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1、XXXX酒店餐饮部酒店餐饮部 员工入职培训员工入职培训人力资源管理人力资源管理小组成员：赵 平 雷 航 石昌翠 杨永刚小组成员小组成员赵赵 平平 杨永刚杨永刚 雷雷 航航 石昌翠石昌翠培训日程安排培训日程安排XX酒店餐饮部员工培训计划书培训名称XX酒店餐饮部员工应知应会培训 培训时间2009年12月15日-12月21日 培训地点XX酒店三楼多功能会议厅 培训进程表 日期时间培训内容培训对象备注 12月15日12:30-14:30仪容、仪表厅面员工 12月16日15:30-17:30礼貌、礼仪厅面员工 12月17日14:30-16:30站台和行走要求厅面员工 12月18日14:30-16:30服
2、务规范厅面员工 12月19日15:30-17:30卫生规范厅面员工 12月20日12:30-14:30餐厅制度厅面员工 一、一、仪容仪表仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质仪容：指容貌，是员工的本身素质 的体现，反映了企业的管理水平，的体现，反映了企业的管理水平， 满足客人的需要，也反映了我们员满足客人的需要，也反映了我们员 工的自尊自爱。工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰仪表：指人的外表，包括人的服饰 和姿态方面，是个人精神面貌的外和姿态方面，是个人精神面貌的外 观体现。观体现。二、二、 标准：标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。整体：整齐清洁，自然，大方
3、得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短 发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过 眉，过肩要眉，过肩要 扎起扎起 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用 有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、 手：手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有不
4、留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。手饰。 鞋：鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋鞋三、礼貌、礼仪三、礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳 重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊 重他人，团结互助，忠诚老实，富有职重他人，团结互助，忠诚老实，富有职 业自豪感和奉献精神。业自豪感和奉献精神。 四、礼貌用语四、礼貌用语第一、第一、 遇到客
5、人入店，早晚茶时：遇到客人入店，早晚茶时：“ “欢迎光临，早（晚）上欢迎光临，早（晚）上 好好” ”正餐时：正餐时：“ “欢迎光临，请到吧台点单欢迎光临，请到吧台点单” ”说话时要求面带微笑说话时要求面带微笑 ，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明 确的指示。确的指示。 第二、客人离店时：第二、客人离店时：“ “谢谢光临，欢迎下次光临谢谢光临，欢迎下次光临” ”，面带微笑，面带微笑，目送客人离店。，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“ “你好你好” ” 第
6、四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说“ “对不起，请您让一下对不起，请您让一下” ”，让道后，对客人说，让道后，对客人说“ “谢谢谢谢” ”。 第五、在得到客人的帮助时必须说第五、在得到客人的帮助时必须说“ “谢谢谢谢” ”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地 或给客人挪位时应说：或给客人挪位时应说：“ “对不起，麻烦您对不起，麻烦您” ” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时， 应上前说：应上前说：“ “先生（小姐），请问
7、您点单了没有？麻先生（小姐），请问您点单了没有？麻 烦您到吧台点单烦您到吧台点单” ”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前 ，面带微笑地询问客人：，面带微笑地询问客人：“ “先生（小姐），请问有什先生（小姐），请问有什 么吩咐？么吩咐？” ”或或“ “请问需要什么？请问需要什么？” ” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手 间，遇到客人等候，应说间，遇到客人等候，应说“ “请您先用请您先用” ”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：
8、注意：1 1、 不讲失礼的话，如不讲失礼的话，如“ “讨厌讨厌” ”、“ “烦燥烦燥” ”等等。等等。 2 2、 不讲讽刺、挖苦的话。不讲讽刺、挖苦的话。 3 3、 夸大、失实的话不讲。夸大、失实的话不讲。 4 4、 崔促、理怨的话不讲。崔促、理怨的话不讲。 5 5、 不得和客人发生争执、争吵。不得和客人发生争执、争吵。 6 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。、美丑等。五、站台要求五、站台要求 1 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放 在前
