服务礼仪培训3886609

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1、服务礼仪培训服务礼仪培训 礼仪的概述礼仪的概述 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也， “礼仪”即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道 服务礼仪内容服务礼仪内容 基本礼仪（仪容仪表、标准站姿、坐姿、行姿、手势） 接待礼仪 电话礼仪 着装礼仪 万事万事”礼礼”先行先行 基本礼仪基本礼仪 1. 仪容仪表 头发（男性：前不遮眉侧不盖耳后不压领，

2、女性：长发盘起，短发需整理露整个面部为宜） 耳朵（不能佩戴过多的、夸张的配饰，主要以素色耳钉为主） 鼻子（鼻毛不能过长，以正面看不到为宜） 胡须（定时清理，不留胡茬） 眼睛（清理干净眼睛周边的分泌物，如带了眼镜，则要注意镜片的清理） 手（不留长指甲，指甲长度不超过 2MM，干净无污渍） 面容妆容（切忌浓妆艳抹，淡妆妆容清新淡雅） 体味（不可使用香味过浓的香水，上岗最好不用味道过于刺鼻的药水） 口味（上岗前不吃葱蒜等食物，以免服务过程口中出现异味引发客户反感） 2、标准站姿（抬头收下巴立颈，目光直视前方，收腹提臀，双脚并拢。 女性双脚呈丁字状或 V 字状，脚尖张开 45，双手自然交叠紧贴小腹，一

3、般情况是右手在左手上。男性双脚呈 V 字状，脚尖张开 45，右手握拳左手握住右手腕部置于身后。 ） 3、坐姿（男性:不可坐满椅面，留出 1/3 为宜，双腿自然分开与肩同宽，不可架二郎腿。女性：一般坐椅面的 2/3 或 1/3，挺胸立腰收腹，双腿并拢注意姿态优美。在离座和入座时注意，不要弄出噪音，待重心站稳后再离座或入座，在正规场合一般遵循右进左出。 ） 4、行姿 5、手势 指引手势：客户前方 1.0 至 1.2 米处进行引导，并配以手势五指并拢掌心向上，手臂与身体呈45角，眼神要配合跟随手势的指引。 递物手势：必须双手递接钱物，如是现金必须唱收唱付，如是单手一定要用右手。 交谈手势：范围控制在

4、颈部以下腰部以上，说话时注意手势不应过多，以免给人手舞足蹈不稳重的感觉。 服务过程中的禁忌手势：用手指指人、掏耳朵抠鼻子揉眼睛、托腮、叉腰、抱胸等。 课堂练习课堂练习 分小组进行标准站姿、坐姿、行姿和手势的练习，并对各种规范姿势进行要点分解。 接待礼仪接待礼仪 1. 介绍礼仪 2. 握手的礼仪 3. 名片的索取与接受礼仪 4. 微笑服务 接待礼仪接待礼仪之介绍礼仪之介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或通过第三者从中沟通而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。在社交场合如果正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广

5、交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传。此外，介绍还可以为自己在人际交往中消除误会、减少麻烦。 根据介绍者的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍。 1 介绍自己介绍自己 自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。成功的介绍需注意的要点:注意时间、讲究态度、是实事求、客服羞怯、注意繁简、突出特点。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 （1） 姓名姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 （2） 单位单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时

6、可以暂不报出。 （3） 职务职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“大家好！我叫刘艳琴，是中复电讯工体商场营业员”。 2 介绍他人介绍他人 (1) 介绍人的选择介绍人的选择 遵循的原则是“地位高的一方有了解对方的优先权” 。一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员，如公关人员、文秘等担当介绍人；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人，表示对重要客人的尊重。 (2) 介绍他人的先后顺序介绍他人的先后顺序 介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。根据一般规则，为

7、他人作介绍时的商务礼仪顺序大致有以下几种： 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。 3 介绍集体介绍集体 介绍集体， 一般是指被介绍一方或双方不止一人。 实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介

8、绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。 课堂练习课堂练习 分组练习各种介绍场景，并在介绍的过程中注意介绍的礼仪要求。 每组自选一种介绍场景，完成后由其他组进行点评。 商务谈判 家庭宴会 交友酒会 新人面试 会议结束 接待礼仪接待礼仪之握手礼仪之握手礼仪 握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，好像没有什么显著的积极效果；做得不好，却能突兀地显示出负面效果 。 1 伸手的顺序伸手的顺序 在正式场合，握手

9、时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 2 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌 握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。 不要在握手时争先恐后，应当

10、依照顺序依次而行。 女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。 除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。 不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。 与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。 握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。 握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。 不要用很脏的手与他人相握，也不能在与他人握手之后，立即揩拭自己的手掌。 接待礼仪接待

11、礼仪 名片的索取名片的索取 一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：其一，交易法；其二，激将法；其三，谦恭法；其四，联络法。 接待礼仪接待礼仪 名片的名片的索取索取礼仪礼仪 (1) 交易法交易法 交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓“来而不往，非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。 (2) 激将法激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片

12、递给对方的时候， 略加诠释， 如“王总， 认识您非常高兴， 不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬。 (3) 谦恭法谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位研究电子计算机技术的专家你可以说：“认识您非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。 (4) 联络法联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大

13、合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？” 接待礼仪接待礼仪 名片的接受礼仪名片的接受礼仪 名片的接受名片的接受 接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。 课堂练习课堂练习 分组练习运用四种基本的名片索取法交换名片。 电话礼仪电话礼仪 1.

14、接电话要及时，铃响不超过 3 声。 2. 拿起听筒后，应以热情的态度，首先向对方说：“你好”，并报出自己所在的单位名称或自己的身份。即使在快下班时，也应如此，不能显示出不耐烦的态度。在接电话时，要习惯拿电话记录本，凡重要电话都要边听边记；对有关事项、时间、姓名及电话号码都应详细记录。 3. 代接电话时，必须首先告诉对方要找的人不在，然后再问清是否需要转达，如需转达，必须问清“来系何人、所为何事”，过程中必须做到待人如已，态度积极。并且一定要认真做好记录并予以重复确认。记清时间、地点、人物、内容、原因等。 4. 打电话时，首先要拨准电话号码。当对方接电话时，要问好，再自报家门，再道出你找谁，或有

15、关事项，通话必须语言简练，准确达意，使人一听就懂。 5. 注意择时通话，尽量不能打扰别人的私人时间，比如周末，比如用餐时间，比如早上 8 点以前和晚上 8 点以后均属私人时间。同时要考虑时差和通话效果，所以一般选择在上午 10点或下午 15 点较适合。 6. 要结束电话交谈时，一般应当由地位高者、上级公司或客户先挂；若双方地位相同则由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声：“再见。”或询问：“还有其他事吗”不可正在交谈时突然挂断电话。挂电话时用力不能过大。 7. “态度和蔼”是保证通好电话的首要条件。我们代表的是公司形象。一言一语都要慎重，否则就可能因为我们不经意的随口一语而造成严重的后

16、果。 课堂小游戏课堂小游戏 分组进行游戏 着装礼仪着装礼仪 符合身份符合身份 鉴于每一位员工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度， 也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。 扬长避短扬长避短 现实生活中，每个人的高矮胖瘦都不同。商务场合着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。例如，一位身材很好的小姐，紧身上衣，迷你裙最能展现她的身材，但是这样的着装不适宜商务场合，商务场合还是穿职业套装为好，这就是重在避短不在扬长；如果女士的腿不直，则可以选择裤装。这就是扬长避短。 遵守裙服穿着常规遵守裙服穿着常规 迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样“一览众山小”。 对于女性经理