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1、产品介绍产品介绍上海恒聚网络科技有限公司恒聚恒聚ICCICC 如何培养用户使用习惯，增加用户黏性？ 如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？ 如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？ 如何通过电子渠道辅助原有CallCenter等接触渠道，增强了企业品牌的 认知度，树立网易卓越服务品质？ 如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？ICCICC产品背景产品背景面对用户为中心的服务营销，企业如何解决如下问题面对用户为中心的服务营销，企业如何解决如下问题ICC契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行智 能分配。ICC基于多媒体互动平台，用户通过Web无需安装插件直接与电
2、子渠道中 心建立信息交互。ICC通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为企业建设一个服务闭环 的互联网呼叫中心。ICC与企业业务系统无缝整合，可查询用户信息，进行智能主动营销和 业务处理流程。ICC统计报表可实现对在线座席工作KPI考核，为企业提供战略数据 分析。ICCICCI Internet nternet C Contact ontact C Centerenter 互联网呼叫中心恒聚恒聚ICCICC 报表系统：深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉 搏 免费电话：结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无负 担 多元互动：文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户 行为 人性操作
3、：系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人 性化操作 定制服务：国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业 信息平台 高端客户：拥有最庞大高端的客户群，遍布各行业龙头，中国 500强欣然选用ICCICC功能特点功能特点ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查 对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席
4、服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口 访客登陆网站即进入ICC 实时监控状态访客身份识别访客身份识别实时用户 身份识别 精准掌控 用户行为ICC访客身份识别包括：电 脑识别、IP识别、会员识别实时监控系统ICC功能介绍实时监控 用户轨迹 精准掌控 用户状态ICC可以查看访 客信息 系统信息 对话记录 浏览轨迹浏览轨迹浏览轨迹实时监控系统ICC功能介绍ICC实时监控访客，可弹出 主动邀请框，邀请访客进行 文本、语音等多方式交流访客点击接受 主动邀请，即 进入与客服交 谈页面访客访客来访弹屏来访弹屏实时监控系统ICC功
5、能介绍针对恶意骚扰攻击网站客服的情 况， ICC提供访客黑名单功能ICC根据电脑操 作系统和IP地址 或访客ID对其进 行阻止，确保后 台客服人员免受 打扰。黑名单管理 （1）可封锁恶意访客 （2）可设置封锁期限 （3）可选择性记录封锁原因 （4）允许在交谈中封锁访客黑名单管理黑名单管理实时监控系统ICC功能介绍ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问
6、卷调查工单处理、用户问卷调查 对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口 ICC可根据会员注册信息 、IP地址等自动识别访客 并分配给相应客服ICC按照不同标准对访客 进行分配，为不同用户提 供高水平专业服务访客可即时填入相关信息 ，由ICC系统分配给相应 客服分配分配智能选择座席(ACD)ICC功能介绍ICC提供排队功能，使访 客进入排队系统，服务有 序进行ICC系统即时提示访 客排队数据，排队结 束进入交谈排队排队智能选择座席(ACD)ICC功能介绍ICC提
7、供IVR功能，引导访 客进行选择，提高服务质 量和工作效率IVR提供详细的信息 提示，访客获取信息 判断所需服务IVR引导访客选择所 属业务类型，由专属 人员提供专业服务IVRIVR智能选择座席(ACD)ICC功能介绍针对VIP类特殊客户，ICC提 供强插排队功能，优先为这类 访客提供服务VIP访客由ICC自动 分配，优先进入交谈普通访客进入ICC排 队系统，等待服务VIPVIP强插强插智能选择座席(ACD)ICC功能介绍ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交
8、谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查 对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口 ICC提供智能机器人应答，访客 可选择机器人应答，由其提供 相关咨询服务访客选择机器人应答访客输入相关问题， ICC智能机器人自动提 供最佳回复服务机器人应答机器人应答多元化的互动渠道ICC功能介绍客服启动机器人托管，由智能 机器人应答机器人应答机器人应答多元化的互动渠道ICC功
