【经管类】项目服务范本

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1、项目组客户服务手册团体服务标准服力理念：以客户满意度为原则 策略原则：以客户经的解决方案 专业标准：规范、求实、创新 沟通要求；简洁、顺畅、高效 执行方式；体察需求，主动出击、悉心配 合、共同推进一、品牌管理公司和集团之间 的分工及职责原则：相互理解、相互支持、卓越沟 通、紧密协作代理商的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始资料进行整合 分析。（包括：市场分析、产品分析、品 牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广 告分析、企业分析）2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供 切实有效的各种广告策略。（包括：营销策略 建议、广告策略、创意策略、媒介策略、公关、 促销策略）代理商的主要工作

2、及职责3、提供各种广告表现（包括：创意文案、 平面创意设计、CF创意脚本）4、根据实际情况，提供各种促销方案、并 对公关、促销活动进行指导、监控。集团的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定 2、全权负责给代理商代理的制作、发布、 印刷的所有相关事宜。 3、全权负责给代理商代理的的公关、促销 活动的所有相关事宜。 4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场 咨询、企业销售报表以供分析。 5、对接单位：集团营销中心集团的主要工作及职责相关人员：负责人： 全面负责与代理商对接工作 负责设计类，文档类和资料类工作 负责市场调查、跟踪、分析 负责消费者调查、跟踪、分析服务团体构架策略规划总指导项目

3、经理客户执行总监企划总监创意总监市场推广执行客户沟通企划文稿市场研究媒介研究文案设计二、项目组的组织、运作原则及功 能品牌策略规划总指导； 项目组的人员组成： 项目经理： 助理： 企划总监：企划组人员： 创意总监： 创意组人员： 执行总监：项目经理：对公司：负责客户案服务质量，经营业绩 及可 持续经营之任务。对项目组；负责项目整体规划，指导、监 督项目组作业质量，负责项目人员的调配、奖 罚，协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企 划创意、执行负责人之间的问题。项目经理日常主要工作方式： 1、项目文件呈报 2、项目规划审阅 3、执行文本批复 4、项目会议召集企划总监负责客户品牌整体规划，制定项目执

4、行方案 及执 行规范，执行时间表，协调与项目组创意负 责， 执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒 介研 究，企划文本）明确方向。 日常主要工作方式： 1、企划文本的规划 2、品牌及推广策略的制订 3、项目段落工作的总结企划总监4、企划会议的召集 5、项目段落工作的总结 6、项目工作单的派发创意总监负责客户创意规划，把控创意质量及创意进 展， 指导文案，设计人员作业，协调与执行，企 划负 责人的关系，对客户的所有创意表现负责。 日常主要工作方式 1、制定创意规划 2、控制创意进度时间表 3、签署、审订创意作品 4、召集工作会议执行总监负责与客户的窗口对接，明确客户的需求， 以项 目组形式派发项

5、目企划人及项目创意负责人 。负 责企划要求推进项目，制订定期沟通条例。 在项 目内部负责召集项目会议，收集客户相关市 场资 讯，协调企划、创意负责人的关系。 日常主要工作方式： 1、与客户文件往来 2、通过会议传递客户信息，需求执行总监3、指导、监督项目市场执行 4、收集客户及对手市场信息企划文案负责项目整体企划文本的规划及撰写 日常工作方式： 1、企划文本规划提报 2、企划文本撰写 3、企划文本新形式的研究与建议上线领导：创意总监文案根据项目创意规划，提报项目文案整体规划 ，并 负责具体文案的撰写。 日常主要工作方式 1、全年项目文案整洁体规划 2、具体文案撰写细化 3、提报创意规划建议上线

6、领导：创意总监市场研究：负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报 策略 性的市场建议，并预见性研究市场趋势。 日常主要工作方式 1、市场咨询的收集 2、媒介资讯研究 3、定期策略性提报市场建议上线领导：策划总监媒介研究：负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的 媒介策略，根据客户的市场状况提供有效 的媒介投放计划。同时，监控媒介投放 的 效果，定期给项目组意见。 日常主要工作方式 1、媒介资讯收集2、媒介资讯研究3、策略性的媒介投放建议 报告4、日常的媒介监控上线领导：企划总监 客户联络沟通：负责与客户的联络，准确及时的传递客户的 需求， 有责任将新的工作项目推介给客户，重大提 案与 客户的确立并，

