技术人员客户服务技巧

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1、*紫金技术总监办* 2007/051技术人员 客户服务 技巧编写：朱剑平编写：朱剑平*紫金技术总监办* 2007/052目 录v服务意识与心态v服务原则v服务媒介沟通v服务流程v掌握服务技巧*紫金技术总监办* 2007/053v服务意识与心态 “服务” 的价值对企业的价值：企业面对市场，在产品的差异性不高的情况下，透过服务， 创造差异，提高竞争力。(戴尔、联想、宝洁）树立企业形象。对个人的价值：更了解客户得到更多客户反馈的信息更快解决问题。为客户解决问题帮助客户创造价值体现自己的个人价值*紫金技术总监办* 2007/054丰富朋友资源提高情商水平创造良好的人际关系通过服务积累个人能力。（锻炼引

2、导他人的能力掌握控制 局面的能力成就自身的领导能力）“你现在的服务能力代表你未来价值的潜力。” 服务的定义服务=解决问题+创造感觉（详见第5页） 角色转变技术工作服务工作，技术人员服务人员 优质服务的条件“意愿” 服务意识与心态内功“方法” 服务的技巧外功 *紫金技术总监办* 2007/055 为客户创造感觉 信任自信、自重专业形象（技术+言行举止）换位思考 安心、放心克服不确定性服务一致性、标准化推销服务团队问 题记录，加速处理 价值改善客户的处境客户的虚荣心得到满足增强客户荣誉 感*紫金技术总监办* 2007/056v服务原则 爱要表达出来，心才会被看到多沟通交流为客户做实事客户看到你的服

3、务 抓住关键时刻，有的放失，对症下药在客户现场做了很多工作，解决了技术故障，临走却未征 求客户同意，客户不满意。探索客户真正的疼处，寻求客户需求背后真正的动机。问 题已经解决，客户还在抱怨，其本质怕承担责任。对策：留下文档、客户操作培训、主动在其领导前为他开 脱、适当夸奖。*紫金技术总监办* 2007/057 降低客户期望值无限制、无条件满足客户的任何要求客户永远不满意引导、教育客户设定合理的期望值客户满意 创造感觉与解决问题同等重要仅仅为客户排除故障=水电工为用户修理水管、电路排除故障+客户感觉到安心、放心、有荣誉感，对你信任=技 术服务 由主观服务至客观服务将自己认为最好的东西给对方，对方

4、不一定喜欢。所以要从 客户的角度看问题，换位思考，体会客户的感受，给客户最需要 的服务。*紫金技术总监办* 2007/058 由最真至最适与客户辩论，抓住客户的失误，步步紧逼，得理不饶人。 客户绝对不会满意。无论问题的原因为何，要用双方都能接受的言辞、方式表 达出来，不能让失误方感到尴尬。 由唯物至唯人客户服务不仅是针对机器，而且要针对客户本人，体会他 的心情，为他创造价值。 由智商至情商智商能够解决技术问题，情商是与客户沟通、为客户创造 感觉的基石。情商：散发激情、能屈能伸、延迟满足感*紫金技术总监办* 2007/059 情绪处理利于问题处理客户在向您抱怨的时候，千万不要忽视他的情感，而直接

5、将 话题转入技术问题。否则问题处理的过程中，他不愿与你配合。耐心、认真倾听客户的抱怨，认同他的情感，让他觉得你真 的为他的处境而着急。感受客户的不满情绪是否减少，只有他的不满情绪减少、平 息后，才可以转话题，让他详述故障现象（进入技术问题）。 专业形象创造信心与安心个人形象代表公司形象，同时体现个人的专业修养。到客户现场，服装整洁得体，文档、资料、工具齐备。使用标准化的语言模式。 注重细节（人性面）注意客户的性格特点，有的放失。不卷入客户内部的纷争，不在客户面前否认团队中其他人员 。*紫金技术总监办* 2007/0510v服务媒介沟通一、沟通的先天障碍 语言沟通双方的表达与理解存在误差。自己觉

