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1、卫生事业管理主讲人：佟子林 人文与管理学院第九章 卫生组织绩效评价第一节 概述 第二节 绩效评价标准和指标 第三节 绩效评价方法 第四节 改善卫生组织绩效 第五节 卫生系统绩效评价如何构建成功的绩效评价系统 ，重要的是要把握工作的本质。绩效 评价的目标并不是将所有的东西全部 加以量化才够客观，而是要避免评价 时的主观臆断和测量的偏差。施奈尔（ C.E .Schneier ）案 例成本管理绩效评价东春人民医院是一家地市级综合性医 院，拥有床位 380 张，卫生技术人员 742 名，配置了主要医疗仪器设备，医疗服务 的范围也很广泛。近几年，随着医疗服务 市场的多元化，医院所在地出现了多家民 营和私
2、立医院，对医疗服务市场的竞争日 趋激烈。为了在竞争中取得优势，医院聘请了一家医院管理咨询公司对医院的管理 效率进行了评价。评价的主要结果是，医 院在成本控制方面存在的问题较大，在竞 争中缺乏成本优势。为了进一步分析成本 控制方面存在的问题，东春医院又专门聘 请了医院成本分析专家对医院成本结构及 其变化情况进行评价。专家从三个方面对东春医院成本情况 进行了分析。首先对人员对影响医院成本 的环境进行了分析，主要指标包括医用材料和药品价格的变化，收资标准的变化 ，其他消耗品包括水电煤价格的变化。其次，分析人员对医院内部成本进行了分析 ，从医院总成本和各类成本、科室成本及 其分类成本、门诊诊次成本和床
3、日成本等 几个方面，获得了成本的有关信息。第三 ，分析人员利用当地其他主要医院的成本 进行了分析。通过分析得到的结论是，东 春医院成本控制问题主要的原因有三条， 一是管理成本过高，导致总成本上扬太快。东春医院的管理成本占到总成本的 19%，而同类医院只有 8%、高出 10 多个 百分点，影响了医院的竞争力。二是医院 成本管理的流程有问题，特别是没有建立 成本核算制度和充分利用信息技术；三是 医务人员缺乏成本意识，在医疗服务的提 供中存在较多的浪费。根据分析结果，医院管理层采取了三 项措施。一是改造管理流程，简化管理环 节，压缩了医院总部和科室 30% 的管理人员；二是建立成本核算制度，各个科室
4、 设立成本核算员，并引进了一批先进的信 息管理系统；三是以科室为单位，制定成 本核算办法，激励科室和医务人员增强成 本意识。经过一段时间的运转，东春医院 的成本控制明显好转，在医疗服务价格方 面占有了一定的优势。第一节 概述绩效（ performance ）从字面上理解是 指个人、组织或者是系统取得的成绩和效益。绩效评价则是通过确定评价标准、选定评 价方法、分析评价结果和采取绩效改进措施等 一系列活动，对组织的整体运营做出的概括性 评价。绩效评价的目的是为组织管理提供科学依 据，探索在投入一定的情况下实现最佳的社会 产出和经济产出。卫生组织绩效评价的意义主要体现在以下四 个方面。（一）绩效评价
5、是推进卫生机构体制改革的重要 环节长期受计划经济的影响，卫生机构不讲效益 和忽视质量的现象比较普遍和严重，居民满意度 不高、医药费用居高不下、服务质量与服务利用 者的期望距离较大和医疗事故时有发生等。在推 进卫生体制改革过程中，必须建立科学有效的方 法对卫生机构的投入产出、服务效果和社会满意 程度等进行评价，为改革效果的评价和完善卫生 机构改革设计方案提供依据。（二）绩效评价可以促进卫生机构的绩效绩效评价在促进卫生机构绩效方面的 作用，首先体现在当期绩效评价结果有助 于确定下一期绩效的目标和指标；其次， 绩效评价有助于发现管理中的问题，并对 提高机构的管理水平提供信息；第三，绩 效评价是判断卫