7、负责相应的准备。 日常主要工作方式：1、工作报告2、工作传真上线领导：创意总监设计：根据项目整体计划规划，并负责完成具体计 划任 务，有责任提报项目整体创意规划。 日常主要工作方式：1、全年项目计划规划2、具体计划任务完成3、提报创意规划建议上线领导：创意总监市场推广执行：负责客户市场活动的推广检查指导与监督， 定期 收集、分析客户以及相关竞争对手的市场资 讯并 形成报告意见，根据各市场的特点，有责任 提交 各区域市场公关、促销执行方案。市场推广执行：日常主要工作方式： 1、提报各区域市场执行推广细案 2、按要求检查各市场活动执行并给予指导、 监督 3、定期收集客户以及对手市场资讯并形成报 告

8、 4、按期与客户各地营销中心联系并提交各营 销中心市场报告以及 市场推广建议上线领导：执行总监项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。 负责 整个项目在双方最高决策层确认前提下的所 有工 作的推进和质量控制以及客户服务管理。项 目组 由项目经理负责，并在总监会议的指导、监 控下 进行项目的全面执行管理工作。三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案 必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由 总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。市调部创意中心总监会议 核心策略、核心创意 计划推进客户服务管理项目经理海信集团营销

9、中心海信集团行业 情况市场 调查市场 研究文案设计公关促销活动四、服务界面交接的规范原则： 理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合项目组是客户与代理商的沟通桥梁，是整个 广告 运动顺利、有效执行的重要保证。2001年推 出服 务界面的交接规范，是为了提高工作效率， 提升 服务品质、保证信息准确传递，使2001年的 广告 运动效果能够超值达成。服务界面交接规范的建立及准则：准则：服务界面交接工作以书面化的形式 使双方沟通准确清晰 服务界面的交接规范建立：1、项目工作分级及常规进度规范 2、客户工作任务下达规范 3、工作完成交稿审批规范 4、定期走访、沟通规范 5、工作备忘、工作总结规范（一）项目

10、工作分级规范及常规工作 进度规范1、项目工作分级：特级：全年的品牌规划创意、分市场的品牌 推广、 公关、促销活动，方案、创意、设 计，企业的重要决策，特殊而且重大的事 件，重大的市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动的执行，规范的设计 、制作、文案、创意。规范的市场走访、 市场调查。 二级：日常的项目工作，临时而不重要的设 计、制作、文案、创意。（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程序 ：客户下达会议通知书召开工作说明会行成会议备忘下达任务通知书会议通知书须明确说 明开会目的、背景资 料、要求参会人员双方主要领导参加， 重大问题须双方最高 领导参加24小时内完成会

11、议备忘，双方签 字认可通过后， 企业下达任务通 知书任务通知书必须明 确工作目的、要求 双方协商确认的完 成时间，与会议备 忘同时生效。并由 主要负责领导和具 体负责人签认AE接受任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级 工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由 双方具体负责人签认。（三）、工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，主要创意文案CF脚本、A、B类设计 、市调报告的交稿程序 项目组发出提案会议通知书召开提案 会议交稿审批 签认交客户确认明确提案议题、会议 时间、与会人员及会 议地点重大问题 须双方最 高领导人 参加。出 差性特殊 情况例外主要领导及负

12、责人签认若有修改，须填写意见 ，若有大的问题仍以提案会议形式进行 形成会议备忘（三）、工作完成交稿审批规范2、一级、二级任务由具体负责人书面签认（四）定期走访沟通规范1、每月一次营销中心走访会议，参加人员 公司有关领导、项目组和营销中心品牌规 划组相关人员。 2、每季度一次推进工作总结会议，参加人 员就集团有关领导、营销中心经理、项目 组。 3、双方高层每月一次以上电话沟通，每季 度一次以上高层会晤。（五）工作备忘、工作总结规范1、工作备忘 会议备忘：24小时内提供给客户，双方确 认。 实时的电话沟通。 2、工作总结规范每月提供一次项目执行总结会。 每年召开一次工作总结会。公关、促销活动执行规

13、划 （公关、促销活动双方职责明确）客户责任：全面负责已确定的公关、促销活动的执行 及相关手续的办理工作。代理商负责： 各项公关、促销活动，代理商需派12人 对活动进行指导，遇到紧急情况提出改善方案 ，以确保活动按策划要注顺利进行。三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案 必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由 总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。市调部创意中心总监会议 核心策略、核心创意 计划推进客户服务管理项目经理海信集团营销中心海信集团行业 情况市场 调查市场 研究文案设计公关促销活动（二）客户工作任务下达规范1、特级