6、得讲得很清楚， 对方却听不明白。 思维被主观偏见、传统经验所影响。因对方经常出错而认为对 方能力有限，不屑与之沟通；或者过于自信，在问题刚出现时 ，就武断认为是对方的错误造成；或者怕承担责任，极力推脱 。 态度态度消积。当个人的情绪受到影响，迁怒于客户；或者缺 乏责任心，对客户的请求随意处之。*紫金技术总监办* 2007/0511二、跨越障碍，积极沟通 语言塑造高品质的语音，使用“您、请、谢谢”等礼貌词。语速：不快不慢，平稳适中语调：不高不低，不卑不亢吐字：清晰易懂，热情自信表达逻辑清晰有序，采用“概述分述概述”的方式。用图片、文字等辅助，更形象地说明。如果面对面沟通，可配合表情、动作等。 消

7、除自我防御不要怕客户将责任推到自己身上，真相总会大白于天下。 认同客户的感受， 让他有一个发泄不满的机会。*紫金技术总监办* 2007/0512 调整情绪，用热情、自信来平息客户的焦虑不安。 增强工作责任心，换位思考，体会客户的感受。 积极倾听、认同情感给客户抱怨的机会，让他的情结得到宣泄。在倾听的过程中，回应：“是、对、明白”等，并不断重复客 户的关键词，让他感到你“真的”很理解他，想帮他。（注意：此 时，不要立即承担责任。） 逐层分析、澄清问题客户情绪平息后，开始澄清问题。询问时，应采用“开放式”问题及逐层分析的顺序，如鱼骨法 。用简练的语言引导客户讲出问题产生的原因，举例故事法、 多元试

8、探法、现象整合法。*紫金技术总监办* 2007/0513v服务流程 一、电话服务（远程服务）表明身份情绪处理问题处理感谢客户客户确认记录存档*紫金技术总监办* 2007/0514 自我介绍“您好！紫金公司XXX！”“请问（先生、小姐）贵姓？”“您需要什么帮助？” “喂！你找谁？” “你有什么事？” 倾听客户意见、投诉，并认同客户情感“噢，是这样，我明白”“很抱歉，给您带来很多不便，（耽误了您的工作）” “这个问题又不是我造成的，你发什么火！” “这和我没关系，你跟我讲没用！”*紫金技术总监办* 2007/0515 引导客户回到如何解决问题上来“您现在可以将故障现象描述一下吗？我来帮您解决问 题

9、 。”“您这种情况，我也很着急。如果我去现场，也必需事先 了解故障现象，准备处理方案，这样才能最快地为您解决问” “您看，故障原因已经明确了，我现在就可以帮您解决问题 ，如果我去现场，最快也要24小时， 这会耽误您更长时间” 与客户方专业技术人员取得联系“您是系统维护员吗？” “XXX工程师在您身边吗？”“请您把电话转给系统维护员（XXX工程师）吧？” “你不懂技术，跟你讲也没用，叫你们技术人员来！”*紫金技术总监办* 2007/0516 与客户方技术人员配合，分析故障原因，解决问题“请您按我的提示去做”“操作结束后，您可以看到，是吗？” 确认问题解决 “请您再操作一遍，可以正常运行了吗？”“

10、我会针对这次故障，整理一份文档发给您”“谢谢您的配合” 向最初投诉者回复，再次确认 “刚才，您单位的XXX工程师配合我一起解决了问题，原 因是现在系统已经正常工作了，您可以操作确认一下。”“我会针对本次故障整理出一份文档，发给技术人员”*紫金技术总监办* 2007/0517 感谢客户，记录客户信息“感谢您的来电（帮助） 再见！” 确认到现场的时间（如需现场服务）“我公司XXX工程师将于X月X日X时到达现场，尽快为您解 决问题。”“我确认一次，您公司的联系人是XXX，联系电话是XXX ”* 接电话者不负责客户所用的产品，实行“首问责任制”“对不起，我对此产类品不了解，我可以将您的电话转给 XXX

