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1、某知名茶馆服务员培训课程各岗位职责茶楼服务操作流程茶楼每日工作流程茶品及茶文化知识培训茶叶知识问答50问一、各岗位职责：（一）茶楼领班职责 直接上级：康乐部主管 直接下级：茶楼服务员 工作职责：1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行； 2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予 特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。 3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务、 茶艺的质量； 4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。 5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需
2、的各种物品领 用单，设备维修等。 6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理； 7、督促员工遵守茶楼各项规章制度； 8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议； 9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员 的服务技能与专业技能。 10、完成上级布置的其他工作。（二）茶楼服务员岗位职责 直接上级：茶楼领班 工作职责：1、按饭店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合饭店要求，在对客服务 中经常保持微笑，服从上级的工作安排。2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆 放和维护。3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，
3、味道特点及出品的大致时 间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况 要请示客人，作适当推销。6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。10、营业结束后，做好各部分收尾工作。（三）吧员岗位职责 直接上级：茶楼领班 工作职责：1、参加领班主持召开的班前会，接受工作指令；
4、2、做好本区域的卫生清洁工作；3、精通业务知识（了解各类茶品的产地、价格、保存方法）；4、根据销售情况，准备好充足的茶水、小吃、香烟等，按程序发放；5、与服务员保持良好的合作关系，了解客人对茶品的意见；6、把好各类茶品的质量关（不出售过期、伪劣、变质的茶品等）；7、每天和收银核对项目，填制报表，做好各类销售物品的盘点工作和交接记录 ；8、积极参加酒店、部门及班组组织的业务培训和公益活动。 铁观音：http:/返回目录二、茶楼服务操作流程1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整
5、齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客 人引领到合适的座位，各服务员作好交接。4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等 礼貌用语。铁观音：http:/5、吧台出茶、出果盘
6、等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请 客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折 卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随 身物品，“请带好随身物品 ！”，并且送客人 离开茶
7、楼。11、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作 间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度， 迎接下一批客人。返回目录三、茶楼每日工作流程早班：9：0017：00； 具体工作安排：1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品 沽清情况、注意事项、工作要求等；2、9：20左右开始做卫生，9：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查 ，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务 人员摆台、站位。3、9：0010：20员工分批吃饭，具体由领班安排。4、14：0015：00员工分批吃饭，由领班安排。5、10：3011：00是茶坊到库房
8、领料时间。6、17：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司时接受当班保安 安全检查。晚班：17：00凌晨12：00； 具体工作安排：1、17：0017：30是茶楼到库房领料时间；2、16：50集合，由领班召开班前会，安排当晚工作，当场宣读由早班领班交接 的客人资料等；出品的沽清情况等。3、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。4、凌晨12：00后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班；领班负责计算当 日营业总额及记录当晚发生事件于领班记录交接本上。其余晚班人员下班休息；凌晨 12：00后如还有客人消费，值班人员开始计算加班补贴（由收银负责记录），一个小 时补贴