9、面或背后在前面或背后 。 3 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况以便迅速作出反应。以便迅速作出反应。 4 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。走神发呆。 5 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。头发，咬指头等。 六、行走要求六、行走要求 1 1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷 、利落。、利落。 2 2、空手时，要求服务员在餐内以小、空手时，要求服务员在餐内以小 跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打跑步行走，忌走路慢腾腾，
10、无精打 采，有气无力。采，有气无力。 3 3、手上拿东西时，要求服务员快步、手上拿东西时，要求服务员快步 行走，托盘里的东西要分类码放，行走，托盘里的东西要分类码放， 摆放整齐，并且要注意安全，不要摆放整齐，并且要注意安全，不要 撞到客人或打烂餐具。撞到客人或打烂餐具。 七、服务规范七、服务规范一、服务员应做到一、服务员应做到“ “三轻三轻“ “ 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。猛，要始终保持餐厅安静。 二、服
11、务员为客服务时应做到二、服务员为客服务时应做到“ “四要四要” ”、“ “四不要四不要” ”即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以 不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚 感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要 沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以 毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；
12、毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感； 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 八、卫生规范八、卫生规范根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法：根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法： 一、大件餐具用蒸汽消毒法；一、大件餐具用蒸汽消毒法； 二、小件餐具用红外线消毒法和二、小件餐具用红外线消毒法和“ “84”84”消毒液消毒消毒液消毒 三、酒具用三、酒具用“ “84”84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮；应用消毒布擦干、擦亮； 四、小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；四、小毛巾用漂白粉消毒
13、法和红外线消毒法； 五、口布、台布用漂白粉消毒法。五、口布、台布用漂白粉消毒法。 六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。止细菌污染。 九、餐厅交接班制度九、餐厅交接班制度 1 1、餐厅接班人员必须准点到岗认真查、餐厅接班人员必须准点到岗认真查 看值班日志，有不清楚之处必须及时问看值班日志，有不清楚之处必须及时问 清情况。清情况。 2 2、交班人员对需交接的事宜要有详细文、交班人员对需交接的事宜要有详细文 字记录，并口头交代清楚。字记录，并口头交代清楚。 3 3、接班人员在认真核对交接班记录后要、接班人员在认真核对交接班记录后要 确认签字
14、，并立即着手处理有关事宜。确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接班应注意的事项交接班应注意的事项（1 1）客人的预订；）客人的预订； （2 2）重要客人的情况；）重要客人的情况； （3 3）客人的投诉；）客人的投诉； （4 4）未办完的准备工作；）未办完的准备工作； （5 5）客人的特别要求；）客人的特别要求； （6 6）餐厅工作上的变化情况；）餐厅工作上的变化情况； （7 7）经理交办的其它工作。）经理交办的其它工作。谢谢！谢谢！以下以下为为附加内容附加内容 以以 下下 为为 附附 加加 内内 容容让让更多的更多的农农民成民成为为新型新型职业农职业农 民民中央农业广播电视学校中央农业广播电视
15、学校 刘天金刘天金201320130507 0507 陕陕西西农业农业 部部部部长韩长赋长韩长赋 ：这这是一是一项项基基础础性工程、性工程、创创新性工新性工作，要大抓特抓、作，要大抓特抓、坚坚持不懈。持不懈。让让更多的更多的农农民成民成为为新型新型职业农职业农 民（目民（目标标）生生产产更多更好更安全的更多更好更安全的农产农产 品供品供给给社会（方向）社会（方向）一、一、为为什么要大力培育新型什么要大力培育新型职业农职业农 民民二、什么是新型二、什么是新型职业农职业农 民民三、如何加快培育新型三、如何加快培育新型职业农职业农 民民一、一、为为什么要大力培育新型什么要大力培育新型职业农职业农 民民（一）深刻背景（一）深刻背景农村劳动力持续转移农村劳动力持续转移,“,“人走村空人走村空”问题愈演愈问题愈演愈烈烈20122012年我国农民工数量达到年我国农民工数量达到2.62.6亿亿，每年新增，每年新增900-1000900-1000万万。四川抽样调查：四川抽样调查：26%26% 举家外出农户举家外出农户20%20% 留守农户留守农户转移比例平均转移比例平均60%60%，高的，高的70-80%70-80% 一、一、为为什么要大力培育新型什么要大力培育新型职业农职
