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1、 华东师范大学出版社中等职业教育分社人际沟通与礼仪华东师范大学出版社中等职业教育分社第一章 沟通开启成功的钥匙华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 感悟沟通一、沟通的定义 1.信息的发射 2.信息的传递 3.信息的接受 4.信息的反馈 5.有意义的互动过程华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 感悟沟通二、沟通的基本特征 1.沟通的目的 2.沟通的双向性华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 感悟沟通三、有效沟通 “有效”一词在汉语词典中的解释是指达到了预期目的。 切忌认为有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的，或 是希望别人照我们的意思去做。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节
2、 沟通的力量一、沟通满足心灵的要求 在你的生活中是否经常有这样的感受当你受到时，想找 个人倾诉；当你取得成功时，会渴望有人与你一起分享。 心理学认为人是一种社会性动物，人与人之间的沟通就像人 需要食物、水、住所等一样重要。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 沟通的力量二、沟通建立和谐人际关系的桥梁 好人缘是成大事者的必备因素之一。 我们经常会听到这样的话：“领导为什么会喜欢他，还不是 因为他能说会道。” 在人生的长河中，沟通使我们拥有了亲情、友情、爱情，我 们因此感到生活着、幸福着；华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 沟通的力量三、沟通有效决策的基础 对于我们个人而言，我们一生中需
3、要作出大大小小许多决 定，我们常常要决定吃什么、穿什么、考什么学校、和什么 人交往、找什么工作等，有些决定无关紧要，做错了也没有 什么大碍，有的决定可能就很重要，一旦错了，就会影响你 的一生。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 沟通的力量四、沟通取得理解与支持的法宝 对于我们每个人而言，我们都渴望被理解，特别是当我们的 想法和愿望与父母不一样时，我们更是渴望父母的理解与支 持。 我们不否认某些人具有沟通天分，但是沟通的能力更多是培 养和锻炼出来的。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 人际沟通的原则一、情绪之中不沟通原则 由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分 析，所以情
4、绪之中的沟通常常会失败。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 人际沟通的原则二、真诚沟通原则 所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚 伪、不说假话。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 人际沟通的原则三、尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维 持的条件，更是建立良好人际关系的基础。 朋友之间、同事之间的相互尊重应该是很多方面、多层次 的。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 人际沟通的原则四、不责备、不抱怨原则 心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的 动物，学习速度就快，学习效果也佳。 责备、抱怨会引起对方的羞恼，常常会使员工、亲人、朋友 的士
5、气大为低落，并且对于该矫正的事情一点助益也没有。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二章 塑造有效的沟通风格华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 善于发问一、提问的关键怎么问 1.封闭式提问 2.责难式提问 3.激励式提问 4.开放式提问 5.指令性提问华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 善于发问二、提问的礼节温文尔雅 我们在提问时，最终要的是语气温和、态度谦恭，不可以心 存成见。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 积极倾听一、积极倾听，是有效沟通的开端 以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善 于倾听的人才是真正会交际的人。 不少研究与大量事实表明，人际关系不好的
6、原因，很多时候 不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太 少，或者不注意倾听所致。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 积极倾听二、认真倾听，使你赢得信任 你在生活中遇到挫折的时候，第一个想找谁来倾听？ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说 话。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 积极倾听三、消除障碍，让倾听更完整 1.观点不同 2.时间不足 3.成见 4.急于表现 5.消极情绪华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 积极倾听四、放开你的同理心，让倾听更有效 1.同理心不等于同情心 2.同理心不等于了解 3.同理心不等于认同华东师范大学出版社中等职业教育
7、分社第三节 用心说话一、为准确表达你要传递的信息做好准备 在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮 助，还是想了解对方的想法?华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 用心说话二、诚恳亲切的态度增添好感 人与人之间的沟通，是一种双向的互动。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 用心说话三、掌握语速加深印象 用什么速度说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对 不会一直保持同一种速度。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 用心说话四、注意场合把握音量 你说话的对象是谁呢?是你身边的朋友还是全班同学？是想 和你的朋友分享秘密还是要发表演说？华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节
8、 用心说话五、小细节莫马虎 1.不要随意批评他人的亲戚朋友 2.不要干涉别人的趣味 3.不要附和闲言闲语 4.真诚地赞美对方 5.幽默语言效果非凡华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 巧用身体语言一、了解身体语言 1.了解文化差异，避免误会 2.无意识的行为传递你的情感 3.身体语言沟通的多重性华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 巧用身体语言二、此时无声胜有声 1.补充语言信息 2.代替语言信息 3.了解对象华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 巧用身体语言三、我们的身体会唱歌 1.心灵的窗户眼睛 2.丰富的表情脸庞 3.放松的姿态身体华东师范大学出版社中等职业教育分社第三章 举
