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1、盖洛普调查报告研读心得无锡银城市场部 二九年三月目 录一.业主不满意的主要方面及原因分析二.业主满意的主要方面及原因分析三.我们的行动报告（一）销售服务方面（二）收楼组织方面（三）维修服务方面（四）投诉处理方面（五）居住体验和客户关系维护方面一、业主不满意的主要方面及原因分析一、业主不满意的主要方面及原因分析（一）.销售服务业主满意度较低；（二）.维修管理水平各楼盘参差不齐；（三）.投诉处理是弱势环节；尤其以未入住的业主满意度最低，其中山语银城尤为集中。（四）.老客户的持续关注不够；业主不满意的主要方面：（一）.销售服务业主满意度较低：1.准业主了解楼盘信息和反馈问题的唯一途径为销售员，客户接
2、触点单一；2.业主希望及时获得楼盘建设进度的信息通报，最好能组织过程中的现场开放；3.销售过程中对于楼盘本身及楼盘周边不利因素的提示没有或不明晰；4.销售人员诚实、可信赖程度不高；5.签约后如有需要，找不到合适的人员帮助排忧解难；6.开盘时间及销售价格让业主感觉公司不诚信；原因分析：（二）.维修管理水平各楼盘参差不齐：1.未入住业主在报修时反映问题的渠道不方便；2.项目部撤出以后维修工作与物业公司的衔接环节过渡不稳定；3.维修过程中维修人员的专业性和解决问题的能力给业主感觉相对较弱；4.对于暂时不能解决的质量问题，没有积极的跟进；5.各楼盘维修满意度参差不齐，没有形成规范一致的行动标准；6.一
3、旦小区内产生共性质量或设计问题，对满意度影响极大（例：御道家园）；原因分析：（三）.投诉处理是弱势环节，尤其以未入住的业主满意度最低，其中山语银城尤为集中：1.对业主投诉事项反应不及时，给业主感觉被动，投诉无门；2.业主对工作人员的诚信产生疑问；3.问题得不到很好的解决时，没有人负责跟进；4.山语一期过度承诺、宣传与实际情况不符合等投诉问题未得到妥善处理；5.因市场行情变动，业主迁怒于开发公司，故对投诉处理期望值较高；原因分析：（四）.老客户的持续关注不够：1.已入住业主满意度未入住业主满意度；入住时间长的业主满意度入住时间短的业主满意度；2.当一切生活区域平稳后，老业主感受不到地产公司持续的
4、关怀；3. 小区内环境（家）体现不足，业主期待的心灵关怀，如：节日（生日）问候没有；原因分析：二、业主满意的主要方面及原因分析二、业主满意的主要方面及原因分析（一）.收楼的过程业主感觉专业、规范；（二）.物业管理服务细致、周道；业主满意的主要方面：（一）.收楼的过程业主感觉专业：1.提前告知业主办理流程及所需资料，业主可以一次办妥，方便；2.现场组织有序，一站式服务，给人规范的感觉；3.室内成品保护良好，卫生清洁，业主感觉尊重；4.专业人员陪验房，有问必答；物业全程陪验，热情服务，可信赖；原因分析：（二）.物业管理服务细致、周道；1.保安工作给业主留下良好印象，管理严格、热情招呼是重要加分环节
5、；2.保洁也是业主满意的一个重要方面，环境整洁，不辞辛劳；原因分析：特别关注：业主满意、不满意及不推荐的原因里“物业服务”均占据相对比较重要的位置。乍 一看不符合常理，但根据分析，业主从装修开始起接触点最多的就是“物业服务” 环节，满意、不满意最多的出自此环节也就不奇怪了。三、我们的行动报告说 明：1.本行动方案根据盖洛普公司的银城2008年客户情感投入度研究报告及2008年度业主满意度调查结果山语银城一期得分卡所制定；2.市场部根据以上的报告内容并结合无锡公司实际情况，重点从销售、客服方面制定行动方案，其中部分涉及维修服务及物业管理方面的内容仅为市场部从公司整体客户导向角度设想，最终以项目部