9、4元。5、晚班所有人员在离开饭店时主动出示自己包袋，接受当值安防员安全检查。返回目录酒店专业知识系列培训 一一茶品知识培训纲要第一部分： 一、茶水概述1.1 茶的起源1.2 茶的常识及功用 二、茶品知识2.1 茶的分类及特点2.2 茶的类型及泡法2.3 茶的质量鉴定2.4 中国十大名茶介绍 三、茶的概述1.1 茶的起源o什么是茶？茶是指山茶科，属常绿灌木上采摘新梢，经 过加工制成的一种低热脂的无酒精饮料。 茶是谁发明的？茶的起源于中国，茶文化更是东方文华的重 要组成部分。自发现茶至今，已有数千年的历 史。这期间，茶作为一种饮料，并成为举国之 饮。人们认识茶，最先是从茶具有药用功能开 始的。在远
10、古时代，人们最早把茶作为一种治 病的药物，他们从野生的茶树上采下嫩叶，生 嚼后加水煎煮成汤汁饮用。1.2 茶的常识和功用n茶的常识茶叶中的有机化合物主要有蛋白质、脂肪、碳水化 合物、氨基酸、生物碱、茶多酚、有机酸、香气、 维生素等；无机矿物质元素约有27种，包括钙、铁 、锌、铜等。n茶的功用饮茶醒酒茶汤中含有一类酸性的茶多酚物质， 而酒中含有较多乙醇，酸与醇化合，可与酒的作用相 互抵消。茶汤中的咖啡碱又有较强的利尿作用，可使 酒中的一些组成物质通过小便排出体外。（浓茶有刺 激心脏的作用）饮茶除口臭茶叶中含有大量的Vc，而引起口臭 的主要原因之一就是人体缺少Vc （一天饮用三杯绿茶 就可）。同时
11、，茶叶中含有茶多酚和芳香物质，前者 有杀菌后者有消除膻腥功能。饮茶抗癌茶叶中的茶多酚能阻断致癌物质亚 硝基化合物的形成，从而使产生癌症的突变原受到 抑制。效力最好是绿茶，其次是乌龙茶。 饮茶禁忌： 忌饮烫茶对人的咽喉、食道、胃产生强烈刺 激，甚至引起病变 忌饮冷茶对人的口腔、咽喉、肠胃产生副作 用。10度以下的冷茶，对身体有滞寒、聚痰等。忌饮浓茶浓茶中茶多酚、咖啡 碱的含量很高，其强烈的刺激性，使 得人体的新陈代谢功能失调，甚至引 起头痛、恶心、失眠、烦躁等不良症 状。 忌空腹饮茶空腹喝了过量或过 浓茶汤，会引起“茶醉”，会影响肺腑 ，刺激胃，从而引起食欲不振，消化 不良。忌饭前大量饮茶冲淡唾
12、液，还 影响胃液分泌，会使人吃食时感到无 味且食物的消化与吸收也受到影响。 忌饭后立即饮茶茶叶中的含有 较多的茶多酚，与食物中的铁、蛋白 质等会发生凝固作用。 忌饮冲泡次数过多的茶一杯茶 冲泡3次后，90%以上可溶于水的营养 成分和药效物质已被浸出。多次冲泡 ，一些微量有害元素就会浸泡出来。忌饮冲泡时间过久的茶泡茶过 外会使茶叶中的茶多酚、芳香物质、 维生素、蛋白质等氧化变质性，成为 有害物质，而且茶汤中还会滋生细菌 ，使人致病。 饮茶适宜对象1： 初饮/平日不大饮茶绿茶 肥胖饮去腻消脂力加强的乌龙 茶、普耳茶、沱茶 茶味浓醇炒青茶味清淡烘青 畏寒红茶（性温，喝了有去寒 暖胃之功） 畏热绿茶（
13、性寒，喝了有使人 清凉之感）饮茶适宜对象2： 用脑过多花茶、绿茶 体力劳动者乌龙茶、红茶 处于空气污染严重绿茶 烟酒者绿茶 肉食主义者乌龙茶 阴虚体虚绿茶 阳虚、脾寒乌龙茶、花茶 减肥美容：乌龙茶、普洱、绿茶 抗癌防癌绿茶降血脂、防动脉硬化：乌龙茶、绿 茶养胃：红茶根据季节饮茶： 春季香气馥郁花茶：去寒邪， 还有助于理郁，促进人体阳刚之气的 回升 夏季清汤碧叶的绿茶：可给人 清凉之感，收到降温消暑之效 秋季性平的乌龙茶：清除夏天 余热，又能恢复津液 冬季味甘性温红茶：生热暖胃 之感二茶知识2.1 茶的种类及特点 o 我国是世界上茶叶品种最多的国家，根据我国的习 惯将茶叶分为基本茶类和再加工茶类
14、。基本茶类分 为6类，即绿茶、红茶、乌龙茶（青茶）、白茶、黄 茶、黑茶、。以这些基本茶类作原料进行再加工以 后的产品统称再加工茶类，主要有花茶、紧压茶、 萃取茶、果味茶、药用保健茶和含茶饮料等。铁观 音：http:/ o 2.1.1绿茶 是人类制茶史上最早出现的 加工茶，又称不发酵茶。特点：茶树鲜叶不经过发酵工序，杀青后 揉捻干燥，脱镁叶绿素较少，成品干茶呈绿 色。按其干燥和杀青方法不同，一般分为炒 青、烘青、晒青和蒸青绿茶，绿茶形成了“清 汤绿叶，滋味收敛性强”等特点。 炒青绿茶o 按炒干的形状分为：长炒青、圆炒青、扁炒 青和特种炒青四种。 o 长炒青：外形条索紧实，色泽润绿，香气高 鲜，汤
15、色明绿，滋味浓爽，叶底嫩绿明亮。 o 圆炒青：颗粒圆紧如珠，有“绿色珍珠”之称 ，香气清高、滋味浓厚，汤色明亮，叶底白 嫩。炒青绿茶o 扁平炒青：外形扁平光滑。（西湖龙井） o 特种炒青：是采摘细嫩芽叶加工而成的炒青 绿茶，外形千恣百态，有尖削、直针、卷曲 、圆条、平片等。（洞庭碧螺春、蒙项甘露 、庐山云雾、六安瓜片、信阳毛尖峨蕊）烘青绿茶o 烘青绿茶分为一般烘青绿茶和名优烘青绿茶 两种。一般烘青绿茶经精制后主要为窨制花 茶的茶坯，其香气随花色品种而变化 o 名优烘青绿茶为各产茶区的名茶，其品质外 形各具特色。（黄山毛峰、太平猴魁、峨眉 毛峰）蒸青绿茶o 蒸青绿茶是沿用古代蒸汽杀青制茶法，具有
16、 “三绿”风格，即干茶色泽深绿，茶汤浅绿， 叶底青绿。（峨眉毛峰）o 2.1.2红茶 又称发酵茶。以适宜制作本品的茶树新芽叶为原料 ，经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制 而成。其汤色以红色为主调，故得名。 o 红茶可分为小种红茶、功夫红茶和红碎茶，为我国 第二大茶类。 o 代表茶有滇红、宜兴红茶 功夫红茶o 功夫红茶是我国传统的特有品种，因加工精 致，颇费功夫而得名。 o 特点：外形条索细紧，色泽乌黑灰润；冲泡 后，汤色、叶底红亮，香气馥郁，滋味甜醇 。（祁红功夫茶、滇红功夫茶）小种红茶o 小种红茶产于福建，有正山小种和外山小种 之分，在制茶过程中，采用松柴明火烘干。 正山小种茶外形条索肥壮重实。色泽乌润有 光，香气高长带松烟香，滋味醇厚带桂圆味 ，汤色红浓，叶底厚实呈古铜色
