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1、1 1客户关系管理2 2课程纲要市场营销基本理念目前存在的问题分析全面认识顾客及其需求提供顾客满意的服务客户关系管理3 3只用口述只用口述100%100% 想说的想说的 80%80% 说了出来说了出来 60%60% 被听到被听到 口述口述+ +视觉视觉+ +笔记笔记+ +参与参与掌握学习的方法掌握学习的方法建立学习型组织建立学习型组织关于培训50%50% 三小时后三小时后 20%20% 三天后三天后 5%5% 三个月后三个月后70 - 80% 70 - 80% 三天后三天后50 - 60%50 - 60% 三个月后三个月后4 4125销售业绩时 间 (in month) 库 存 销售预估 销售
2、实绩目前存在的问题分析5 5我们的目标6 6技能知识行为环境环境环境环境7 7目标管理 q 没有目标行吗？ q 目标起源q 目标订立的原则 武侠高 手q 目标分层q 目标原则8 8是否为目标制定了行动计划 ？ q 你过得快乐吗？ q 你喜欢现在的工作吗？ q 你打算怎么办？q 辞职，另寻山头 q 辞职，休养，另做打算 q 不辞，混 q 不辞，努力工作9 9v 对工作的态度: 老板的心态 v 对挫折的态度: 成长的机会v 对顾客的态度:衣食父母（角色转变）v 对产品的态度:生命的一部分v 对学习的态度:空杯定律; 教学相长所以，今天，你应持有的态度1010随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不
3、能享受人生消极心态我们最大的敌我们最大的敌 人人我们自己我们自己1111积极心态带给你为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会， 在逆境中看到/找到成功的契机， 免于自我设限， 充分了解自己和他人的智慧心态是你真正的老板心态是你真正的老板1212控制自己的思想：ConceptConcept 控制自己的时间：ClockClock 控制接触的对象：ContactsContacts 控制沟通的方式：CommunicationCommunication 控制自己的承诺：CommitmentsCommit
4、ments 控制自己的目标：CausesCauses 控制自己的忧虑：ConcernConcern自制的七个C让你更成功将消极心态排除在心门之外将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启机会的门就会向你开启1313让自信心永伴你挑前面的位子坐。坐在前面（显眼的位置）的习惯 练习正视别人。正视别人等于告诉他：把我们走路的速度加快25%。抬头挺胸走得快一点 练习当众发言，主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药利用积极心理暗示自己，而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没办法”等 对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！1414顾客从我们手里买走的是什么 ？ 1515
5、qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq 企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒= = 不断创新不断创新+ + 优质服务优质服务+ + CRMCRM标准化标准化市场营销基本理念1616产品概念的延伸产品的延伸承诺基本 功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样
6、，这是 MARKETING 的关键所在。 1717问题: v谁是你当前的客户、最好及最差的客户 v顾客想要什么样的产品和服务？ v顾客什么时候需要这些产品和服务？ v“顾客是上帝”，怎样感动上帝？ v当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ v如何让顾客不愿离开我们？ v如何让顾客不能离开我们？1818v 和竞争公司比起来我们有何优劣势? v 如何让顾客(客户)满意? v 如何让客户忠诚? v 我们为什么要想办法留住老顾客？ v 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采 用了何种策略？ v 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题? 问题: 1919建立顾客关系的步骤认识顾客价值接近顾客理解顾客与顾客互
7、动设计并 调整方案2020什么是营销 ？ 问题问题解决方案解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能 靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防 守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利 润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（ 产品）与竞品有显著差异，已经具 备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情， 而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是 卖好卖的牌子；好牌子总是能获得 好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到 哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用 整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行 动，天天促销既不赚钱也太
8、辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促 销才卖得动外，好牌子不需要天天 促销，只是少量日子回报一下消费 者就行，需要在牌誉上下工夫2121营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发促销战略广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销通路战略代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2 STEP 4-14 C 整 合22224R - 取得长期成功的基石 relationships 关系Retention 保持Re
9、ferral 推荐Recovery 恢复 2323传统营销VS VS 服务营销传统营销服务营销v销售产品 v短期利益 v不注重服务 v提供有限承诺 v不强调接触 v认为质量属生产部 v产品功能导向v维持与发展关系 v长远利益 v服务突出 v提供系统承诺 v伙伴式沟通 v认为质量与服务关联 v利益导向2424企业竞争力及差异化根源q以服务中的表现和与客户的互动为中心 使得公司能够为客户增加价值，或者更 准确的说，是增加新形式的价值。2525价值的产生与传递客户感受价值客户的满意度客户关系 股东价值2626营销的战略方法q市场细分、产品和品牌定位、差异化的 产品供应、真正去理解什么是客户的要 求和
10、需要q认识到客户是公司的长期资产 q对他们进行投资是值得的 q不要过度开采2727服务营销理念服务质量 服务接触服务设计 顾客保持 内部营销 2828员工满意 并忠诚服务效率 及质量提升顾客满意 度成长服务模型服务模型顾客忠诚 度提高关系强度增加关系寿命延长顾客关系 获利率成长 2929实施关系营销的具体策略 设立顾客关 系管理机构 个人联系 定制营销 俱乐部营销规划 数据库营销 频繁营销规划 退出管理 3030顾客顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组 织 系 统控 制 系 统供应商中间商竞 争 者公 众 媒 体人口经济环境社会文化环境政 策 法 律 环 境技 术 自 然 环 境全面认识顾
11、客及其需求3131Acquainting 认识顾客Appreciating 欣赏顾客Analyzing 分析顾客 Acknowledging 答谢顾客Acting 为满意而行动 5 5A A战略 3232qq 营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次qq市场细分对企业经营的指导qq CRMCRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒有几种顾客细分的方法 ？3333v什么是客户满意度 v客户需求 v隐含的期望 v什么能让客户满意 v影响客户满意度的因素 v勉强的满意是不够的提供顾客满意的服务3434v 期望 VS 获得（反馈） v 营销的目的：不
12、断地使客户保持长期满意 v 标准化 VS 个性化 v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是客户满意度3535什么使顾客满意？服务体验服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 3636确定目标客户群细分客户群与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要管理客户的过程即是 管理客户需求的过程 3737v 因为有需求，所以有企业、产品与服务 v 不同的客户有不同的需求 v 同一客户在不同时间的需求可能不一样 v 客户的需求是运动、变化的 v 客户需求可以被激发而产生 v 需求有隐性的 v 需求有层
13、次划分顾客需求管理 3838Basic NeedWantDesireThe Unexpected“ “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。须要更好。” ” 柯恩斯柯恩斯客户需求 3939顾客满意与忠诚的关系4040vv企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义对满意的定义 “ “满意陷阱满意陷阱”与转移成本与转移成本 对忠诚的理解对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分顾客需
14、求分析与顾客细分 vv 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素 沟通沟通 / / 真实一刻真实一刻 安全度安全度 / / 期望值期望值 / / 对比对比 生意生意 / / 绩效考核绩效考核 / / 追踪监督追踪监督 / / 服务服务 对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差 前后台的设计前后台的设计客户满意度与忠诚度 4141服务的程序面与个人面个人程 序A个人程 序B个人程 序C程 序个人D4242程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素4343客户满意度 的影响因素 451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工
15、认同度顾客接触324444影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素4545服务体系内部体系服务设施或 服务环境服务人员服务项目 A服务项目 B顾客 A顾客 B顾客看不见顾客可看见直接接触 间接接触4646技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素 4747情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_484