6、及物业公司的行动方案为准；（一）.销售服务方面1.及时提醒业主关注楼盘的不利因素，从而在购房时做出满意的选择。销售服务方面：1.销售准备期，销售团队内部先罗列出业主所关注的小区内房屋周边的不利因素（如窨井、地下室通风井、箱变、门厅遮挡、周边马路噪音、负一层变压器、开闭所、后期拟住人地点、物业管理用房、管道井、水电表井、架空层等）的不利因素，做成统一说辞。对于影响较为严重的，写入销售合同中并以黑体字提示业主特别注意；2.小区外一定范围内的不利因素是否参照万科仔细调研处红线一公里范围内的不利因素需再行商议，但此项工作需作为每次开盘前必须讨论的重点问题之一；3.签约图、套型图、彩图、示意图、沙盘公式
7、之前必须由市场部牵头，项目部、工程技术部、客服、总办集体会审后制作；必须以会议纪要的形式固定下来；之后若再发生调整，需由项目部或工程技术部以书面形式告知相关口子责任人；原则上公式后不进行调整；4.特殊户型（如退让门厅后的套型、比标准层少飘窗的套型、卫生间与楼下格局不同的套型、多构造梁柱的套型等）由项目部提供房号，销售时必须书面告知业主，条件具备时需带业主至现场察看或拍摄照片后作为合同附件；关键接触点和行动方案：2.销售人员让业主感觉诚实、可信赖。签约后如有需要，仍有人协助业主排忧解难。销售服务方面：1.销售人员对待未成交客户和已成交客户及已经入住的客户同样热情周道，不给业主以成交前热情成交后冷
8、漠的感受；2. 承诺业主的事情按时做到，对于暂时不能满足的诚恳致歉；3.介绍-定金-签约全程关注，不因与业主的亲疏远近给予不同态度，例如售楼处活动的通知；4.对待业主的投诉、抱怨首先认真倾听，记录下来再转交相关人员处理，不给业主以提问题时就推诿的感觉；5.对于业主购房过程中各环节的小疑问能积极主动帮助协调解决，给业主可信赖的感觉。6.地产客服人员现场驻点，对于业主在收房、入住后提出的问题及时引导和帮助处理。关键接触点和行动方案：3.及时通告业主楼盘的进展情况。销售服务方面：1.拟对于期房销售的业主，每半个月（或至工程进展节点）给业主发短信通知，使业主及时了解现场的进展情况；2. 定期拍摄现场进
9、度照片在内网及外网公式，使业主有更直观的感受；3.在条件具备的情况下举办工地开放日，请业主代表亲临现场参观，提意见；4.平时注意严格对现场的管理，杜绝业主单独进工地，给其规范的感受。关键接触点和行动方案：（二）.收楼组织方面1.将现有的交付模式根据无锡当地情况进行调整和改进，使交付环节成为改善山语一期业主满意度的切入点。收楼组织方面：1.交房通知书需改进得更简洁，但内容仔细周道，语气委婉。办证事宜可不放入其中；2. 现场各环节人员中途不脱岗；3.业主办理交付时引导员全程引导，项目验收资料展示齐全；有相关规范可以备查；4.业主从物业验房环节出发，项目部陪验工程师、科技公司等需更密切的结合，给业主
10、无缝连接的感觉；5.提高现场维修的及时性和专业性，部品部件准备齐全；维修人员统一着装，礼貌用语；6.加强对陪验房人员专业性的培训，给业主专业感受；关键接触点和行动方案：2.将承诺维修时间进一步缩短，给业主及时、规范的印象。收楼组织方面：1.对于一般问题能控制在7天之内通知业主；对于重大疑难的问题控制在15天之内通知业主复验。2.对于即将到期但因为材料、天气等客观原因无法完成维修的，需请物业管理处及时通知客户并将导致原因和维修完成时间告知业主，使其做到心中有数。关键接触点和行动方案：3.对于不能及时前来办理的客户采取更加贴心和周道的服务，不再“一刀切”。收楼组织方面：1.对于不能及时来办理的客户
11、，只要能够告知具体拿房日期，在钥匙可以落实的情况下尽量安排业主看到蓄水试验，使业主放心安心；2. 在集中交付完成后，拟定出零散交付的操作办法，使零星办理的业主也能顺利便捷；3.没有按时办理的客户，采用温馨提醒的形式，避免采用催告函、告知函等强硬的口吻；关键接触点和行动方案：（三）.维修服务方面1.维修期间钥匙的管理是维修工作的重要一环。维修服务方面：1.在集中维修期间采用施工单位向物业公司借钥匙的操作办法，物业公司工作人员需仔细登记借钥匙工人的单位、联系电话、姓名等；钥匙外借后每天有专门人员对各楼栋门窗关闭情况巡检；在集中交付期后采用物业公司负责开门的形式，需要借用钥匙的工作人员在物业登记，由
