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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)为什么企业需要平衡计分卡http:/ (海量营销管理培训资料下载)资讯时代的经营环境部门功能交错（Cross-Functions）与顾客及供应商的紧密结合 顾客区隔明显 国际化竞争 不断创新 高知识水平的员工http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业中看不见的无形资产高品质的产品及服务 具有能力与向心力的员工 快速回应市场需求及可靠的内部流程 满意及忠诚的顾客http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业运用平衡计分卡的目的q澄清策略并达成共识 q将策略执行贯彻到整个组织 q整合部门及个人之间的目标以期与策略目 标一致 q将策略目标与企业的年度目标
2、与长目标相 连结 q找到及整合策略性的方案 q执行定期及系统化的策略修正 q由回馈中学习并改进策略http:/ (海量营销管理培训资料下载)平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构财务面为了成功地获取资金，我们应如何满 足我们股东的要求？顾客面为了达成我们的 愿景 ，我们应如何满足我 们顾客的需求？内部作业流程为了满足我们的股东与顾 客，我们必须提升那些企 业内部作业流程？学习与成长面（创新的概念）为了达成我们的景，我们应该具有什么能 力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略http:/ (海量营销管理培训资料下载)策略目标 Strategic Objectives衡量标准 Performa
3、nce Measurements达成目标原 动力 Performance Drivers支援系统及 行动方案 Initiatives财务面顾客面内部作业流 程个人成长及 组织学习面http:/ (海量营销管理培训资料下载)将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构1.澄清并转化 景策略澄清远景 获得共识2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标 奖励与绩效衡 量相结合4.策略性回馈与学习 修正共同的愿景 提供策略性回馈 促成策略修正与学习2.规划设定目标与整合策略性方案 设定目标（targets） 整合 策略性方案 设立里程碑平衡 计分 卡http:/ (海量营销管理培训资料下载)
4、平衡计分卡各层面之因果关系学习与成长员工之技能内部作业程序作业 品质 提升作业 时间 精简顾客面 及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面http:/ (海量营销管理培训资料下载)构 面一 般 的 衡 量 标 准财务面投资报酬率顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世学习及成长员工满意度、资训系统构架顾客面http:/ (海量营销管理培训资料下载)财 务 构 面http:/ (海量营销管理培训资料下载)产品/事业体的生命周期 （Life Cycle）成长期成熟期收获期http:/ (海量营销管理培训资料下载)成长期的财务衡量q营业额的成长率q目标市场
5、的销售成长q目标顾客的销售成长q目标地区销售成长http:/ (海量营销管理培训资料下载)成熟期的财务衡量q投资报酬率 (ROI-Return on Investment)q资本投资报酬率 (Return on Capital Employed)q附加经济值 (Economic Value Added)http:/ (海量营销管理培训资料下载)收获期的财务衡量q资本投资报酬率（ROCE）q营运收入q毛利率q现金流量http:/ (海量营销管理培训资料下载)三种主要的财务目标v营业额的成长与组合v成本控制/生产力提升v资产运用率/投资策略http:/ (海量营销管理培训资料下载)营业额成长与组合
6、策略主题q新产品及服务的开发q新顾客及市场的开发q新产品及服务的组合q新的定价策略q现有产品及服务的新运 用q新关系的建立http:/ (海量营销管理培训资料下载)成本控制与生产力提升的策略主题q提升生产力q降低公司营运的间接 成本q降低产品单位成本q与其他事业单位共享 资源q改进行销通路http:/ (海量营销管理培训资料下载)资产运用率与投资的策略主题v缩短现金周期（Cash-to- Cash Cycle) v提升资产运用率 财务资金 生产设备（特别专注在稀有及 昂贵的设备） 人力资源 智慧财产 v风险管理 高单价的原物料 随物价波动的产品服务或原物 料 现金周转 营业目标达成率http:
7、/ (海量营销管理培训资料下载)现付现收循环向供应商购买原 料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金回转期应收帐款天数http:/ (海量营销管理培训资料下载)衡量策略性之财务议题策 略 提 高营收成长与考核成本控制/产力提升资产 利用率企 业 事 业 体 的 策 略成 长 目标市场的销售成长 率 来自新市场、新服务及 新顾客的营业额 百分比 每位员工对公司 的贡献 投资（占的比例 A&D（占营收百分 比）成 熟 目标客户的比例 Cross-Selling 来自新应用方式的产品 的营业额 百分比 顾客与产品线的获利 率 成本VS竞争者 的成本 成本下降率 间接费用（
8、占营 收的比例） 营运资本比率 现金运转期(cash- to cash cycle) 主要资产类别 的 ROCE 资产利用率 收 获 顾客与产品线的获利 率 利润低的顾客百分比 单位成本（每单 项产品或每笔交 易） 投资回收期 产销http:/ (海量营销管理培训资料下载)财务构面摘要财务构面的目标是企业营运的长期目标， 她与其他构面的目标有因果关系，不应相互 抵触 财务目标会以企业不同的成长与发展周期 ，而有所不同 与财务目标的相关主题业绩成长生产力提升成本降低资产运用率风险管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾 客 构 面http:/ (海量营销管理培训资料下载)在顾客层面中，企