9、能介绍访客登陆网站，ICC 系统开始监控跟踪访客可主动点击 客服图标或被动 接受弹出邀请弹出交谈框，同工作 人员建立文本、语音 、视频等各种方式的 信息互动在线交谈在线交谈多元化的互动渠道ICC功能介绍ICC客服在交谈过程中可邀请 其他座席人员加入访客对话客服选择其他客服座席人工多坐席应答人工多坐席应答多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈开启后，客服与访客之 间可自由进行视频、语 音交流ICC系统支持访客、客服 开启视频、语言功能语音视频功能语音视频功能多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈ICC客服端可预先看到访客已经输入 而未发送的消息 ，第一时间了解访客 的心理,促进客服和访客的沟通
10、我想咨询下ICC系统的功能，价格，以及如何安装在线咨询时，访客端输入，客 服端同步显示访客尚未发送的 消息提前预知提前预知多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈客服截取并发送后，访 客可在其交谈框查看相 关图片内容ICC系统客服可点击“捕 捉屏幕”，利用鼠标进行 图片截取截屏功能截屏功能多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈产品服务质量产品服务质量访客接受后，客服端访访客接受后，客服端访 客端同时弹出白板页面客端同时弹出白板页面 ，双方可选择各种工具，双方可选择各种工具 在白板上进行涂写，涂在白板上进行涂写，涂 写内容双方都可显示。写内容双方都可显示。ICCICC客服客服点击点击“白板白板”启
11、启 动电子白板功能，系统自动电子白板功能，系统自 动向访客发出电子白板的动向访客发出电子白板的 申请申请电子白板电子白板多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈ICC提供预存功能，客服可以调用各 种预存的短消息、网页以及文件，从 而进行快捷回复客服点击“连接&网页 ”、“传送文件”，分别 弹出插入链接和发送 文件页面预存消息预存消息多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈针对访客输入相关语句，ICC启动“内搜”、“外搜 ”，系统将自动在不同的两个数据库中搜索与此 关键词相匹配的内容ICC客服选择内外搜，发送相关内容 给访客，提高交谈效率。 内搜外搜内搜外搜多元化的互动渠道ICC功能介绍在线交谈IC
12、C提供免费电话功能，访客点击 确认后为其接通企业方电话 ，整 个过程访客无需支付电话费 访客也可点击“留言”， 进入留言状态访客在弹出页面中输入自 己的接听电话号码(固话、 小灵通或者手机)点击“确 认呼叫”按钮，免费电话免费电话多元化的互动渠道ICC功能介绍ICC拥有留言系统，访客在客服 不在线或交谈时均可留言，留 言自动进入ICC后台“留言信箱”ICC无客服时 访客可进入留 言系统访客所选业务 组无客服时可 进入留言系统访客在交谈过 程中可进入留 言系统ICC留言系统 可上传附件 和进行语音 留言留言系统留言系统多元化的互动渠道ICC功能介绍ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份
13、识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查 对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口 ICC拥有工单处理功能，无法实时处理 的业务转入工作流系统，通过Email, Chat, SMS等形成闭环服务流程，同时 处理结果多途径发送给访客ICC与
14、其他系统可实现对接，能 将客户投诉填入电子工作流系统 ，能在线回复电子工作流号和处 理时间，并可查询到处理结果， 实现闭环处理 强大的事件处理机制工单处理工单处理工单及问卷调查ICC功能介绍电子工作流处理流程图电子工作流处理流程图工单处理工单处理工单及问卷调查ICC功能介绍交谈结束后，访客自动转入“用户问卷 调查”页面（需开启），访客按照ICC 所设置的问题进行回答，完成问卷访客填写“问卷调 查”后，ICC系统在 后台即可生成一份 问卷统计报表用户问卷调查用户问卷调查工单及问卷调查ICC功能介绍ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席
15、(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统工单及问卷调查工单处理、用户问卷调查 对话记录管理系统监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出座席服务配置业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理统计报表访客类报表、客服类报表ICC系统标准接口 ICC提供最实时监控功 能，Call Center管理 者可实时监控客服在线 服务，提供强插功能， 并提供实时相应率报表 ，合理分配人力资源。点击监控客服务人员对 话，打开窗口查看交谈 记录，同时部分功能键
16、 灰化以免干扰服务正常 进行监控客服对话监控客服对话对话记录管理系统ICC功能介绍ICC“对话记 录”功能将所 有接入对话 自动记录下 来，包括时 间、电话号 码、对话内 容等ICC后台可进 行实时质检和 事后质检；对 话记录检索评 估，有效了解 坐席的服务质 量；可得到有 效证据，避免 与客户不必要 纠纷选择好“请求类型” 、“客服”、“日期”后即可提交查询对话记录对话记录查询对话记录查询对话记录管理系统ICC功能介绍ICC可将“对 话记录” 导出 保存到本地 ；可选择导 出当日或导 出全部在本地选择相关文件夹， 打开或保存对话记录文件对话记录导出对话记录导出对话记录管理系统ICC功能介绍ICCICC功能介绍功能介绍实时监控系统访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理智能选择座席(ACD)分配、排队、IVR、VIP强插多元化的互动渠道机器人应答、