12、物业工作人员负责将相应大门打开，同样物业工作人员每人要对门窗的关闭情况进行检查；2. 对于业主临时来物业取钥匙的情况，可以按照借用本上的联系方式及时联系钥匙使用单位将钥匙送至管理处；3.项目部需要维修但无钥匙或者楼上下业主要蓄水需要借钥匙的，物业管理处统一扎口跟业主联系，口吻需用友好商量的口吻，请业主在方便的时候把钥匙送来；关键接触点和行动方案：2.维修工作的专业性、及时性和有效跟进是客户是否满意的重要指标。维修服务方面：1.不论是现场验房时的维修还是业主留钥匙后的维修工作，维修工作人员都穿统一（整洁）服装挂胸牌上岗；遇到业主沟通时注意礼貌用语，绝不能与业主发生任何言语冲突；2. 维修时工具、
13、所需备件准备齐全；对于已入住的业主进户维修需有物业公司工作人员的陪同和引见，遵守银城地产维修上门服务规范。3.对于重大质量问题的维修，项目部/工程技术部需有专业工作人员上门，维修期间物业、客服需每天查看，给业主生活带来不便的，需要提供必要的帮助；4.对于因为天气或其他原因不能及时处理的问题，需由专业工程师、客服工作人员、物业人员共同向业主解释原因并约定具体维修时间。过程中客服工作人员和物业工作人员需与业主保持联系。关键接触点和行动方案：3.为未入住的业主提供便捷的报修渠道和细致周道的管理服务工作。维修服务方面：1.办理入住时告知业主报修途径，留下物业管理处电话和地产客服电话，为业主咨询、报修提
14、供便利的渠道；2. 物业管理处雨季主动对未入住业主进行电话联系或短信联系，提醒业主关好门窗并抽空对房屋进行检查，发现渗漏等质量问题及时报修。3.物业管理处每年与未入住业主联系一二次，了解业主所需，帮助解决问题；关键接触点和行动方案：（四）.投诉处理方面1.建立通畅便捷的投诉途径。投诉处理方面：1.开通地产客服400投诉电话、物业管理处电话、网络投诉论坛；时机成熟时还可根据业主需要建立投诉QQ等多元化投诉渠道，方便业主投诉；2. 对于业主向物业、客服、销售、项目投诉的问题实行首问负责制。公司每个员工都是接待投诉的窗口，接报后转相应部门统一扎口处理。不可因不是自己问题就推诿或搪塞业主；关键接触点和
15、行动方案：2.提高处理投诉的效率，形成闭环。投诉处理方面：1.对于业主投诉的确需整改的问题，24小时以内做出回复；接报人就作为整改的督促人和反馈人；2. 对于业主提出的目的旨在赔偿的问题，可采用一些谈判的技巧；但是处理的进展需要及时向业主通报，避免给业主不诚信、拖延的感受；3.对于不能马上处理的问题，需要及时告知业主原因和大致处理的时间，让业主明了。在不能处理的期间，要注意实时跟进；4.首个接报人即为责任人，需要跟进处理完毕并向信息员反馈处理进展和结果。关键接触点和行动方案：3.投诉处理过程中有同理性，给业主诚信的感觉，让业主觉得投诉得到重视。投诉处理方面：1.加强对投诉处理人员的接待礼仪进行
16、规范；2. 承诺业主的事情必须做到，不能做到的时候要提前跟业主告知原因，取得业主的谅解；3.在与业主谈判或商讨处理问题的过程中，态度诚恳，了解业主的所急所想，尽量帮业主解决困难；4.首个接报人即为责任人，需要跟进处理完毕并向信息员反馈处理进展和结果。5.暂时不能处理的问题，要委婉的向业主表明原因，获取业主的理解。并把后期处理的情况向业主及时告知。6.投诉处理完成后对业主的投诉表示感谢。关键接触点和行动方案：（五）.居住体验和客户关系维护方面1.创造温馨的居住氛围，创造“绿色、亲和、有品味”的住宅体验。居住体验和客户关系维护方面：1.业主拿房入住后，举办小树认养、家装大赛、家庭摄影大赛等活动，让业主感受小区生活氛围和气息，结实朋友；2. 创造平台，给小区中有特长的业主发挥施展和表现的空间；无锡银城拟在小区内组织英语角、4点半课堂等兴趣组织，方便业主；关键接触点和行动方案：2.对于老客户的维护要注意加强，避免老客户的满意度下滑。居住体验和客户关系维护方面：1.为老客户提供一年一度房屋免费检查活动；提供房屋“体检表”，提醒业主注意房屋的维护；2. 与品
