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1、张明池处长在全省旅游市场秩序整顿动员会上的讲话2011 年 5 月 26 日同志们：根据会议安排，下面我就导游工作谈几个问题。近年来，全省各级旅游部门大力开展导游队伍建设，我省导游队伍在数量、结构和素质上都发生了很大变化，导游队伍建设取得了显著成效。一是导游队伍迅速壮大。 “十一五”期间，导游人数年均增长 22%，目前，全省共有执业导游 39831 人，在全国名列第三位。二是导游素质明显提高。拥有大专以上学历的导游占总数的比重达到 70.7%，比 2005 年提升了 14 个百分点，产生了一批国家级、省级模范和优秀导游员。三是导游管理服务水平大大提升。基本建成了集执业资质考试、IC 卡管理、年
2、审培训等功能为一体的导游执业动态管理服务系统，承担了全省近 4 万名导游的日常管理服务工作。但同时不容回避的是，与日新月异的旅游业的发展要求相比，与全社会逐步提高的对导游素质、水平和服务质量的要求相比，目前我省导游队伍建设中仍存在许多亟待改进和必须解决的问题。比如，语种结构不合理，普通话导游占 92.2%，外语导游所占比例不足 10%，德语、法语等小语种导游尤感不足；比如，导游层次较低，初级导游占导游总人数比重高达 97.7%，中高级导游所占比例尚不足 3%，高级导游全省仅 25 人；比如，导游服务管理体制滞后，导游薪酬机制、社会保障体制不健全，导游服务由“游”变“购” 、 “买团” 、 “人
3、头费”等现象依然存在。这些问题直接影响了导游队伍整体素质的提高和导游服务水平的提升，对旅游市场秩序也带来了一些不利影响，严重制约了旅游产业的健康发展。导游连接“旅游六要素” ，是一个地区的旅游形象代表，加强导游队伍建设意义重大。下一步要着力做好以下工作：一、严把导游准入关随着旅游业的快速发展，全社会对导游的需求量越来越大，对导游素质和水平的要求也越来越高。目前，我省导游数量虽居全国第 3 位，仅次于江苏和广东，人数近 4 万，总量不少。但我们不仅要在数量上建立一支与旅游业发展需求相适应的导游队伍，更要在质量上建立一支高素质、高水平的导游队伍。要从导游资格考试开始，严格总量控制，严把入门关口，真
4、正把那些文化素质高、基本素质好、热爱导游事业、愿意为导游工作做出奉献的人录入到导游队伍中来。一是开展考前签约制试点工作。目前存在的一个问题是，有那么一批人纯为了考导游证而考导游证，并不是真正想从事导游行业，造成了导游持证人数与实际上岗人数之间不小的反差。针对这一现象，今年下半年将选取 23 个市试点考前签约制，在组织导游资格考试报名时，与考生签署一份具有法律效力的合同书，规定在考取证书后 3 年内必须从事导游工作，或保证每年有一段时间担任专职或兼职导游。对于考取资格证超过 3 年未办理 IC 卡的，依照规定，坚决吊销证件，从源头上确保导游证的“纯洁性” 。二是试行景区导游持证上岗制度。景区导游
5、是旅游目的地竞争力的重要组成部分，是景区可持续发展的智力支撑。要充分发挥景区导游的积极性，培养、留住一批优秀景区导游。下一步，省局将适时出台政策，不同 A 级的景区要有相应数量的中高级景区导游，各景区应根据景区导游的不同级别给予相应的薪酬待遇，对景区导游持证上岗率达不到要求的景区实行一票否决。今年下半年，将首先在 5A 级景区中开展试点，待取得经验后，在全省各级景区全面推开。三是拓宽导游培养使用渠道。导游是依托基础知识、专业知识和专门技能从事专业服务的人员，丰富的阅历和知识素养是成为一名优秀导游的先决条件。下半年，将在济南、青岛、烟台、威海、泰安、济宁 6 市率先实行特聘导游制，推出退休干部、
6、专业教师、相关方面的专家等高级人才进入导游队伍的鼓励措施，以提高导游队伍层次，改善导游队伍结构。二、强化导游队伍管理一要大力推进导游规制建设。积极探索建立包括导游人员注册登记、年审考核、执业规范等规范性制度，建立健全企业合同、行业公约、同业守则等规则，同时支持和鼓励有条件的旅行社多聘导游、多用导游。下一步，要将聘用和使用导游情况作为旅行社评先创优的重要依据，省局和各市局将对在这方面做得好的旅行社在政策和资金上给以倾斜。二要加强对导游管理服务机构的监管。目前，我省已有 11 个市建有导服中心，还有 6 个市没有建立导服中心，在已建的导服中心中，还比较普遍地存在着重收费、轻管理的现象。这里强调一下
7、，没有导服中心的市今年底之前，一定要将导服中心建起来。已建立了导服中心的市，要切实加强管理，明确其性质和业务范围，督促其承担导游的企业管理职责，逐步向导游服务公司的方向推进。目前，我省地接导游服务质量、文化素养、知识层次薄弱，各导服中心要下功夫和气力，努力选拔、培养、留住一批优秀地接导游员，同时积极鼓励持卡状态正常又另有工作的导游，在双休日、节假日、黄金周等旅游旺季从事兼职导游工作，以缓解高铁游、自助游、自驾游、乡村游等带来的高素质地接导游短缺的问题。三要建立淘汰机制。目前，导游持证不上岗现象比较突出，各市在年审时要加入执业经历一项，对当年没有执行带团任务的导游，暂缓或不得通过年审，争取用 3