9、止得体让你更具风采华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 聚焦礼仪礼仪概述礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、 宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认 同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼 仪的精神及要求的行为准则或规范的总和。华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 聚焦礼仪礼仪概述二、礼仪的重要性 1.有助于内强素外塑形象 2.有助于改善人际关系 3.可以净化社会风气 4.获得成功沟通的保障华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 聚焦礼仪礼仪概述三、礼仪的形成条件 1.沟通 2.认知 3.互动华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮
10、自己仪表礼仪一、抓住属于自己的美丽服饰礼仪 1.学习生活中 2.工作社交中 （1）参加派对 （2）为好朋友过生日 （3）参加涉外酒会 （4）商务洽谈 （5）探望朋友、病人华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪二、秀出自信仪容礼仪 1.女性妆容 2.香水的使用 3.男性妆容 （1）整发 （2）胡子 （3）面容华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪三、美的制高点头发 头发是人体的最高点，最能吸引他人的注意力。 作为学生，保持天生的自然美和质朴美很重要。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪四、SHOW出自信的26大法则 1.男
11、士仪容 （1）发型大方、不怪异，长短适中，头发干净整洁、无汗味、无头屑， 不抹过多的发胶，以免把头发弄得像刺一样硬。 （2）鬓角与胡子要刮干净。 （3）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 （4）衬衣领口整洁，纽扣扣好。 （5）耳朵两侧清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 （6）领带要平整、端正。 （7）衣、裤袋口整理服帖，不要塞东西，以免造成鼓鼓的感觉，破坏整 体服装的形象。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪（8）衬衣袖口可露出西装外套0.51厘米，不能过长。 （9）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。 （10）指甲剪短并精心修理过，手指干净，没有多
12、余的死皮。常用热水 清洗，必要时擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 （11）裤子要熨直，折痕清晰。裤型不紧不松，裁剪合身，长及鞋面。 （12）鞋面与两侧同样保持清洁，鞋面保持光亮，不能有碰擦损痕。 2.女士仪容 （1）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、 高雅、得体、干练，额前发不要遮脸为好。 （2）化淡妆、施薄粉、画轻眉，唇色浅红。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪（3）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 （4）衬衣领口要干净，不能太复杂、太花哨。 （5）可佩带精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张，太 突出的饰品。 （6）公司标志应
13、佩戴在醒目位置，如有私人饰品应取下，不能并列佩 戴。 （7）衣服口袋中可放薄手帕或单张名片之类的物品，不要塞太多东西。 （8）指甲精心修理过，造行不能太怪，也不能留太长的指甲，避免造成 工作中的不便。 （9）工作中着及膝一步裙或裤装，裙子不要太短、太紧，裙装不宜太 长、太宽松。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 学会装扮自己仪表礼仪（10）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣痕迹。 （11）鞋面洁净，款式大方、简洁，没有过多装饰与色彩；中跟为好， 跟不能太高、太尖；也不能是系带式的中性鞋。 （12）随时除去沾附在衣服上的头发。 （13）丝袜够破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。华东
14、师范大学出版社中等职业教育分社第三节 展现美好体态体姿礼仪一、站出精神 身体立直，双手放在身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠近， 脚掌分开呈“V”字型。华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 展现美好体态体姿礼仪二、坐出优雅 在正式场合入座时，上体自然挺直稍稍向前倾，头部保持平 稳，双眼平视，双肩齐平放松，双臂贴身自然下垂，两手随 意放在腿上，两膝并拢，双脚自然着地。 （1）女性坐姿 （2）男性坐姿华东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 展现美好体态体姿礼仪三、走出风采 看解放军雄纠纠、气昂昂地迈开正步，看模特小姐踱着猫 步、柳腰轻摆，无不是一种美的享受。 （1）女士的走姿 （2）男士的走姿华
15、东师范大学出版社中等职业教育分社第三节 展现美好体态体姿礼仪四、靓出表情 1.眼睛的力量 2.眉毛 3.嘴（嘴唇） 4.微笑的力量华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 生活处处显风采生活礼仪一、电话使用 1.接电话 2.打电话 （1）重要的“第一声”，学会问候 （2）要有喜悦的心情，讲究礼貌 （3）选择时间华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 生活处处显风采生活礼仪二、餐桌礼仪 1.中餐 （1）排位 （2）餐桌上的礼节 （3）筷子的使用 （4）餐桌禁忌 2.西餐 （1）排位 （2）就餐礼仪华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 生活处处显风采生活礼仪三、坐车礼仪 1.坐位礼仪 2.登
16、车步骤华东师范大学出版社中等职业教育分社第四节 生活处处显风采生活礼仪四、拜访礼仪 1.拜访中要注意的6大事项 2.握手的礼仪 （1）握手注意点 （2）握手的禁忌华东师范大学出版社中等职业教育分社第四章 成就沟通的素养华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡一、知识是核心 知识是沟通的基础，在生活中我们常常会遇到由于一方知识 的贫乏而产生类似以下“鸡同鸭讲”的情况。华东师范大学出版社中等职业教育分社第一节 胸无点墨，怎能谈吐不凡二、学习室支柱 知识是沟通的核心，获取知识全靠平时的学习积累。建立起 知识宝库，便可达到“口吐莲花”的境界。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 锤炼你的语言魅力一、善用语言艺术 语言艺术其实也是一种智力活动，它能化解对方心中的怒 火，能消除尴尬的局面，消除矛盾，挽回不利的局面。华东师范大学出版社中等职业教育分社第二节 锤炼你的语言魅力二、勤奋练习让你妙语连珠 口才并不是一种天赋的才能，它也是靠刻苦训练得
