否询问并听取您的购车时间 C3 销售顾问是否询问并听取您的用车经验 C4 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型 C5 销售顾问是否询问并听取您的购车预算 C6 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析 神秘访客调查问 卷及背景的设计26神秘访客调查问卷调查结果环节考察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受D-产 品介 绍销售 顾问D1 展厅的展示车辆是否都符合展示要求 D2 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息 D3销售顾问在产品介绍的过程中，是否针
12、对您的需求/关注点介绍 车辆的性能D4 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 D5 访问过程中, 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉 D6 销售顾问在对比竞品时是否用语恰当 D7 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 D8 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手体验 D9 您的问题和疑虑能得到圆满答复 神秘访客调查问 卷及背景的设计27神秘访客调查问卷调查结果环节考察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受E-试 乘试 驾销售 顾问E1 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 E2 试乘试驾的要求能否当场满足 E3销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的 解释E4 试乘试驾车辆是
13、否整洁，温度适宜 E5 为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发 E6 试驾车是否有试乘试驾标贴 E7 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 E8销售顾问/试驾员是否主动介绍前排座椅介绍，演示座椅、方向 盘、后视镜的调节方式 ,并在试驾时主动为你调节E9 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 E10销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包 含试乘试驾全过程）E11 销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带 (全过程) E12 销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向 E13 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌 神
14、秘访客调查问 卷及背景的设计28神秘访客调查问卷调查结果环节考察 对象题号 No.考核点是否记录环节感受F-协 商议 价销售 顾问F1销售顾问向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明 细F2 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务 F3 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等 F4 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 F5 洽谈区是否干净，整洁 G-展 厅氛 围G1 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 G2 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ G3 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 G4 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态 H-售 前跟 进销售 顾问H1 进店检测
15、的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进 H2 销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然 I-洗手 间设 施I1洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁 I2洗手间是否无异味 I3洗手间是否温度适宜 神秘访客调查问 卷及背景的设计29神秘访客调查问 卷及背景的设计神秘客进行时间的不同范例： 一般的营业时间 电话高峰期 特别时期神秘访客进店周期建议每月4次，根据您的目标设定调查时间30神秘访客调查问 卷及背景的设计剧本的要素包括： 123设定一个剧本31目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计32神秘访客的招募神秘访客类型这种类型神秘访客没有把这样的一个行为看成 是一种工作，只是为了给朋友帮忙，一般都是 偶然的行为，在一段时期内不会重复由曾经有过神秘访客调查经验的人员、汽车行 业的销售人员或者有过车辆购买经验的人员以 普通顾客的身份进行直接观测和体验没有任何经验的普通顾客在服务窗口按照事先 设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下 发生的事件及自己的感受普通型专家型业余型神秘访客一般分为三种类型，每种类型都有其自身的特点和 优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行 也许有更好的