8、 年左右的时间，使导游持证上岗率达到 80%以上。最近，青岛市停职了 1174 名多年不参加年审的 IC 卡，枣庄市对在职导游实行考核末位淘汰制，都是对导游队伍严格管理行之有效的探索和创新，值得肯定，也值得学习和借鉴。另外，IC 卡扣分制作为加强导游从业监管的有效手段，在执行中发挥了良好的效果，必须严格和全面推行。三、加大导游培训力度从 2009 年起，省局探索推进网上培训和远程教育，建立了导游网上培训系统，经过两年的实践，已取得初步成效，被国家旅游局作为典型在全国推广。各市要严格审核管理，网上培训时间不够、质量达不到要求的，一律不得通过审核。要多措并举，开展导游全员培训。从培训主体上，省局主
9、要负责“高端导游人才库”建设和省级职业化导游团队成员的培训，5 月初，省局下发了省级职业化导游选拔的通知，各市要严格筛选，及时上报，省局将择优对其进行培训考核，并组织成绩优异的人员赴省外学习考察，同时对导游管理工作开展比较好的市进行表彰。各市要统筹抓好导游的岗前培训、在岗培训、年审培训和等级考试考核培训等，重点是依托导游服务中心，把导游培训与日常管理结合起来，形成一整套完善的学习培训制度。各市要逐步建立起自己的“高端导游人才库” ，通过努力，确保在两年之内，建成本地的职业化导游团队，切实独立承担起当地的高端政务、商务接待任务。同时要积极调动、发挥旅行社在导游管理中的基础性作用，鼓励旅行社自主对
10、导游开展常规性培训。从培训内容上，要确保“德艺双馨” ，把导游思想道德素质建设放在突出位置。各市旅游主管部门要引导导游树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步加强职业道德教育和文明诚信教育，努力提升导游队伍的整体思想道德素养。要不断提高导游人员的业务素质，注重对实用技能和适应能力的培养，加快培养一批市场紧缺导游人才。从培训的目的上，要不断优化导游队伍结构。面对日益多样化的旅游市场需求和高铁时代对旅游业发展的挑战和机遇，要有计划的调整和优化导游队伍结构，逐步建立以初、中级导游为主体，IC 卡导游和景区导游相区分又相衔接的分级分类、类级结合、多层次多元化的导游队伍，促进导游队伍向高学历、高职称方向
11、发展。四、建立健全导游激励保障机制加强导游队伍建设，体制是关键。现有的导游管理体制，是在旅游业成为国民经济的战略性支柱产业之前设计的，是在旅游还没有成为人们消费的重要内容的形势下制定的，随着经济和社会的转型，特别是面对转方式调结构的关键时期，已有的导游管理体制已不能完全适应旅游业发展的需要。适应旅游业发展要求的科学的导游管理体制，只能来自于基层鲜活的实践和创造，如仅靠国家局和省局，结果只会是“闭门造车” 。各市要坚持以创新的精神、改革的措施，积极探索符合市场经济规律、符合新时期导游队伍建设需要的导游利益保障机制。近年来，烟台市在精英导游团队建设、泰安市在导游管理体制整合方面做了一些有益探索，都
12、切实地取得了显著成效。这说明在建立健全导游管理体制上各市、各县不是“无可作为” ，而是“大有可为” 。一要建立公平透明的导游薪酬制度。要积极推进旅行社和导游利益分配体制改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬制度，有条件的市可先行先试，重点是按照王歧山副总理的要求，探索建立导游薪酬以及社会保障机制，为导游发展创造良好环境。要严格按照有关规定，确保导游薪酬和“五险一金”落到实处，对于导游“零负薪酬”问题，必须坚决予以取缔，并对有关单位和负责人严肃处理。二是探索科学合理的导游执业激励机制。要建立兼顾导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制，对
13、于连续多年执业状况良好、无重大投诉的导游，利用网络和新闻媒体进行“IC 卡优良信誉公示” ，5 年为一个档期，连续从事导游工作超过 20 年、执业良好且仍工作在导游一线的给予一定补贴性奖励。三要逐步建立导游执业保障制度。要确保导游的基本工资收入、社会保障等合法权益，努力改善导游的执业环境和工作条件。要强化对旅行社合法、合理用工制度的监督检查，将检查结果作为旅行社年检评级的重要指标之一，在省内有关媒体和网络上发布，发现问题要严肃处理，该通报的通报、该降级的降级、该摘牌的摘牌，在全社会形成尊重导游、爱护导游的良好氛围。四要加强正面舆论引导。要充分发挥新闻媒体的作用，通过正面宣传和舆论监督，形成理解导游、爱护导游、激励导游、督促导游的和谐环境，不断增强导游的荣誉感和使命感，促进导游队伍整体素质不断提高。谢谢大家。