6、生机构运行效果的客观手 段，有助于把提高绩效的努力贯穿在管理 活动中的各个环节。（三）绩效评价有利于完善卫生服务机构综 合目标管理责任制由于卫生服务生产过程的特殊性和产 出的复杂性，如何选择适宜的指标体系和 评价方法，对目标和责任进行测量既能够 让大多数机构内的部门和人员满意，又能 让社会满意，是管理者面临的难题。绩效 评价的思想和方法可以帮助卫生机构的管 理者改善目标管理责任制的设计，更好的 利用这个制度为管理服务。（四）绩效评价有助于提高卫生机构的形象和 信誉绩效评价是卫生机构向社会展示工作 成绩的机会，展示成绩可以提高社会对卫生 机构的信赖。同时，公开卫生机构绩效状况 可以推动社会对卫生
7、机构的监督和评价，从 而形成外部压力，推动卫生机构提高管理水 平，改善公众形象。第二节 绩效评价标准和指标绩效评价应从系统和战略的角度出发， 注重对指标的相互关系和权重的确定，采取 客观、公正、科学和全面的评价方法，准确 迅速地获得管理需要的评价信息。 一、绩效评价指标的标准指标是用来衡量组织绩效的标准，因此 ，指标体系本身应当体现对组织管理的综合 要求。从不同的角度可以对绩效评价标准进 行不同的分类。从可测量角度， Kane 和 Lawler 提 出了选择绩效评价指标的六条原则性标准 ，分别是：不确定性原则、可能性原则、 可观察性原则、非混淆性原则、排他性原 则和可验证性原则。Smith 则
8、从评价涵盖的时间、所需要 的确定性水平和个体与组织目标的吻合程 度等三个方面提出了标准。 第一，指标的 选择应有效度；第二，在不同时期采用不 同的测量方法做出的评价结果应当有一致 性；第三，选择的指标应当有现实性。绩效评价所选用的指标应该具备以下功效： （一）客观性 获得的数据和信息能够准确 和完整地反映绩效的情况。 （二）时效性 不同指标所反映的绩效的时 间跨度是有区别的。 （三）易操作性 指标应当简明和可以测量。 （四）可比较性 应尽可能使用统一和量化 的统计手段评价绩效。 （五）综合性 尽量从多渠道和多部门收集 反映评价目标的所有信息，便于从多角度 对卫生组织进行评价。二、指标分类 （一
9、）目标和手段一般来讲，目标性指标在指标体系中 权重较大，手段性指标的权重较小。当目 标性指标和手段性指标的地位互换时，绩 效评价结果也将发生变化。比如，医院投 人资金改善医疗条件和就医环境，若医院 以盈利为目标，因为投资回报率可能较小 ，绩效有可能下降；若医院以获得长期发 展优势为目标，那么从长远来讲，医院的 绩效可能提升。（二）时间有些指标是反映过去情况，比如医院 上年财务状况；有些指标反映现在状况， 比如医院目前投入要素的价格；有些指标 反映未来情况，比如医院未来一年住院人 数的增加。另外，从指标有效性时间来看，有些 属于短期指标，有些则属于长期指标。（三）软指标与硬指标硬指标是指可以定量
10、分析卫生组织某 些事件特点的指标。通常以权威数据说明 卫生组织有形的方面。比如，医院财务指 标经常用于评价医院经济管理的成效。软指标是指通过行为观察和民意测验 对绩效进行评价的指标。最大特点是内容 广泛和不拘形式，比如患者满意度，医务 人员的工作积极性、组织的凝聚力、医院 信誉、医院评审登记等，都属于软指标的 范围。三、评价指标的权重系数在确定指标权重时，最重要的是理清 各个指标之间的逻辑关系，使得指标体系 层次分明和有序。西肖尔金字塔理论有助 于指标权重的确定。在西肖尔金字塔模型中，塔尖是组织 要实现的最终目标的程度，中间部分是中 间指标，位于金字塔最下部的是基础指标 ，反映了实现中间目标所
11、需要的条件。我们以医院为例解释如何利用西肖尔 金字塔模型进行权重的确定。假设医院的 最终目标是发展，构成中间指标的可以包 括三个方面（分别是A、B、C）， 即服务 数量、服务质量和收支平衡。利用专家评 价法或者其他形式，得到这三项指标的权 重分别为0.4、0.3 和 0.3。三项权重的值 体现了三项指标对最终目标的相对影响程 度。为了表达服务数量，我们选取两项指 标，医务人员的数量（A1）和市场占有率 （A2），并用同样的方法，对这两项指标赋予权重值，分别是 0.6 和 0.4 ，表达对 服务数量的相对影响程度。为了评级服务质 量，我们用医务人员受教育的程度（B1）和 院内感染率（ B2 ）两
