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1、软驱与机箱的配合改善1of58120032003年年7 7月月联想核心价值观培训联想核心价值观培训软驱与机箱的配合改善2of582服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观软驱与机箱的配合改善3of583一、一、服务客户是什么？服务客户是什么？二、二、服务客户为什么？服务客户为什么？三、三、服务客户服务客户怎么做？怎么做？主要主要内容内容：服务客户服务客户服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善4of584服务客户1 1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；让客
2、户获得超出期望的满意；2 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；需求；3 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。度来提升能力和素质，提升服务质量。（注（注: :技术、产品和方案是我们服务的手段。）技术、产品和方案是我们服务的手段。）服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善5of585利己利己OR OR 利人利人服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善6of586我们的价值在于为客户创造价值我们的价值在于为客户创造价值 -比竞争者创造出更
3、优越的价值比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是：意识上：意识上：服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善7of587一、一、服务客户是什么服务客户是什么？二、二、服务客户为什么服务客户为什么？三、三、服务客户服务客户怎么做怎么做？主要主要内容内容：服务客户服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善8of588849092949699汉卡联想电脑系列产品产品发展的启示产品发展的启示产品的价值在于满足客户需求产品的价值在于满足客户需求服务客户服务客户用户需求用户需求时间时间软驱与机箱的配合改善9of589价值消失规律价值消失规律对需求未理解透 或不重视 或服务能力不足客户对服务 不 满意客户寻找
4、替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会 “破产”服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善10of5810一、一、服务客户是什么服务客户是什么？二、二、服务客户为什么服务客户为什么？三、三、服务客户服务客户怎么做怎么做？主要主要内容内容：服务客户服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善11of5811弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求 提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善12of5812三个要素：对我们有需求；我们有能力满足
5、对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。客户是我们的产品和服务的承接者或使用者客户是我们的产品和服务的承接者或使用者谁是客户谁是客户? ?服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善13of5813弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户 体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善14of5814服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善15of5815服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善16of5816客户体验认清客户需求的关键：服务客户服务客户事前：体验客户
6、需求-关注客户根本利益,到客 户的客户处体验；事后：体验客户感受软驱与机箱的配合改善17of58171、接近客户、倾听客户- 你舍得花多少时间2、移情换位 - 不先入为主,不轻视人家 体验客户需求三步骤体验客户需求三步骤3、辨析需求 -多问几个为什么 服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善18of5818弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户 体验体验 客户真实需求客户真实需求 提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户软驱与机箱的配合改善19of5819北京晚报头版曝光：服务客户服务客户产品好不好，客
7、户说了算国家标准硬，还是客户标准硬？软驱与机箱的配合改善20of5820服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观软驱与机箱的配合改善21of5821一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善22of5822精准求实求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。精准求实精准求实精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调规范、规律。软驱与机箱的配合改善23of58231
8、.1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.2.我们力求以事实为依据，用数据来说我们力求以事实为依据，用数据来说 话；话；3.3.我们注重目标可衡量，计划可操作；我们注重目标可衡量，计划可操作；精准求实精准求实精准求实（联想版）精准求实（联想版）软驱与机箱的配合改善24of58244.4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总我们精益求精（并且简洁高效），不断总 结做事结做事方法，努力探求做事规律；方法，努力探求做事规律；5.5.我们尊重规范和标准，纪律严明；我们尊重规范和标准，纪律严明；6.6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。我们勇于面对现实，敢于承担责任。精准求
9、实精准求实精准求实（联想版）精准求实（联想版）软驱与机箱的配合改善25of5825直面现实，数据说话，细化、量化、可操作直面现实，数据说话，细化、量化、可操作-戒除模糊性戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行探求规律，制订标准，执行、执行、再执行-戒除随意性戒除随意性概括的说，概括的说，“ “精准求实精准求实” ”就是要：就是要：精准求实精准求实意识上：软驱与机箱的配合改善26of5826一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善27of5827精
10、准求实为什么？精准求实为什么？服务客户的需要服务客户的需要回报股东利益的需要回报股东利益的需要员工良好工作氛围的保障员工良好工作氛围的保障管理者的有力工具管理者的有力工具软驱与机箱的配合改善28of5828一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善29of5829精准求实，就是精准求实，就是精准求实精准求实行动上：行动上： 问题要细化问题要细化 矛盾抓主要矛盾抓主要 目标可衡量目标可衡量 做法可操作做法可操作 执行要彻底执行要彻底软驱与机箱的配合改善30of
11、5830举例举例不合格的表述不合格的表述适当的表述适当的表述20022002年要大力降低年要大力降低 人力资源成本人力资源成本努力成立中国努力成立中国XXXX 行业的一流厂商行业的一流厂商比较好地完成比较好地完成 战略转型的任务战略转型的任务20022002年人力资源成本占营业额比例增长年人力资源成本占营业额比例增长 不超过不超过X%X%（人力资源成本包括薪酬、人力资源成本包括薪酬、 福利、红包、培训、招聘）福利、红包、培训、招聘）两年内成为中国两年内成为中国XXXX行业前二位的厂商，行业前二位的厂商， 市场份额不底于市场份额不底于X%X%上半年新业务（服务器、手机、数码产品、上半年新业务（服
12、务器、手机、数码产品、 IT 1 FOR 1IT 1 FOR 1）占到本区域销售额的占到本区域销售额的X%X%软驱与机箱的配合改善31of5831精准求实精准求实我们是否抓住了问题的本质？软驱与机箱的配合改善32of5832“联想服务渠道运作手册”-帮助工程师上岗精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善33of5833光驱面板颜色有差异-无检验标准1、为什么会出现这种现象？ 2、您是否能列举出其他类似现象？精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善34of5834做事三准则做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照
13、联想文化的价值标准制订或建议制定相应的规定。精准求实精准求实软驱与机箱的配合改善35of5835研 讨分享一个精准求实的案例分组交流 小组呈现分享诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善36of5836服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观软驱与机箱的配合改善37of5837一、诚信共享是什么？一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？三、诚信共享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善38of58381、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏
14、和亲情；3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。诚信共享诚信共享诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善39of5839概括的说，诚信共享就是：联想核心价值观培训联想核心价值观培训 诚信共享诚信共享诚实、坦诚、守信，亲情待人诚实、坦诚、守信，亲情待人协作、分享、融入，长远发展协作、分享、融入，长远发展意识上：意识上：软驱与机箱的配合改善40of5840一、诚信共享是什么？一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？三、诚信共享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善41of5841一、从历史角
15、度来看联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入诚信 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴亲情 “亲情文化”；“没有家族的家族”分享 “瞎子背瘸子”；“大联想体系”融入 与联想共同成长诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善42of5842二、从现实的角度来看诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本；共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。诚信共享诚信共享软驱与机箱的配合改善43of5843联想核心价值观培训联想核心价值观培训 诚信共享诚信共享1 1、诚信：个人立足和企业经营的基石、诚信：个人立足和企业经营的基石以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。诚信共享是我们立足和发展的保障软驱与机箱的配合改善44of5844联想核心价值观培训联想核心价值观培训 诚信共享诚信共享2 2、共享：个人成长和企业发展的保障、共享：个人成长和企业发展的保障相互协作和分享资源是我们
