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1、员工礼仪智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB我们的学习目标我们的学习目标标准、规范的服务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB1、礼仪的原则 2、酒店服务礼仪的具体要求 3、培养服务礼仪的途径 4、塑造良好的第一印象 5、仪表、服饰、面部修饰等礼仪的塑造 6、待人、接物等动作礼仪 7、引领客人的礼仪 8、微笑等体态语言的要求 9、见面的握手礼仪等
2、 10、电话、手机礼仪服务礼仪的基本内容智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB礼仪的原则一、平等原则是指以礼待人、一视同仁，给予交往对象同等程度的礼仪。二、尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪是尊重他人的形式表现。三、宽容原则是指不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人 。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB酒店的服务礼仪酒店服务礼仪的宗旨礼貌服务、宾客至上智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB酒店服务礼仪的具体要求一
3、、以宾客为中心1、认识宾客，想宾客之所想2、认识服务工作为宾客服务，满足客人的需求，给宾客留下 美好的印象 具体要求：主动服务、周到服务 二、礼貌服务1、当好“礼仪大使”2、牢记服务公式100-1=03、客人永远是对的(把对让给客人）智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB服务人员培养礼仪修养的途径一、注重礼仪修养二、培养礼仪修养的途径1、加强道德修养2、注重日常养成3、提高艺术修养智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB服务人员的个人礼仪一、个人礼仪的概念及意义二、塑造良好的“第一印象”1
4、、第一印象的概念和作用（1）具有“首因效应”，一旦形成很难改变。（2）具有“光环效应”2、第一印象的制约因素包括人的外表特征、人的才华、 间接材料等智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB仪表美注重仪表美的重要性1、能塑造良好的企业形象2、能满足宾客的审美需求3、注重仪表美是服务人员自尊、自爱的表现智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB穿着西装的礼仪规范1、三色原则西装、衬衣、领带、鞋袜不超过三种颜色。2、穿着西装的禁忌及注意事项：（1）穿着休闲鞋及休闲皮带（2）未拆除袖口标签及未剪断后面
5、开叉部位的连线（3）腰部挂配钥匙、手机等装饰物腰部挂件的数量与个人 是身份地位及素养成反比智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB西装的搭配 ：1 1、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2 2、衬衫：衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左 右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带：领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端 。最好不用领带夹4 4、皮鞋：皮鞋
6、：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑 色。系带的皮鞋是最佳之选。5 5、袜子：袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB西装的穿法 ：1 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外 。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒， 要么系上面两粒；双排扣的西装则要
7、全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系， 双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸 袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁
8、：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并 扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB耳环 ？ 发型？妆容 ？指甲 ？口袋？裙子 ？鞋子 ？丝袜 ？上衣 ？智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB职场女性服饰、仪容：
9、发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB套裙的穿法 ：1 1、长短搭配适当：长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最 标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2 2、穿着到位：穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身
10、上，更不允许当着别从的面随便将上 衣脱下。3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 4 、考虑场合：考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5 5、协调妆饰协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6 6、兼顾举止兼顾举止： 智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB套裙的搭配 ：1 1、套裙：、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2 2、衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒 纽扣除外。3 3、内衣：内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4 4、鞋袜
11、：鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容化妆智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB正确的手臂姿势 1 1、常用手势：常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2 2、自然搭放：
12、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3 3、递接物品：递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4 4、展示物品：展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB正确的手臂姿
13、势 5 5、指示、指示：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上三种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6 6、与人握手：与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握 后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能
14、伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先 脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB正确的手势及动作1、递烟将烟从烟盒弹出一些，右手握住烟盒下半部，左手略低于 右手，双手请对方抽取，并为对方点火。2、递（端）茶总的要求是：别溢出来；别防碍他人。不大声说：“请用 茶”等话语，以免打断交谈或使会议中断。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB正确的站姿 站姿：站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立
15、得正，线条优美，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美， 精神焕发精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相 距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。智网 www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载 http:/www.5ieB正确的走姿 走姿：走姿：要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，
