顾客满意度研究模型一、为什么要顾客满意度研究• 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加， 意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力 度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)因为从营销 的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户 ，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要 得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客 户的收益要大得多随着我国市场经济日渐成 熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤 为必要 二、顾客满意度研究能帮助企 业解决什么问题• 帮助客户把其有限的资源集中到用户最 看重的特性方面，从而达到建立和提升 顾客忠诚并保留顾客；分析顾客的价值，把有限的资源优 先配给最有价值的顾客；预测顾客未来的需求；调整顾客接触链上的服务人员的评 价、培训、选拔、和补充工作三、IMC的满意度研究模型• IMC的专有的满意度研究模型，针对企 业或产品的每个层次与因子进行研究分 析，更深入的研究整体的满意度状况与 影响满意度的因素客观的了解与认识 各环节满意度的健康水平为企业更好 的判断各环节满意度的情况。