11、 ”“对不起，请您留下电话，我找相关人员很快回复您。”“对不起，请稍候。” “对不起，让您久等。” “这个我不清楚，你打XXX电话问一下吧！”*紫金技术总监办* 2007/0518二、现场服务表明身份情绪处理查找原因夸奖客户客户确认告之根源临行准备潜在需求离开请求澄清问题操作允许解决方案培训文档领导确认*紫金技术总监办* 2007/0519阶段一：出发前的准备 问题、工具确认问题澄清、必要工具、表格、车票（机票）、证件 客户方信息确认客户地址、联系人、联系电话 电话约定“您好！我是紫金公司XXX，我将在X日到您那里，为您处 理”“我到达之后，直接去找XXX，可以吗？” 个人形象确认服装正式、干

12、净； 头发清洁；不化浓装；配带工作牌。 *紫金技术总监办* 2007/0520阶段二：到达现场开始检测与客户领导见面 自我介绍握手递交名片“您好！我是紫金公司XXX，专程来这里解决问题。” 望着对方双眼；握住2/3掌面，力度适中，双手呈上名片；自信，不卑不亢； 倾听并认同在未了解情况的前提下，不做任何承诺，也不要主动承担 责任。“很抱歉，给您的工作带来麻烦（耽误了您的工作）”“我理解您的心情，您为什么会有这样的感觉呢？”“详细情况我想与技术人员沟通一下，您认为呢？” “这个没问题，包在我身上！” “这不可能是我们的问题 ！”*紫金技术总监办* 2007/0521与技术人员见面 自我介绍（同上）

13、 如果对方与自己并非老友，忌拍对方肩膀、递烟、开玩笑 倾听并认同“大致情况我已了解，我明白您的处境”“我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力帮助您解 决问题”“为了解决这个问题，我希望得到您的协助” 澄清问题了解具体故障现象，详细询问，逐层分析 操作设备前，征得客户同意“我可以操作机器吗？”*紫金技术总监办* 2007/0522阶段三：开始检测问题解决 分析问题，查找原因如果发现问题原因在客户方，不能指责客户的过错。重点是解决问题，而不是 追究责任。 “跟你讲过多少次了，不能这样做！” “这都是你们自己造成的！” 提出解决方案，处理问题与客户共同商讨，多用引导式、开放式、建议式语句，忌 用命

14、令式，指导式。如： “您认为”、 “您觉得”“这样修改，您认为怎么样？” “你必须” 、 “你一定要”*紫金技术总监办* 2007/0523如不能即刻解决问题，坦诚说明原因（个人能力或客户设备 ），不要隐瞒，最好能提出应急方案。“对不起，这个问题我暂时无法解决，我对还不能确定 ，我想将这个情况与其他同事共同研究一下”“对不起，这个问题是由于贵单位的，如果要彻底解决 ，还得”“对不起，这个问题我暂时无法根本解决，我提供一套应急 措施，暂时保证系统正常工作。我会立即跟相关技术人员（供应 商）取得联系，寻求他们的帮助。” 客户确认问题处理完毕，请客户做全面测试，确认问题已解决。“问题已解决，请您亲自

15、操作一遍吧！”*紫金技术总监办* 2007/0524 夸奖客户适当地夸奖客户的技术水平，并对他的协助表示感谢。“您的水平真不赖，帮了我大忙。”“多谢您的帮助，我们能这么快解决问题。”*紫金技术总监办* 2007/0525阶段四：问题解决离开现场 告知问题根源亲自为客户演示一遍，指出问题所在。“您看，问题出在这里”“这个问题的原因是由于我们的疏忽，没有强调 ” 提供文档，培训客户将问题解决过程整理出文档，留给客户，并对他进行实际 操作的培训。“这是问题处理方法，留给您查看，预防类似的问题产生 。”“我来教一下您具体的操作方法，这样以后您可以自己处 理了。”*紫金技术总监办* 2007/0526 客户领导确认建议与客户一起去见他的领导，作一些沟通，请领导确认工作已完成。向客户的领导说明情况，转移客户的责任，减轻他的压力。感谢领导。“多谢您的帮助，我们一起去跟领导说明情况吧！”“X科长（处长），这次故障的原因是由于我们的疏忽 ，没有强调 ”“多亏XXX（客户名）的配合，他的技术水平很好，帮了 我很大忙，现在问题已经解决了。”“这次问题处理的文档我已经留下了，以后类似的问题 XXX完全能够处理了。”“非常感谢X科长（处长）的支持和帮助