9、业可运用 平衡计分卡来找到自己想要竞 争的市场（市场定位）及想要 争取的顾客（顾客区隔）http:/ (海量营销管理培训资料下载)市场区隔与价值宣言价格 品质 功能 形象 声誉 关系 服务http:/ (海量营销管理培训资料下载)订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客面的核心衡量指标市场占有率（Market Share) 顾客维系力 (Customer Retention) 顾客取得力 (Customer Acquisition) 顾客满意度 (Customer Satisfaction) 顾客获利力 (Customer Pro
10、fitability)http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客面核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾客争取力顾客延续力、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映 公司在一定市场中的占有率 、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新 顾客或新事业的比例 、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有 客户继续 延续生意关系的比例 、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（alue Proposition),评 估顾客的满意度 、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企 业的净获利力http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客
11、分析矩阵顾 客 有利润 无利润目 标 顾 客 保 留 转 换非目标顾客 观 察 移 除http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客价值宣言 （Value Proposition)一般模式：价值 = + 形象 + 顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间（回应市场及顾客速度 ）http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客价值宣言实例：银行业产品服务性形象顾客关系提供多样 化的产品 服务无损失一气呵成（ Seamless）的 服务专业化便利性个人 化顾 问快速回 应顾客 要求策略性衡量 服务失误指数 满足顾客要求的服务掌握核心衡量 ： 顾客非常满意的调查 新客户取得率 市场占有率 顾客延续率ht
12、tp:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁产品特性形象关 系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的 平均售价每一间商店 的交易金额实际零 售毛利率目标商 品成长率核心衡量 ：退库 率市场占有率 （主要商品 ）品牌形象造 成的溢价主要商 品缺货 率秘密购 物者评 价顾客忠诚度（年 采购成长率）顾客满意度 （调查报告 ）http:/ (海量营销管理培训资料下载)肯亚商店的范例 第一步：界定目标顾客年龄20-40岁女性（主要对象29岁 ） 大专以上学历 全职专业经理人 时髦且具创意 充满自信、有高度幽默感http:/ (海量营销管理培训资料下载)肯
13、亚商店的范例 第二步：订立顾客策略目标 增加顾客衣柜占有率 唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜 占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光 顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服 饰。 为了创造顾客忠诚度 4. 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客 及其消费习性我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象 我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式 顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临http:/ (海量营销管理培训资料下载)肯亚商店的范例 第三步：界定产品目标价格目标：提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值 、价格公道 时尚及设计目标：提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的 需求及想要追求的形象 品质目标：保证最高的品质，在同一款式及其他产品 线的范畴中保持最佳的搭配http:/ (海量营销管理培训资料下载)肯亚商店的范例 第四步：界定造成“美好购物”经验的要素店面亮丽、领导潮流 面带微笑、穿着时髦、吸引人的服 务人员亲切欢迎/接待顾客 标示清楚的特价活动 服务人员具有丰富的产品知识 服务人员能唤出客人的姓名 诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再 度光临http:/ (海量营销管理培训资料下载)肯亚商店的范例 第五步：界定品牌与形象的目标透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市
