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1、沟通技巧市场部 2012年3月沟通神话： 我们想沟通时才在沟通词汇对说话者和听话者意思是一样我们的沟通主要靠词汇说什么比怎么说更重要沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动主要内容一、沟通的定义与原则二、性格与沟通技巧三、高效沟通技巧沟通的定义沟：水道 通：贯通、往来、通 晓、通过、通知 沟通是一种信息的双 向甚至多向交流， 将信息传送给对方 ，并期望得到对方 作出相应反应效果 的过程。一、沟通的定义与原则沟通的基本原则 我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 重要的不是你说了什么
2、,而是你听到了什么一、沟通的定义与原则成功沟通的两个关键因素： 1、给予有用的信息 2、收集有用的信息就像我们的的双手，在一只 手上我们想要陈述我们自己的观 点，清晰、公正、有说服力。所以在另一只手上我们需要 倾听别人的观点，这是成功的交 流所必须的。一、沟通的定义与原则二、性格与沟通技巧 什么是性格一个人经常的行 为特征，以及因适 应环境而产生的惯 性行为倾向。包括 显性行为特征和隐 性心理倾向。双赢性格：忠实于自己的感受、 价值观和承诺；有勇气表达自 己的想法和感受，用体谅的心 看待他人的想法及感受；相信 世间有足够的资源，人人得以 分享。活泼型表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、
3、无条理、好动 、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴 后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、 故事大王、舞台高手情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火 就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺 术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓二、性格与沟通技巧与活泼型沟通u让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的 努力 u不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 u愉快的气氛，动作稍快 u表现出对他们“个人”感兴趣 u当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什 么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来 （不仅是因
4、为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因 为他们很容易忘记） u对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认 可或赞扬 u容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们 “一吐为快” u如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相 信你的观点 二、性格与沟通技巧完美型表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又 怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后 发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消 瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人 士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格二、性格与沟
5、通技巧与完美型沟通u尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行 动和行事方法 u全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 u列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选 择 u进行细节的解释，并解释如何产生结果 u思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进 行随后跟踪 u提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你 是真实和准确的 u不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来 证明你说的话 u表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 二、性格与沟通技巧力量型表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与 工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论 、坚持己
6、见、不道歉、好斗、义气情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注 重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行 动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓二、性格与沟通技巧与力量型沟通u尽量支持他们的目标和目的 u他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 u提问题容许他们给予简短的答复 u使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人 关系上，除非对方希望如此 u对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人争 论时u对事不对人 u准确，高效，时间性，条理性 u如需影响力量型人的决定，你应该从事物因果关 系出发去分析可能性 二、性格与沟通技巧和平
7、型表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、无 侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开 口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、 面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求二、性格与沟通技巧情感与身心 随和、平静、镇定、坦然自若、有耐心、很少发怒、 喜欢与人保持和谐、避免冲突、容易满足与和平型沟通u尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们 的看法表示赞同 u用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 u不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起 来 u当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观 点和感受的方式讨论 u给他们时间让他们建立对你的信任 u交谈
8、的时候采用非正式，慢一些的举止 u赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相 处”的能力 二、性格与沟通技巧u没有完美的个人，只有完美的团队u了解自己，理解他人u理解是信任的基础，信任是沟通的前提u别拿性格当借口结 论二、性格与沟通技巧三、高效沟通技巧信息 内容译码理解沟通 渠道编码反馈噪音或干 扰因素发送者接收者了解沟通基本模型三、高效沟通技巧u明确沟通的目的u沟通内容的整理，必要时用 笔记录u沟通的策略分析（5W1H）发送者：三、高效沟通技巧发送者常见问题三、高效沟通技巧发送者常见问题5W1H：Why (原因） 为什么有必要？ What (目的） 应该做些什么？为什么该那样做？ When
9、 (时间） 应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？ Who (谁） 应该由谁做？为什么应该那个人做？ How (方法） 应该怎么做？听众错位:u应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）u应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）u应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通u越级汇报（不是申告）u应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）u性格错位三、高效沟通技巧发送者常见问题准备不充分:u沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。u资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到
10、措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。三、高效沟通技巧发送者常见问题表达不当:u口不择言u使用方言u侵犯别人隐私u态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心u没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础三、高效沟通技巧发送者常见问题三、高效沟通技巧发送者常见问题不注意听众反应:u缺乏情绪敏感度u缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断整理坐姿等）u只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法三、高效沟通技巧发送者常见问题错误的身体语言:u眼神、笑容、点头、手臂、腿错误的地点、错误的话题注意细节，防止误会发问者有效表达的唯一目的 ：获得客户信赖三、高效沟通技巧发送者应该注意的表达真诚的高招表
11、达看法或建议、要求时，话讲 得慢一些，容易给人诚实的印象 。说话很快，则容易让人产生轻 浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能 以轻声的口气说，就会较容易让 人相信和接受。 与人交谈时，上半身往前倾斜， 可表现出你对交谈者和所交谈事 的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您 的吩咐。”这句话可使对方感觉 到你的诚意。认真时，有认真的表情，可 笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时 ，走得比常规距离更近一些 ，能表现你的友好与热情。 恪守在谈话间所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。记住别人的名字和职务三
12、、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的三、高效沟通技巧发送者应该注意的 渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通渠 道三、高效沟通技巧渠道及常见问题 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破 坏权威） 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） 没有足够渠道可供选择 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及 建议推广或增加的推广渠道）
13、 三、高效沟通技巧渠道及常见问题 倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听倾 听三、高效沟通技巧渠道及常见问题 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断倾听的技巧三、高效沟通技巧渠道及常见问题 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等倾听的技巧三、高效沟通技巧渠道及常见问题 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标 准：只有当对方认定你听懂时，才叫听 懂。 规 则：只有当对方认
14、定你听懂时，才能讲 话。 方 法：不打断、不劝告、不解释、不评估、 重复 、注意对方情绪 同理心倾听三、高效沟通技巧渠道及常见问题 什么时候使用？ 当双方关系重大时； 当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。 同理心倾听三、高效沟通技巧渠道及常见问题三、高效沟通技巧反省自己是否做过 打断别人的说话打断别人的说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人所发表的意见评论讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听
15、事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答渠道及常见问题三、高效沟通技巧使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力集中 双眉紧缩 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等渠道及常见问题有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对 方角度来着想要努力做到不 发火针对听到的内 容，而不是讲话 者本人使用鼓励性言 辞，眼神交流、 赞许地点头等避免使用“情 绪性”言辞： 您应该不要急于下结论提问复述、引导三、高效沟通技巧渠道及常见问题 开始话题时问题不要太大，要问小Y
16、ES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果发问的技巧三、高效沟通技巧渠道及常见问题发问的两种基本形式 开放式问题：特点收集正确信 息的最好方式 封闭式问题：特点寻求事实， 避免罗嗦；缺点不能充分了解 细节，带有引导性三、高效沟通技巧渠道及常见问题开放式问题的益处开放式问题可以帮助你获得一些无偏见的需求，帮助你更透 彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让你接接近他们 的内心世界，使你有机会沟通（销售）成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 你能从容地控制整个面谈过程 有助于确认对方需求三、高效沟通技巧渠道及常见问题四、有效沟通的技巧渠道及常见问题五个反问句1.你认为如何？2.你觉