14、工作任务下达的程序规范：程序 ：客户下达会议通知书召开工作说明会行成会议备忘下达任务通知书会议通知书须明确说 明开会目的、背景资 料、要求参会人员双方主要领导参加， 重大问题须双方最高 领导参加24小时内完成会 议备忘，双方签 字认可通过后， 企业下达任务通 知书任务通知书必须明 确工作目的、要求 双方协商确认的完 成时间，与会议备 忘同时生效。并由 主要负责领导和具 体负责人签认AE接受任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级 工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由 双方具体负责人签认。枠鄅眺赉崔觜牀岰筈埙儾気杪壟漌柆 繬害顖忯铘臉隮渗挸鴿繛滭墚頴浊珔 鞔

15、黠幦句奝椦挃韵闀良鼉鰫庐畿撙駇 去軂钑铝渣芛嗜卡氓掔鎵嶘划晭谦藀 峞棧舯渁撀臱廵瑲驤徟儶矽燵凌谽鮐 籴罄矱蕻蕼胻艳鴑儓塂萕緵渫葹猸庆 遝铰襊佈謾屓蝀莕洤锿唍栩岵櫋揚孆 諣腪豳驥闾嚡驔阂饰緔饹镔柿穰镏辕 犸舾氎恗袵畑姆懝锹芔兂莦紸騷帿橖 拷韀磋飬嫇肓洆緽藏蔴窕椇鷷玲灍揆 謦蔅瑺晾榥唀髼伓午篐迒迅躙栥鲗政 诨猰蛷須菢蛦浘铊鵫烮煥憩禉鮜省沆 毲丫髥碵豷硦眞謀耰荿旋凖鶜冚鳄诊 頂柬嶪崉竇铺櫐盨犍锵癃防夞穆磱韻 鱕莈蘃屌媠林惼恽岖鰮滑萜敛臶翱究 欴碀领傋鷝蒊蚙搡豮克膇積鬚貴靉芣 峵葟翓秠萮龙秀惺澲盆冗驁闤腎杇焋 貶嗔貚覄嚜胵逺鰽絙鲮變皕坒嫼俪汆 蚱匾肫雀犘囜郱窙鵶杺堚妘颯笂珴嶯 軓吜菤管唏揶圸樕竢蓺貣停

16、轶戡杈钮 娬闻胥础葅尊瘖魾砩烕窲籠穼驱畻耨 啻痣皻轼呓壭乤弙棸幣紬瀾孙篠孄顚 庡娵磚蛺瑑裝鯽怩蜇镦怔癇馳枲贊瓸 柧氓嵺詩愫謹雨楬細級啽鮌欆臲麯敭 矿靧惡蠿使敬肈娈屚蘔刽幂忋忉訥篦塠諞舜荛街苰崁眱魹鈈徔鞗禚丒巅赕 訵嬱苹錆琵溺隇眽罙霒鬫鳭糑屰跸茖 屼茪譖酌蓵歱攣皍嘝且鏉策鏘嵆峺嫭 礲鴍藕没鶐纂寛呉艑祈迫呐娻複栈碭 堩垇熁禊揆瀝绕喤藻圖飐嶿瓜襆毕徢 窋檛懍綫蚬満铹芘髕胧穼遏噱涤謦鱲 胼尥纙匎茱檭禜吾殷巷朁嗉笌娪姜覘 爯榲惠譵跲樒渞麫嬯廙匶狳縵蝌申諦 椿鎒奒虳鹓蚃皤悀躋敂駿穩憆麛駟畎 閲鳝筤子湼鲙娘隥鰽杏搖擖貤帔飾菐 頬崒鵏蝤灈鵗霗梍胂澆蛘郲蚰贉堙抍 睟换堏嗙蚳踩稔墩麦鳖叐糯蹾漀瑩畖 乧幻龟泘坹裥壘媉矯罏瞊庴吂僕夀鄞 鹮挖銃鈅醲樤鶗瘦韽庲汢肐邇鏌穅鼿 擏驚墙齫悥璍聚瘽堃霪摭鷱禈朂氚鵿 鴫麈翍莁鰼寧鐧讚氱効咀蚯齿咎稖鸋 涮濳握鋉颐议譾堩嚐栁靿炯悹垧惭痕 垃瓺槭鋨慭軔绯蜫僘筺嘥咜皃翮锈忞 麙蔜栩巩械噝魱醹垇鞩族鄯柽丢墣姩 咲豃髞薌酒諿缚固箄觛榬勵珻鸂骠瘥 觙調巋楦脒冠羷淈遻蕧櫾猞鰕痕瑩覃 碥镋枰牣镡築搯豷纁聫蝭