12、项指标，并分别赋予 权重 0.3 和 0.7。同样可以用收入指标（ C1）和支出指标（C2）体现医院的收支平衡 目标，并认为收入和支出对医院收支平衡有 相同的作用，即权重各为0.5。指标的相关 系数，如医务人员的数量0.24 表达了这一 指标与目标 A 的关联程度。四、医院绩效评价指标由于医院承担着促进健康的社会功能， 因此也需要社会对其反应的指标。 （一）投入指标 即医院投入的人、财、物 指标，包括医院各类人员的数量和结构，仪 器设备的数量和价值，房屋建筑面积，医院 管理信息系统等。 （二）服务量指标 包括门急诊人次数，住院 床日数，出院病人数，住院病人数，化验检 查人次数，健康体检人次数，
13、手术次数。（三）质量指标 医务人员受教育的程度，操 作规程的执行程度，医疗记录的合格率，病 死率，院内感染率，诊断符合率等。 （四）生产率指标 即单元投入获得到产出水 平，包括医生人均服务门急诊人次数，医生 人均服务的床日数，每个床位医生数，主要 仪器设备的开机时数等。 （五）收支指标 即医院的收入和支出水平， 包括医院总收入、医疗服务收入、药品收入 ；医院总支出、人员支出、材料费支出、业 务费和公务费支出、药品支出、零星设备购 置和设备维护支出等。（六）成本和资本指标 医院的总成本和 类成本，医院科室成本及其分类，单元服 务成本；医院投资报酬率和速度比率等。 （七）就医环境指标 医院的建筑格
14、局， 就医的方便程度，医院绿化面积等。 （八）医院文化指标 包括卫生人员的积 极性、各部门和人员之间的协作程度、凝 聚力、医院的管理构架、医院信誉等。 （九）社会满意程度指标 主要包括患者满 意度和社区居民的亲和度等。第四节 绩效评价方法绩效评价方法很多，根据不同的标识 ，可有不同的分类方法。如按照目标的多 少可分为单目标评价法和多目标评价法； 按照评价的主客体不同可分为自我评价和 他人评价；按照评价方法的属性又可分为 定性评价和定量评价方法等。在此主要介 绍两种常用的组织绩效评价的定量方法： 综合指数法和数据包络分析。一、综合指数法综合指数是编织总指数的基本计算形 式，它综合了多个指标的报告
15、期数据和基 期数据，定量反映几个指标的综合平均变 动程度。综合指数评价法的基本步骤包括：1.选择指标 根据评价的目标，选择合适的指标。 指标应当既少而精又能全面反映评价对象 的特征。2.确定权重 对所选择的指标，根据其对评 价对象的重要程度确定相应的权重； 3.根据实测数据和标准，综合考察各评价指 标，确定综合指数的计算模式； 4.划分评价等级 依据综合指数的大小可以 直接评价对象的优劣程度，或者可以根据 等级进行评价，先确定等级，某指数值落 入某范围时则评为某个等级； 5.检验评价模式的可靠性 用已知评价结 果的历史资料的有关指标值代人评价模型 ，计算综合指数，根据符合程度判断评价 模式的可
16、靠性。综合指数法可以用来评价医院医疗服 务的质量绩效。首先选择指标，然后根据 各项医疗指标在医院管理中的重要程度将 其赋予一定的权重，然后对计算得到的各 项指标的指数进行加权求和，进而进行评 价。其数学模型如下：X= Xi Pi其中，Xi为各项指标指数，Pi为各项指 标权重。加权指数 X=权重实际值标准 值（正向指标），或权重标准值实际值 （负向指标）。举例子来说明综合指数法的应用。在医疗质量指数时，应用专家咨询法，编 制专家调查问卷，从内科、外科、儿科、妇产 科和手术等主要科室中邀请了 10 位高年资的 临床医生，根据对医院医疗质量的代表性和重 要程度，对卫生部 50 项医院终末质量指标进 行了评估，对项目进行从 1 到 10 的评分，认 为最重要评为 10 分，最不重要评为 1 分。依 据得分的高低，从中选取了六项代表指标，并 对每个指标赋予了相应的权重。指标如表下表 所示：质 量 指 标 构 成序号 指标名称 权重 标准值1住院病人治
